Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

• Название: Жесткие переговоры. Победа любой ценой
• Автор: Людмила Мельник
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00992-8

Когда и как ведутся переговоры в жестком режиме? Как противостоять психологическому давлению и манипулированию? Какие переговоры можно назвать по-настоящему трудными? Как направить переговорный процесс в правильное русло и победить? В книге Людмилы Мельник вы найдете необходимые сценарии и техники, а также набор надежных инструментов, используя которые сможете успешно проводить абсолютно любые переговоры, получая удовольствие и от процесса и от результата. Огромное количество примеров жестких переговоров, нестандартные рекомендации по поведению, тонкая авторская интерпретация и анализ помогут вам немедленно начать использовать полученные знания в реальной жизни. И неизменно побеждать даже в самых сложных ситуациях.

---

Если, отвечая на возражение, переговорщик нападает со словами: «Да вы что? Это у нас-то плохая компания?! Кто вам такое сказал?!», – он как бы говорит собеседнику: «До чего же ты бестолковый!» Вряд ли в ответ стоит ожидать понимания. Реакцией может стать обида или агрессия, проявляемая сейчас или позже, в момент принятия окончательного решения. Каждый ляп ложится на чашу весов в виде обиды или негодования оппонента. В итоге цели переговоров не достигаются или «вдруг» общение с мягкого, конструктивного переходит в жесткое.

С другой стороны, оправдание в ответ на возражение ставит говорящего в позицию «жертвы», на которую «агрессор» найдется быстро. Ответы на возражения должны быть продуманы заранее и, если надо, натренированы голосом.

Очень легко сделать из оппонента жесткого переговорщика, говоря с ним о том, что интересно нам, но совершенно не нужно ему.

Медицинские представители фармакологических компаний жалуются, что врачи с ними общаются жестко, «а ведь мы только хотим помочь им нужной информацией». Есть много причин такого поведения докторов. О медицинских представителях они нередко говорят: «Приходят и отнимают время, рассказывая мне о препаратах, которые я знаю или которые не использую, так как у меня нет таких пациентов. Только время отнимают».

Почему это происходит? Представители приходят к врачу и после приветствия вываливают на него все, что запланировано, главное – ничего не упустить. Если информация актуальна для слушателя, все в порядке. А если нет, общение рискует стать жестким, ведь у врача за дверью стоят пациенты, а времени всегда в обрез.

Что делать?

Если бы медицинский представитель задал несколько правильных вопросов на предмет выявления потребностей, он мог бы заинтересовать клиента, рассказав именно то, что актуально для него. Кстати, потом врач выслушал бы и менее значимую для него на данный момент информацию.

Бывает совершенно другая ситуация с теми же действующими лицами. Врач говорит представителю: «Что вы мне свои вопросы задаете? Это допрос? Я не обязан на них отвечать». И действительно не обязан! Обычно такие ситуации возникают, если общение ведется «по правилам»: после первого контакта идет выявление потребностей и задают ситуационные, проблемные, наводящие вопросы – пять… десять…

Чтобы собеседник был столь любезен спокойно отвечать на такое обилие вопросов, он должен быть очень заинтересован в контакте и понимать, что речь идет о его интересах, а не о деньгах фармакологической компании. В противном случае ведущий переговоры представитель гарантированно создает себе жесткого собеседника.

Что делать?

В данной ситуации нужно сначала задать один-два вопроса и сообщить слушателю интересную для него информацию. Затем еще вопрос и снова полезные сведения. При этом вопросы должны говорить собеседнику: «Спрашиваю только для того, чтобы быть вам максимально полезным». Например, «Часто у ваших больных с артрозами бывают осложнения со стороны желудочно-кишечного тракта?» – после первого вопроса можно дать кусок текста (аргументации, презентации). Стоит ли задавать вопрос: «Важно ли для больных вашего отделения, учитывая их возраст, чтобы нестероидный противовоспалительный препарат щадяще относился к слизистой желудка?» Не стоит – это и так понятно. Можно сказать повествовательно: «Да, для возрастных пациентов это проблема…» Тут можно усилить драматизм ситуации статистикой.

Тактика чередования вопросов и презентации дает возможность управлять общением и при этом не вызывать раздражение у собеседника.

Итак, нет единственно правильного способа построить беседу. Переговорным инструментарием нужно владеть, а его использование зависит от конкретной ситуации и собеседника.

