Виктор Шейнов - Управление конфликтами

• Название: Управление конфликтами
• Автор: Виктор Шейнов
• Жанр: Психология, социальное
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00472-5

В книге известного отечественного психолога, конфликтолога, социолога В. П. Шейнова раскрыты психологические механизмы возникновения и развития конфликтов, рассмотрены внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты, конфликтные и «трудные» личности.

Проанализированы конфликты в организациях и на предприятиях, в школах и вузах, конфликты между супругами, между родителями и детьми.

Предложена технология управления конфликтами, включающая их прогнозирование, предотвращение и разрешение.

Книга адресована конфликтологам, психологам-практикам, преподавателям и студентам, изучающим конфликтологию, а также всем, кто хочет помочь себе и близким в предотвращении и разрешении возникающих конфликтов.

---

Томас иллюстрирует это положение следующим примером. Параноик, впоследствии ставший пациентом одной нью-йоркской больницы, убил нескольких человек. Эти люди имели привычку разговаривать сами с собой на улице, и по движениям их губ параноик пришел к ошибочному выводу, что они оскорбляют его, называя обидными прозвищами. Описывая историю этого человека, Томас подчеркивает: «Поскольку он определял ситуацию как реальную, она на самом деле оказалась реальной по своим последствиям» [432].

Классическим примером практической реализации теоремы Томаса является случай, описанный Р. Мертоном под характерным названием «Самоисполняющееся пророчество».

Речь идет о ситуации биржевого краха в Нью-Йорке в 1929 году, с которой началась Великая депрессия 30-х годов прошлого века. Проведенное исследование показало, что в банках были наличные деньги, но люди этому не верили, и поскольку все одновременно стали забирать свои деньги, банки один за другим обанкротились. Таким образом, «люди определили ненастоящую ситуацию как истинную, в результате же на практике она и оказалась истинной» [174, 180].

Следствием «воспринятой ситуации» становится поведение, которое человек строит в соответствии со своим определением этой ситуации.

Установки препятствуют компромиссу

В известном эксперименте 50-х годов прошлого века двум группам футбольных болельщиков демонстрировалась запись матча между их командами. Создавалось впечатление, что они видели разные игры. Суммируя их реакции, можно было сказать, что «представители каждой из сторон наблюдали борьбу, в которой свои выступали в роли “хороших”, а их противники – в роли “плохих парней”. И каждая из сторон полагала, что эта “истина” должна быть очевидна любому объективному наблюдателю происходящего» [216, 138].

Спустя 30 лет этот классический эксперимент А. Хэсторда и X. Кэнтрила фактически был повторен Валлоном, Россом и Липпером. На этот раз использовалась видеозапись программ новостей, освещавших проблемы ближневосточных отношений. Две противостоящие стороны зрителей не просто были не согласны с подачей информации о происходивших событиях, «несогласие между ними возникало по поводу того, что они на самом деле видели»: «Так, и проарабски и произраильски настроенные зрители, просмотрев одну и ту же тридцатиминутную видеозапись, заявили, что при освещении действий противоположной стороны (в отличие от освещения действий их собственной) было использовано большее число фактов и ссылок, выставляющих ее в благоприятном свете, а негативной информации было меньше. Участники обеих групп полагали также, что общий тон, акценты и содержание видеозаписей были таковы, что подводили нейтрально настроенного зрителя к изменению его отношения в сторону большей благосклонности к противоположной группе и большей враждебности к их собственной» [216, 140].

Если посмотреть на эти результаты с точки зрения разрешения конфликтов, то вслед за Россом и Нисбеттом приходишь к удручающему выводу: «Любое предложение, которое будет казаться выдвигающей его группе отвечающим общим интересам или ожиданиям, в глазах представителей группы, получающей предложение, будет выглядеть невыгодным и служащим интересам противной стороны» [216, 141].

Подтверждением этого тезиса служит другой эксперимент, предметом исследования в котором послужил реальный конфликт между администрацией Стэнфордского университета и студентами, требовавшими от руководства университета отказа от финансовой деятельности в Южной Африке по политическим мотивам. Изучалась реакция студентов на разнообразные компромиссные предложения администрации университета. Предварительные оценки предлагаемых альтернатив показывали, что студенты считают их приемлемыми примерно в равной степени. Но как только им давали понять, а затем и сообщали официально, какой из вариантов собирается принять руководство, как он немедленно начинал оцениваться как все менее удовлетворительный.

