Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Авто и ПДД

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Управление рисками активно применяется в крупных компаниях, есть обширная литература. Но в автосервисном бизнесе о серьезных наработках в этом направлении не слышно. Управленцам негде получить знания в этой области.

В настоящей книге освещены лишь те вопросы управления рисками, которые касаются именно специфики автосервиса и не затрагиваются в других книгах.

---

Методы локализиции рисков используют в случаях, когда удается идентифицировать источники рисков – выделив опасный этап или участок деятельности, делают его контролируемым и таким образом снижают уровень конечных рисков предприятия. Например, минимизация потерь за счет соблюдения всех правил и нормативов, во избежание штрафных санкций.

Метод распределения рисков заключаются в распределении риска на нескольких участников бизнеса, путем объединения (с разной степенью интеграции) с другими предприятиями и физическими лицами. Для этого создаются акционерные общества, финансово-промышленные группы, различные консорциумы, ассоциации, концерны. предприятия приобретают акции друг друга или обмениваются ими.

К этой же группе методов управления рисками относятся различные варианты диверсификации:

♦ диверсификация деятельности – увеличение числа используемых технологий, расширение спектра предоставляемых услуг, ориентация на различные социальные группы потребителей, на предприятия разных регионов и т. п.,

♦ диверсификация рынков сбыта, т. е. работа одновременно на нескольких рынках, когда неудача на одном из них может быть компенсирована успехами на других;

♦ диверсификация закупок предполагает взаимодействие со многими поставщиками, позволяя ослабить зависимость предприятия от отдельных поставщиков сырья, материалов и комплектующих.

Методы компенсации рисков связаны с созданием механизмов предупреждения опасности. Например, управление пожарными рисками устанавливает основные принципы анализа и интерпретации пожарных рисков, применимые ко всем ситуациям, связанным с пожаром, ко всем установленным типам сценариев пожара.

Среди компенсационных методов следующие:

Стратегическое планирование – периодическая разработка сценариев развития и оценка будущего состояния среды хозяйствования для данного предприятия, прогнозирование поведения возможных партнеров или действий конкурентов, изменений в соответствующих секторах и сегментах рынка, в региональной и общеэкономической ситуации. Разумеется, эти прогнозы немыслимы без мониторинга социально-экономической и нормативно-правовой среды.

Создание системы резервов – на предприятии создаются страховые запасы сырья, материалов и комплектующих, резервные фонды денежных средств, формируются планы их развертывания в кризисных ситуациях, не задействуются свободные мощности, устанавливаются впрок новые контакты и связи.

Агрессивный маркетинг использует сегментацию рынка, оценку его емкости, организацию рекламных кампаний, анализ поведения конкурентов, выработку стратегии конкурентной борьбы, разработку политики и мер управления издержками и т. д.

Репрессивные методы управления риском направлены на подавление уже происходящего бедствия – например, борьба с пожаром, наводнением и т. п.

Большинство управленческих решений рискованны, что обусловлено нехваткой информации, наличием противоборствующих тенденций, элементами случайности, выработкой смелых решений, увеличивающих вероятность рисков.

Служба управления рисками

Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, не максимализация прибыли, а устранение влияния рисков .

Служба управления рисками обязана предусматривать, анализировать и предупреждать наступление возможных рисков для деятельности предприятия, а при невозможности предупреждения – принимать меры для снижения ущерба от их действия.

Управление рисками не означает ликвидацию рисков, речь идет об их выявлении и реагировании на них. Управление рисками требует тщательной организации и регулярных перенастроек в меняющихся обстоятельствах деятельности предприятия.

Руководство предприятия определяет уровень допустимого риска, подходящего для среды деятельности предприятия, отрасли и ожиданий владельцев.

Управление рисками зависит от корпоративной культуры, отношения к управлению рисками и обеспечение правильных решений и действий, осуществляемых в условиях прессинга обстоятельств.

