Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

• Название: Жесткие переговоры. Победа любой ценой
• Автор: Людмила Мельник
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00992-8

Когда и как ведутся переговоры в жестком режиме? Как противостоять психологическому давлению и манипулированию? Какие переговоры можно назвать по-настоящему трудными? Как направить переговорный процесс в правильное русло и победить? В книге Людмилы Мельник вы найдете необходимые сценарии и техники, а также набор надежных инструментов, используя которые сможете успешно проводить абсолютно любые переговоры, получая удовольствие и от процесса и от результата. Огромное количество примеров жестких переговоров, нестандартные рекомендации по поведению, тонкая авторская интерпретация и анализ помогут вам немедленно начать использовать полученные знания в реальной жизни. И неизменно побеждать даже в самых сложных ситуациях.

---

Есть такое чудесное слово – «жаль». «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Жаль, что я не могу дать вам позитивный ответ» – и эмоциональные поглаживания сделаны, и в слабую переговорную позицию не скатились.

Итак, если наш собеседник – Родитель, надо:

✓ услышать его потребность – Родитель ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: похвалить, повосторгаться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Ребенок в нас);

✓ не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – иначе возникает опасность провести все переговоры в слабой детской позиции;

✓ не занимать самим родительскую позицию, потому что тогда коммуникация может быстро перейти в стадию конфликта;

✓ не общаться с Родителем с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Родитель чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Ребенок

Наш собеседник говорит: «У нас такая сложная ситуация. Просто не знаю, как и быть… На рынке сейчас спад, да и новый магазин только что построили. Так что нет никакой возможности заплатить вам за реализацию. Подождите еще несколько месяцев». Голос жалобный.

Кто перед нами? Ребенок.

Чего он хочет? Чтобы его пожалели, посочувствовали. А потом помогли разрешить сложную ситуацию.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Да… непростая ситуация» или «Понимаю, вам сейчас приходится нелегко» – услышали эмоциональную потребность и отреагировали на нее. При этом мы говорим как Заботливый Родитель.

Далее: «Чтобы помочь вам найти решение в данной ситуации, давайте разберемся, когда вы должны были прислать нам проплату». Это уже слова Взрослого.

Обратите внимание: вторая часть ответа начинается с «для того чтобы». Это и логический переход между ролями, и возможность не тратить на сочувствие больше времени, чем нужно.

Ошибочные ответы

1. «У вас всегда ситуации. У нас тоже, но я же вам о них не рассказываю». Говорящий показывает свое безразличие к эмоциональной потребности оппонента. Более того, будучи Поучающим Родителем, он указывает собеседнику, как правильно себя вести.

Как может отреагировать Ребенок?

✓ Может обидеться, перестать жаловаться и приступить к обсуждению вопроса. Вроде бы здорово, но много ли слышит и хорошо ли мыслит обиженный? Человек уходит «в себя», а не в решение вопроса;

✓ может повести себя агрессивно из-за обиды: «Конечно, вы только и умеете, что поучать! С какой это стати вы со мной так разговариваете? Вам бы только деньги свои вырвать!» Теперь, чтобы выйти на конструктивный уровень Взрослый – Взрослый, придется потратить намного больше времени и сил, чем ушло бы на одну фразу сочувствия. Здесь до жестких переговоров всего несколько шагов-фраз. А ведь никто и не собирался делать общение жестким. Наоборот, стремились к конструктивному диалогу.

2. «Давайте разберемся, когда у вас срок оплаты и как мы можем сейчас этот вопрос урегулировать», – говорит Взрослый. Обида Ребенка будет меньше, чем в первом варианте, но вполне возможен следующий внутренний монолог: «Ему бы только деньги, а я как человек совсем не интересен. Почему я должен входить в его положение?» Поведение будет соответствующее.

3. «Ой, какой кошмар! Как я вас понимаю… Это же надо… и т. д.». В зависимости от того, каким голосом произносятся эти слова, они могут принадлежать Ребенку или Заботливому Родителю.

Если общаются два Ребенка, переговоры могут закончиться на взаимных вздохах и ахах.