Авторы эксперимента назвали это явление «реактивным обесцениванием», практический итог которого в том, что «сторона, предлагающая компромиссные предложения, обречена столкнуться с разочарованием, когда ее инициативы встречают холодный прием, а предлагаемые ею уступки отметаются как ничего не значащие или даже служащие ее собственным интересам» [216, 143].

Положение, что субъективные представления оказывают зачастую более сильное влияние, чем объективные факторы, легко иллюстрируется и вполне согласуется с эмпирическими данными психологии. Вот что пишет по этому поводу Вандер Занден: «В одном психологическом эксперименте испытуемым сообщалось, что изучается влияние алкоголя на поведение людей. Сначала спрашивали о том, как, по их мнению, меняется поведение человека в состоянии опьянения, а затем им предлагали выпить небольшое количество прозрачной жидкости. В первом случае испытуемым говорили, что это водка, хотя на самом деле это была вода, во втором – наоборот. И каждый раз в поведении людей в большей мере проявлялось влияние их представлений, чем реальных фактов: испытуемые становились более развязными и агрессивными, если думали, что пили водку, и проявляли меньше агрессии, если им говорили, что это вода (они приняли алкоголь), хотя, без сомнения, понимали, что они выпили.

Социальные психологи могут привести огромное число примеров влияния установки на восприятие. Если мы наделяем белых или черных, китайцев или евреев определенными чертами, то независимо от того, верны наши представления или нет, они будут влиять на наше поведение в отношении этих людей. Или, например, вера в существование сверхъестественных существ. Реальны ли они? Если под словом “реальны” понимать физическое существование, то большинство из нас ответили бы на этот вопрос, вероятно, отрицательно. Однако в социальном смысле, если люди верят в то, что они реальны, то они будут реальными, – в том смысле, что могут влиять на их поведение» [437, 63].

Таким образом, человек не просто реагирует на ту или иную ситуацию, но наделяет ее определенными свойствами, «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации и тем самым фактически создавая, «конструируя» новую реальность.

«Конфликтные» ситуации в отсутствие противоречий

Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек наделяет ситуацию некими свойствами, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям. То есть если человек воспринимает ситуацию как конфликтную, то она и становится для него конфликтной, поскольку в своих дальнейших действиях он основывается на том определении и значении, которое он придал ситуации: соответственно ведет себя сам и оценивает действия другой стороны так, как это происходит в условиях конфликтного взаимодействия.

Вместе с тем и сама ситуация обычного взаимодействия индивидов может содержать в себе разнообразные противоречия. Как отмечал Б. Ф. Ломов, «в общении возникают разные типы противоречий: между субъективными отношениями общающихся людей, между их мотивами (и целями), между требованиями личности со стороны других людей и ее возможностями выполнить эти требования, между оценкой личности другими людьми и ее самооценкой, между содержанием общения и его формой и т. д.» [155, 338].

Созвучные идеи высказывал Ю. Н. Емельянов: «Человек отличается от животного способностью не просто распознавать наличную ситуацию, а проектировать, создавать новые предметные и межличностные конфигурации» [91, 58]. Из непротиворечивой ситуации человек может «сконструировать» конфликт. Далее мы приведем многочисленные результаты исследований зарубежных психологов, показывающие, как происходит нарастание напряженности в отношениях, по существу, без всяких на то причин.

С другой стороны, бывают ситуации, когда объективные противоречия существуют, но стороны не воспринимают их как конфликтную ситуацию. Пример: существуют определенные противоречия между свекровью и невесткой, тещей и зятем, однако далеко не всегда они воспринимаются как конфликтные, и эти пары могут вполне мирно сосуществовать. Другой пример: манипуляция – это объективно конфликтная ситуация, но пока жертва этого не замечает, она ее не воспринимает как конфликтную.

Таким образом, противоречие не тождественно конфликту. Противоречие существует объективно, в то время как конфликт представляет собой результат восприятия ситуации и соответствующей интерпретации ее участниками.

На основании проведенного анализа можно сформулировать следующее положение: объективно существующие противоречия не однозначно определяют конфликтное взаимодействие участников ситуации, и наоборот, подчас они сами «конструируют» конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Получается, что возникновение конфликтной ситуации не является прямым следствием имеющихся противоречий, но представляет собой определенный процесс: ситуация → ее интерпретация → «конфликтная» ситуация.