Неудачи многих предприятий объясняются несоблюдением фундаментального «закона необходимого разнообразия», согласно которому: «Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая». Средний и крупный автосервис – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку владельцы или директоры обречены на неудачи, если не владеют методами управления рисками и решения логистических задач.

Необходимы два уровня реагирования на ожидаемые и непредвиденные риски: подготовка немедленного отклика на риски и подготовка к структурным рискам.

Готовность к структурному риску должна обеспечиваться специальной службой управления рисками, которая обязана:

♦ составлять перечни рисков и планы мероприятий на случай непредвиденных обстоятельств;

♦ осуществлять аудит сделок и хода их исполнения;

♦ проводить подготовку руководства и персонала;

♦ представлять руководству отчеты об особенностях рисков и готовности к ним.

Управление рисками по предложениям Службы управления рисками должно быть встроено в практику предприятия и бизнес-процессы. Руководство предприятия может обеспечить эффективность использования ресурсов и снизить вероятность дублирования усилий при работе по снижению уровня рисков путем интеграции управления рисками с существующими процессами в компании.

Выявление рисков должно быть встроено в:

♦ стратегическое и оперативное планирование;

♦ управление и принятие решений;

♦ планирование и выполнение проектов;

♦ процессы управления изменениями;

♦ управление исполнением договоров.

Управление рисками должно включать следующие меры:

♦ выявление существенных бизнес-рисков;

♦ ранжирование рисков на основе определения значимости;

♦ управление существенными бизнес-рисками;

♦ адреса рисков, где это необходимо;

♦ определить и обеспечить функционирование мер контроля.

Материальные риски должны быть подтверждены ссылками на стандарты бухгалтерского учета о существенности рисков и учитывать как количественные, так и качественные факторы. Бизнес-риски требуют подлинной связи рисков с бизнесом. Материальные бизнес-риски должны рассматриваться в целом на уровне всего предприятия.

Периодические отчеты Службы управления рисками должны включать:

♦ описание рисков и возможные последствия;

♦ вид текущего контроля, который поможет снизить вероятность наступления рисков и последствия его наступления;

♦ уверенность в эффективности текущего управления рисками;

♦ уровень допустимого риска, основанный на политике фирмы;

♦ необходимые действия для минимизации рисов.

Годовой отчет службы управления рисками должен включать:

♦ процессы, происходившие в течение года;

♦ обзор и обновление политики управления рисками;

♦ другая информация, касающаяся управления рисками;

♦ выявление существенных бизнес-рисков, в том числе профили и матрица рисков;

♦ резюме риск-отчетности об отдельных существенных бизнес-рисках, возникавшим в течение года.

Текст резюме руководства Службы управления рисками в годовом отчете должен содержать:

♦ утверждение руководства службы о том, что им был разработан и реализован соответствующий риск-менеджмент и система внутреннего контроля по управлению существенными бизнес-рисками компании;

♦ утверждение руководства службы о том, что оно эффективно управляло в течение года существенными бизнес-рисками.

Главная задача управления – устранение влияния рисков.

Это все обеспечивают управленцы, значит, их ошибки или неумения отражаются на доходности сервиса.

Необходим приказ: готовить для руководства ежедневно графики динамики заказов, динамики вакансий, динамики выручки и вы сможете контролировать эффективность работы соответствующих подразделений.

Риск дефицита клиентов

Почему клиенты уходят?

Основной риск сервисного бизнеса – дефицит клиентов. Стратегическое управление направляет усилия не на прибыль сегодня, а на привлечение как можно большего количества заказчиков. Цель умного руководителя сервиса – заставить приемщиков вовсе не выжимать из клиентов последние копейки, а убеждать их приехать еще раз. Этого многие управленцы не понимают.

Главная задача – привлечение и удержание клиентов. Количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, поэтому за постоянный поток клиентов должна отвечать единая служба маркетинга, PR и рекламы или один сотрудник, которого премируют только за новых клиентов .