Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

• Название: Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
• Автор: Дмитрий Маслов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Многие говорят, что качество в современном бизнесе – это залог конкурентоспособности. И это правда! Вероятно, в магазине рядом с этой книгой вы увидите два-три замечательных издания о качестве, которые расскажут вам о мудрых японцах и их эффективных системах управления, о великих гуру качества, сделавших переворот в мировом менеджменте. Вполне возможно, что на полке вы также найдете какое-нибудь учебное пособие уважаемого отечественного автора о том, как важно и нужно внедрять системы менеджмента качества, чтобы добиться головокружительных успехов в бизнесе.

Но... в этой книге авторы попытались отойти от уже сложившихся в России штампов и стереотипов в отношении quality management и показать свежий взгляд на проблемы качества в отечественном бизнесе. Сочетание иронического и аналитического стилей изложения подкреплено богатым практическим опытом авторов и здравым смыслом, что позволит вам взглянуть на вопросы управления качеством под новым углом и не разрушить бизнес, улучшая его качество.

---

Как тут россиянам любить стандартизацию и законы о качестве? А в 1940 году(опять или снова) появляется Указ все о том же повышении качества и соблюдении стандартов, то есть законы, постановления и указы или не помогали, или помогали очень мало.

Воровство при этом основано на всем, что явно снижает качество продукции: на приписках, на закупках бракованных материалов, на пересортице, на поставке бракованной продукции. После снятия некоего заслона, после развала системы контроля свыше только привычка к воровству могла привести к тому, что стали воровать чуть больше. Многие суда российского флота постигла та же участь, что и большую часть сухопутного производственного оборудования, – все они куда-то уплыли. В неизвестном направлении, к слову сказать, канули немалые бюджетные средства, огромный оборот и доходы крупнейших предприятий и целых отраслей.

«Выдача» лицензий и обязательная «сертификация», которой с радостью занялись после развала СССР, также является одним из многочисленных способов воровства. Сертификация становится в современной России «обязательной» все для того же, для чего принимались статьи об уголовной ответственности, – для повышения качества продукции. На самом деле это такой вид заработка, хотя бы и на сертификации карандашей и тетрадок. Причем еще до развала СССР можно было бы прогнозировать рост в России воровства в невиданных объемах, если знать, что в СССР воровство процветало как нигде и никогда. Такой строй был добродушный, что сам Генсек Брежнев на Политбюро говорил о том, что не надо повышать зарплату, что на нее все равно никто не живет, все равно все воруют. Леонид Ильич знал это на собственном опыте, работал на заводе, сам все видел. При этом каждый съезд компартии в своих решениях и программах говорил о повышении качества продукции и развитии стандартизации и сертификации.

Но так и не удавалось планировать в области стандартизации, реальность оказывалась не такой, как предполагали отечественные законодатели. Тот Знак качества в народе метко прозвали, намекая на сходство наковальни внутри пятигранника на разводившего в недоумении руками производителя: «Все! Лучше не можем!» Воровства меньше не стало, качество не повысилось, все остались при своих, кто чего воровал, тот продолжал в том же духе.

Может быть, воровство тут не при чем? Для того чтобы все загубить, достаточно было простой идеи проконтролировать все на свете? Ведь «Социализм – это контроль и учет». Может быть, воровство явилось результатом тотального контроля и страха, а не наоборот? Но все равно все закончилось так, как закончилось – развалом крупнейшей державы.

Стандартизация, качество и управление

А начиналась стандартизация так (журнал «Вестник стандартизации» № 4 от 1927 г., с. 4): «Работа по стандартизации у нас является прежде всего стандартизацией качества продукции. В этой работе мы во многих областях выступаем пионерами, не имея возможности использовать опыт других стран». Планировалось, что развитие стандартизации должно повысить качество продукции. Один из тех советских журналов до сих пор существует под этим названием: «Стандарты и качество». И раз слова «стандартизация» и «стандарт» для россиян несут с 1929 г. негативный оттенок, то и слово «качество» тоже понесло этот же оттенок дальше по жизни, поскольку все время стояло рядом.

Может быть, воровство явилось результатом тотального контроля и страха, а не наоборот? Но все равно все закончилось так, как закончилось – развалом крупнейшей державы.

Характерно, что на Западе не было ни одного издания с таким названием, даже более того, вопросы стандартизации и качества вместе редко обсуждались. Только на другом витке развития индустриального общества в 1987 г. вышли в свет международные стандарты качества ИСО серии 9000. Это было достаточно новое слово в области стандартизации – это и была та самая стандартизация качества, обеспечивающая выпуск качественной продукции. Следует отметить, что международные стандарты ИСО серии 9000 были разработаны в 80-е годы при активном участии Госстандарта СССР, который через 15 лет после этого не нашел ничего лучше, чем попробовать ввести обязательную сертификацию карандашей и ластиков.

