Дмитрий Григорьев - Бизнес-тренинг: как это делается

• Название: Бизнес-тренинг: как это делается
• Автор: Дмитрий Григорьев
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-00057-079-1

В этой книге системно представлена методология разработки и проведения блестящего тренинга, основная цель которого – стать эффективным инструментом развития бизнеса. Автор подробно рассказывает о том, что для этого необходимо, и дает ценные рекомендации для того, чтобы тренинг произвел на слушателей самое благоприятное впечатление, гарантировал развитие их деятельности и достиг максимального практического результата.

Читатели найдут в книге ответы на все вопросы, связанные с бизнес-тренингом, начиная от общих технологических схем до детального рассмотрения методов обучения и примеров игр.

---

1.3.2. Каналы восприятия информации

Как известно, все люди получают информацию, преимущественно используя тот или иной канал восприятия. Применительно к задачам тренинга существует три основных канала: аудиальный (слуховой), визуальный (зрительный) и кинестетический (через непосредственные ощущения в ходе взаимодействия с внешней средой). Считается, что у подавляющего большинства людей визуальный канал доминирует.

Это достаточно банальная информация, вряд ли новая для читателей. Но всегда ли мы применяем эти знания в тренинге?

На мини-лекциях, как правило, тренеры используют визуальные материалы. Но когда мы даем инструкции к упражнению, всегда ли прибегаем к визуализации?

Представим, что даем инструкцию к ролевой игре, в частности описываем, как будет происходить процесс подготовки. Речь тренера может быть примерно следующей: «Итак, мы разделились на две группы. У каждой группы есть семь минут на то, чтобы сделать две вещи. Во-первых, выбрать участника ролевой игры. Группа номер один выберет того, кто будет играть роль менеджера по продажам, а группа номер два – покупателя, который возражает. Во-вторых, это время группы должны использовать, чтобы подготовить игроков. Группа “продавцов” разрабатывает стратегию поведения для своего игрока, обсуждает приемы работы с возражениями (“менеджер по продажам”), группа “покупателей” придумывает “легенду” для своего игрока – какие возражения он будет использовать и почему. Затем мы проведем ролевую игру… и т. д.». Опыт показывает, что даже структурированное изложение инструкции к заданию не гарантирует, что каждый из участников точно поймет ее смысл.

Поэтому, давая инструкцию, целесообразно фиксировать на флипчарте ключевые слова и схемы. Это будет выглядеть примерно так:

«Итак, мы разделились на две группы.

У каждой группы есть семь минут на то, чтобы сделать две вещи. Во-первых, выбрать участника ролевой игры. Группа номер один выберет того, кто будет играть роль менеджера по продажам, а группа номер два – покупателя, который возражает.

Во-вторых, это время группы должны использовать, чтобы подготовить игроков. Группа “продавцов” разрабатывает стратегию поведения для своего игрока, обсуждает приемы работы с возражениями (“менеджер по продажам”), группа “покупателей” придумывает “легенду” для своего игрока – какие возражения он будет использовать и почему.

Затем мы проведем ролевую игру».

В процессе проведения тренинга тренеру нет смысла пытаться «диагностировать» конкретных участников, определять их ведущий канал восприятия информации. Важно комбинировать каналы.

Соответственно, нужно выстраивать тренинг так, чтобы в каждой из прорабатываемых тем были задействованы все три канала передачи информации. Значит, обязательны обсуждение и четкие резюме тренера, фиксация основных мыслей и тезисов на флипчарте или другом носителе визуальной информации и создание для участников возможностей «прожить», действовать в ситуациях, релевантных рассматриваемой теме.

Важность использования методов обучения, дающих участникам возможность самостоятельного действия, его анализа и обсуждения, подчеркивается результатами исследований усвоения информации. Согласно им в долгосрочной памяти большинства людей остается:

• 10 % прочитанного;

• 20 % услышанного;

• 30 % увиденного;

• 50 % услышанного и увиденного;

• 70 % обсужденного;

• 90 % материала, проработанного в упражнениях, требующих действий самого участника.

1.3.3. Модель уровней компетентности

Интересна схема четырех уровней компетентности. Ее практический смысл в том, что участники тренинга по отношению к той или иной задаче могут находиться на разных уровнях компетентности и с ними необходимо работать по-разному. Рассмотрим более подробно эти уровни.

Первый уровень – неосознанная некомпетентность: человек не только некомпетентен в том или ином вопросе, но даже не считает его важным и нужным для себя.