Заботливый Родитель – правильная роль в данном случае, но только на одну трансакцию. Если вовремя не перейти на конструктивное общение, уже сочувствующий становится слабым звеном в переговорах: «Разве может человек, который так долго и искренне мне сочувствовал, требовать уплаты нашего долга? Он же понимает, как мне тяжело».

Итак, если наш собеседник – Ребенок, надо:

✓ услышать его потребность – Ребенок ее проговаривает;

✓ удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Ребенка. На это обычно уходит одна трансакция;

✓ эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя;

✓ не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – так появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общению;

✓ не общаться с Ребенком с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Ребенок чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Взрослый

Это наилучший вариант, если вы – Взрослый. Нужно лишь найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.

Итак, если наш собеседник Взрослый:

✓ нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Ребенка – Взрослый не поймет оппонента в «чужой» роли;

✓ информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов и цифр, по возможности с использованием схем, диаграмм и таблиц.

Мы рассмотрели три роли, которые играет человек в коммуникации. Конечно, чистых ролей не существует, но в каждый момент времени человек отдает предпочтение одной из ролей.

Рекомендации

1. На протяжении всех переговоров нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы и мимику, чтобы определить роль, которой отдает предпочтение каждый игрок.

2. Постараться понять, какие эмоциональные потребности есть у человека и почему он ведет себя так, а не иначе. И желательно не ждать, когда он наконец замолчит, чтобы вы могли высказать свое прекрасное предложение, а слушать и наблюдать.

3. Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности оппонента.

4. Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его на уровень конструктивного общения.

5. Во время переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на протяжении всего общения.

Разрыв ролевых стереотипов

Ранее говорилось о том, как перевести Родителя во Взрослого, чтобы договориться в переговорах. Однако иногда можно поступить с Родителем и довольно жестко. Представьте себе человека, который привык доминировать: он всех поучает и поправляет, высмеивает. Он думает, что стоит хорошенько нажать на собеседника, прикрикнуть на него – и тот поступит, как от него требуется. Если такое поведение «отрепетировано» с детства, много раз проверено и при этом эффективно, данная модель поведения становится стереотипной. Теперь хронический агрессивный Родитель и на переговорах действует по той же модели.

Если один-два раза еще можно подстроиться под Родителя и убрать его эмоциональную составляющую, то делать это десятый раз подряд в течение одних переговоров утомительно и неэффективно. А если переговорщик просто оскорбляет собеседника, то и первого раза быть не должно – никто не имеет права унижать кого бы то ни было.

В этом случае навстречу агрессивному Родителю должен выйти тоже Родитель – уверенный, настойчивый и вежливый. Его задача – разорвать стереотип, то есть показать, что игра в нападающего с ним не работает.

Например, нападающий говорит: «Все, что вы мне сейчас рассказали, – ерунда. Не морочьте мне голову! Предлагайте сразу реальную цену».

Чего он этим хочет добиться?

1. Скорее всего, загнать жертву в детскую позицию и заставить оправдываться. Поэтому говорить: «Да что вы? Я говорю чистую правду. Ну… мы, конечно же, сделаем для вас скидку…» – заранее проигрышная позиция. Дальше на «жертву» будут давить в том же духе.

2. Возможно, он хочет спровоцировать маленький скандальчик и для этого выводит собеседника из себя. Поэтому нельзя нападать в ответ и возмущаться: «Как вы можете такое говорить?! Кто вам дал право? Это я вру?! Вы что, не хотите с нами работать? Тогда так и скажите?!» и т. д.

В случае ответа типа «Сам дурак!» события могут развиваться по-разному.

Нападающий продолжает провоцировать, провокации удаются, ссора разгорается – сделка не состоялась. Все участники скандала распространяют на рынке информацию о том, какой нехороший человек (компания). Зачем это нападающему? Может, он вообще не был заинтересован в позитивном завершении переговоров и «отшил» визави. Почему именно так? Или по-другому не умеет, или хотел создать себе имидж жесткого переговорщика.