И тут мы подходим к понятию «управление». Сегодня рядом со словом «качество» частенько соседствует слово «управление», в том числе указанные стандарты ИСО серии 9000 относятся к «управлению качеством», управлению качеством на предприятии, которое начинается со снабжения.

Стандартизация навыков снабженцев

В уже цитированной книге «Основы стандартизации» весьма справедливо отчеканено: «Каждое предприятие должно гарантировать качество своих изделий, а для этого оно должно предъявлять высокие требования своим поставщикам. Прошло то время, когда изготовитель мог сослаться на поставщика и тем оправдать низкое качество своих изделий».

Как показали 70-90-е годы, то время еще не прошло, оно и сегодня еще не прошло. Плохим качеством поставок и плохими поставщиками до сих пор многие наши высшие руководители активно оправдывают плохое качество своей продукции.

Для иллюстрации эффективности попыток повысить качество с помощью законов и стандартов лучше всего подходит почти любой руководитель советского, а потом и российского отдела снабжения.

Размеры стола в кабинете этого руководителя зачастую поражают воображение своими большими размерами. Это обычно очень крепкий, дорогой и красивый стол, совершенно свободный от бумаг и компьютеров, которые не очень нужны вождю снабженцев, ибо он редко бывает на своем рабочем месте. Только телефон стоит на этом солидном столе, только телефон нужен ему, он его основное средство производства. Со многими поставщиками наш руководитель знаком лично, часто с ними встречается и постоянно разговаривает с ними по телефону. Этот тип снабженца является преобладающим на просторах всего СНГ, поскольку выковывался десятилетиями. Это отдельная каста посвященных, держателей сокровенного знания о тайнах снабжения, покрытых мраком для всех остальных.

Анализируя этот феномен, следует заметить, что из всех возможных видов стандартизации в области советского снабжения на деле был применен только один вариант – стандартизация уникальных личных навыков и свойств начальника отдела снабжения. Из этого негласного стандарта можно перечислить следующие умения: быть интересным собеседником, чтобы разговорить любого человека, рассказать анекдот, выпить и подружиться, постоянно поддерживать теплые личные отношения с руководителями сбытовых подразделений поставщиков. Непросто было организовать процесс закупок в советское время, действительно непросто. Поэтому и стандартизация личных свойств снабженцев была совершенно закономерным явлением, совсем не чем-то феноменальным.

В промышленности развитых зарубежных стран в то же самое время тоже происходила стандартизация, но иная. Там постоянно пытались стандартизировать закупочную деятельность, разрабатывали и совершенствовали инструкции и процедуры, фиксирующие правильные методы работы. В какой-то момент именно эта деятельность и привела к разработке международных стандартов ИСО серии 9000 для систем качества поставщиков, первое семейство которых вышло в свет в 1987 г.

Следует подчеркнуть, что сертификация системы качества по этому стандарту исключительно добровольного характера. Не хочешь сертифицировать свою систему качества, не надо. Ничего обязательного, никаких законов, никаких угроз дать тюремный срок за несоблюдение стандарта.

Стандартизация очередей и баррикад

Наперекор всем принятым законам и написанным стандартам в промышленности СССР происходила уникальная и во многом еще не исследованная, а потому и «неизвестная» стандартизация.

Взгляните на очередь перед кабинетом любого нашего директора. Иногда она не выглядит как очередь, просто многие сотрудники, делая вид, что работают, нервно посматривают на количество людей в предбаннике, периодически пробегая мимо директорского кабинета. Им тоже надо бы зайти к директору, они надеются улучить момент, когда никого не будет, чтобы прорваться в заветный кабинет и решить свой мелкий вопрос. Ибо только директор может решить массу вопросов своим решением или своей подписью. Многие сотрудники бесплодно теряют многие часы в таком ожидании подписи или визы директора. Такого рода очереди в России фактически стандартизированы. Очереди эти стандартны для многих российских предприятий и организаций. Отчасти оттого, что стандартизирована безответственность директора, как будет показано в следующей главе.

Длительные нескончаемые совещания на наших предприятиях также стандартизированы, проводятся чуть ли не ежедневно, а кое-где и по два раза в день. Это обсуждение вопросов, некоторые из которых не решаются на том уровне, на котором должны, а некоторые проблемы вообще никогда не решаются, но все время обсуждаются. В этом вопросе тоже длительное время шла стандартизация, и череда бесплодных совещаний, переливающих из пустого в порожнее, фактически узаконена.