Игра с плохой командой или без команды вообще

Можно провалить самые перспективные переговоры с чудесным предложением партнеру, если подобрать «неправильную» команду. Партнер может попасть на секретаршу нашего же офиса, которая поприветствует его словами: «Але, а вы кто?» Мы можем вести переговоры командой, в которой правая рука не будет знать, что делает левая, или – еще хуже – спорить с ней.

Идут переговоры по возврату задолженностей. С каждой стороны присутствуют директор, главный бухгалтер и юрист. Сторона, которая хочет вернуть свои деньги, очень дорожит данным партнером, поэтому на момент встречи ставит перед собой две цели – сохранить отношения и стимулировать начало возврата долга. После вступительного раскланивания юрист компании-кредитора начинает высказывать претензии: «Наши компании уже пять лет взаимовыгодно сотрудничают. Мы хотим с вами работать и очень надеемся на то, что возникшее на данный момент недоразумение успешно разрешится и не отразится на наших взаимоотношениях. Давайте рассмотрим, как выйти из сложившейся ситуации. Итак, мы предлагаем…» Тут бухгалтер этой же компании, перебивая коллегу, заявляет: «Если вы немедленно не отдадите нам долг, мы на вас в суд подадим!» Юрист удивленно молчит. Директор шепчет своему бухгалтеру: «Подождите!»

Должники переглядываются, затем их директор заявляет: «Мы думали, что вы в самом деле настроены на конструктивный диалог, и были готовы идти вам навстречу. Но сейчас мы не уверены в ваших намерениях. Конечно, мы должны вам, но ставить нам ультиматумы – неприемлемый формат общения».

Кроме того, что переговоры поставлены на грань срыва, еще и имидж компании, у которой переговорная команда «кто в лес, кто по дрова», сильно пострадал. Переговоры продолжились после примирительного: «Мы не это имели в виду», – но их сценарий пришлось менять не в пользу стороны, которая до начала общения имела преимущества.

Если переговорщик не позаботится о готовности всей команды, самые чудесные переговоры могут стать жесткими.

Эмоциональная неготовность к переговорному стрессу

Знать, как нужно поступать в стрессовой ситуации, и на самом деле так поступать – две большие разницы.

Моя клиентка Ольга работает менеджером по продажам в крупном холдинге. Она – мягкий и корректный переговорщик, выстраивающий долгосрочные отношения со своими клиентами, которые через полчаса после знакомства обращаются к ней «Оленька». Но когда на нее повышают голос, в чем-то обвиняют, высказывают недоверие ей или продаваемому товару, Ольга теряется, у нее на глаза наворачиваются слезы и куда-то деваются все нужные слова. «За что они со мной так? Им нравятся напористые и агрессивные продавцы, которые на их хамство отвечали бы тем же?! Я так не хочу и не могу!»

На самом деле поведение ее оппонентов сложно назвать хамством. Фразы «Расскажите о своем предложении побыстрее», «Вас много с такими предложениями», «Это нереальные цены» вполне корректны. Проблема в самой Ольге – она так эмоционально завязана на продажах и так хочет хороших отношений, что и за столом переговоров ждет таких же мягких, открытых и доброжелательных людей, как она. А когда ожидания не оправдываются, картина мира Ольги рушится. В новых обстоятельствах она оказывается беззащитной обиженной девочкой.

Героиня рассказа проходила тренинги по переговорам и продажам, читает специальную литературу. И не зря: она знает, как правильно ответить, но не может справиться с эмоциями. А когда нас переполняют чувства, знаниям очень трудно через них пробиться.

Если переговорщик психологически неустойчив, им легко управлять. Что с удовольствием и сделает его оппонент.

экологичны

2. Люди на переговорах

Человеческий мозг – наверное, самая сложная структура во Вселенной. И, пожалуй, наименее изученная. Давайте рассмотрим некоторые особенности мозга человека и его поведенческие реакции, чтобы отметить закономерности, знание которых полезно для переговорщика.

1. Общение проекциями

Несколько человек видят одну и ту же картинку, например бурлящий порог на горной реке. Один говорит: «Как красиво», другой: «Тут, наверное, полно форели», третий: «Очень опасно для человека – попасть в такую воду», четвертый: «Какой классный порог: вот здесь зайти траверсом, потом подтабанить и развернуться… Главное – не застрять в “бочке”».

Почему одну и ту же реальность разные люди воспринимают по-разному? Реальность преобразуется и анализируется в голове, а там у каждого свое: опыт, потребности и страхи. Абсолютно разные картинки возникают у любителя природных красот, рыбака и туриста-водника. Но ведь сама реальность не изменилась – она «переработалась» проекциями.