Одно дело, когда человеку действительно в данный момент нет необходимости разбираться в том или ином вопросе. Например, он не умеет водить машину, но даже не считает нужным учиться, поскольку у него не будет такой необходимости в обозримом будущем. Другое дело, когда речь о компетенции, которая действительно важна в его профессиональной деятельности. Например, менеджер по продажам не владеет техниками и навыками выяснения потребностей клиентов и не задумывается о том, что это ему необходимо.

В этом случае первоочередная задача тренера – показать участнику необходимость наращивания компетентности, мотивировать его к развитию в данном направлении.

Второй уровень – осознанная некомпетентность: человек понимает свою некомпетентность в том или ином вопросе, но пока не имеет необходимых знаний, навыков, технологий. У него уже есть вопросы, но пока нет ответов на них.

Задача тренера на данном этапе – перевести осознание некомпетентности в четко поставленные задачи по саморазвитию и создать все необходимые условия для усвоения нужных знаний, навыков и технологий.

Третий уровень – осознанная компетентность: человек понимает, как нужно действовать, и обладает необходимыми знаниями. Однако, как правило, навыки и техники не отработаны до автоматизма. Поэтому, чтобы быть эффективным, приходится постоянно контролировать свои действия.

Задача тренера в этом случае – создать участникам условия для более глубокого усвоения технологий и навыков. Это можно сделать посредством отработки техник и технологий в различных ситуациях, которые могут встретиться в практике участников, в том числе проблемных.

Четвертый уровень – подсознательная компетентность: человек действует на «автопилоте», автоматически выполняя те или иные усвоенные действия. Иногда навыки отработаны на опыте, и человек даже не может четко объяснить, что, как и почему он делает.

Задача тренера в данной ситуации – обеспечить осознание схем и технологий, которые использует участник. Тогда тот глубже поймет природу своих действий и убедится в своей эффективности, сможет применять имеющиеся техники и технологии осознанно и в более широком спектре ситуаций.

Таким образом, бизнес-тренинг строится в соответствии с уровнями компетентности участников и помогает им последовательно двигаться от одного уровня к другому. Например, если участники находятся в ситуации неосознанной некомпетентности, не нужно сразу тренировать их навыки и давать технологии. Для начала стоит мотивировать их к развитию.

1.3.4. Стили обучения

Питер Хани и Алан Мамфорд разработали опросник стилей обучения (Learning Styles Questionnaire). Согласно их представлениям, существуют четыре различных стиля обучения. Проще говоря, разные люди предпочитают учиться по-разному.

В обобщенном и упрощенном виде эти четыре типа обучающихся можно обозначить так:

• «рефлексирующие»;

• «теоретики»;

• «прагматики»;

• «деятели».

Аудитория каждого конкретного тренинга, скорее всего, будет включать обучающихся всех четырех типов. Это вовсе не значит, что тренер обязан определять стиль каждого из участников. Однако тренинг должен быть построен так, чтобы каждый участник нашел в нем ту среду, в которой процесс обучения будет для него наиболее комфортным и эффективным. Иными словами, содержание и методы тренинга должны в своей совокупности отвечать потребностям всех четырех типов обучающихся.

Каковы же эти потребности и чем различаются стили обучения «рефлексирующих», «теоретиков», «прагматиков» и «деятелей»? Отличия заключаются в способах восприятия, усвоения и переработки новых информации, технологий и навыков. Если вы принимали участие в тренингах, то помните, что некоторые участники постоянно просили тренера привести конкретные примеры. Другие могли отмечать, что им очень помогают схемы, структурирование и обобщение материала. Третьи были в восторге от возможности самостоятельно испытать себя в различных ситуациях, участвуя в тех или иных играх.

На схеме ниже представлена общая характеристика ключевых различий в способах восприятия и переработки информации.

Как видно из схемы, основные различия можно охарактеризовать через две шкалы способов усвоения, переработки информации и обучения.

Первая («действие – наблюдение») показывает, что для одних людей более привычно усваивать новую информацию и схемы действия путем наблюдения и размышления, для других – на собственном опыте или примерах конкретных способов действия в тех или иных ситуациях.

Вторая («опыт – концептуализация») характеризует, что одни люди более эффективно обучаются в рамках анализа конкретных ситуаций, которые происходят «здесь и сейчас», непосредственного опыта (причем как своего, так и чужого), а для других лучше подходят размышления о том, как все в принципе устроено, как знания и техники могут быть применены в различных гипотетических ситуациях и т. д.