Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

• Название: Жесткие переговоры. Победа любой ценой
• Автор: Людмила Мельник
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00992-8

Когда и как ведутся переговоры в жестком режиме? Как противостоять психологическому давлению и манипулированию? Какие переговоры можно назвать по-настоящему трудными? Как направить переговорный процесс в правильное русло и победить? В книге Людмилы Мельник вы найдете необходимые сценарии и техники, а также набор надежных инструментов, используя которые сможете успешно проводить абсолютно любые переговоры, получая удовольствие и от процесса и от результата. Огромное количество примеров жестких переговоров, нестандартные рекомендации по поведению, тонкая авторская интерпретация и анализ помогут вам немедленно начать использовать полученные знания в реальной жизни. И неизменно побеждать даже в самых сложных ситуациях.

---

✓ возмущается, нервничает, требует к себе уважения, почтения, заставляет нервничать других («я их сейчас научу правильно переговоры вести!»).

Хронический Взрослый на переговорах:

✓ просчитывает каждый шаг;

✓ готовится к переговорам и контролирует их ход;

✓ эмоции – не его сильная позиция, он сам не эмоционален и не замечает чувства других: «В бизнесе (на работе) нечего переживать, тут думать надо».

«Чистых» субличностей практически не существует. Родитель в той или иной степени просчитывает ситуацию. Ребенок частично берет на себя ответственность за свои слова и поступки. Взрослый, если его довести, может отложить на время любимую роль и позвать на помощь своего Родителя.

Для упрощения понимания рассмотрим взаимодействие на переговорах «чистых» ролей.

Хронический Ребенок и другие игроки:

✓ общаясь со Взрослым, Ребенок не понимает его («он такой скучный!»);

✓ общаясь с Родителем, подчиняется или обижается, а еще ждет похвалы;

✓ часто ищет для общения Родителей – ему нужно кому-то починяться, кто-то должен им руководить или жалеть;

✓ с ним легко договориться, но на следующий день Ребенок легко может преподнести «сюрприз» («ой, а я не думал, что это срочно, серьезно…», «а я забыл»);

✓ при общении с другим Ребенком договаривается легко, считает своего собеседника приятным человеком.

Хронический Взрослый и другие игроки:

✓ не умеет справляться с Ребенком и Родителем («какие могут быть эмоции?», «надо говорить и думать только о деле»);

✓ понимает лишь другого Взрослого («есть информация (аргументы) – есть о чем поговорить»);

✓ легко теряется в жестких переговорах, так как является эмоционально негибким.

Хронический Родитель и другие игроки:

✓ Взрослого не понимает («он слишком правильный, притворяется умным, а сам…»);

✓ с другим Родителем найти общего языка не может – оба отстаивают свою важность, власть и т. д., а в итоге возможен конфликт («кого он учит?», «я сам могу его всему научить»);

✓ ищет для общения Ребенка («я указываю, а он подчиняется, восторгается и делает, как я скажу»).

Сколько переговоров сорвались или закончились частичной либо полной неудачей из-за ошибок в выбранных ролях или негибкости переговорщиков!

Как поменять игру

Чтобы договориться на переговорах, нужно занимать Взрослые позиции. Почему? Потому что сказать «договорились», «ладно», «по рукам» могут все роли, но за исполнение договоренностей нужно отвечать, а это под силу только Взрослому. Родитель больше занят самоутверждением, нежели попытками договориться. А в исполнении договоренностей для него вообще нет ничего интересного. Ребенок, возможно, и хотел бы выполнять договоренности, но это «скучно и не нравится».

Что делать, если нужно договориться, а ваш оппонент – не Взрослый, а Родитель или Ребенок? Дать им то, что они хотят.

Наш визави – Родитель

Что нужно Родителю? Чтобы его хвалили, уважали и признавали авторитет. Дадим ему это!

Меня пригласили на переговоры с генеральным директором компании Х. Я уже провела несколько тренингов с разными подразделениями его компании, но с шефом встречалась впервые. Он вошел в переговорную и сказал: «Ах, это вы? Очень приятно. Хочу предложить вам заняться большим проектом. Но сначала я расскажу о себе». Два часа он рассказывал о себе: «Я создал несколько бизнесов, я мог бы быть отличным политиком, я сам разбираюсь во всех вопросах, я нашел ответы на многие философские вопросы» и т. д. При этом проект, о котором должна была идти речь, никакого отношения к личности директора не имел. Более того, общаться с ним во время работы мне вряд ли пришлось бы. О самом проекте вспомнили только в конце переговоров и уделили ему не больше 10 минут: решили все вопросы и наметили первоочередные шаги.

Зачем деловой человек потратил два часа своего и моего времени на сомнительное самовосхваление? Ему это было необходимо. Перед нами – типичный Родитель, которому важно, чтобы его признали самым опытным, умным, значимым и т. д. Пусть даже это признание получено от незнакомого человека, с которым он, вероятно, больше никогда не встретится.

Что делать с таким собеседником? Дать ему то, что он хочет. Цена проекта была велика и стоила того, чтобы потратить два часа на удовлетворение потребности клиента. Если бы через пять минут после начала разговора я сказала: «Ну, ладно… Это все хорошо, но давайте по делу», – скорее всего, для работы над проектом нашли бы другого исполнителя.

Как вести себя в подобных ситуациях:

✓ внимательно слушать и периодически делать удивленно-восторженное лицо;

✓ говорить «надо же!», «вот здорово!», «я бы так не смог(ла)»;

✓ не высказывать свое мнение, особенно если оно логично, доказательно и не совпадает с убеждением собеседника;

✓ не торопить («давайте уже перейдем к делу!»).

Вроде бы зачем игра, если мы пришли по делу, а не слушать то, что кому-то хочется рассказать? Однако если посмотреть шире:

✓ в переговорах мы хотим получить «да» от собеседника;

✓ «да» наш визави даст в том случае, если мы удовлетворим его потребности;

✓ кроме бизнес-потребностей есть личностные, причем вторые иногда бывают более приоритетными;

✓ если мы удовлетворим лишь часть потребностей, а другие проигнорируем, то же могут сделать и с нами – «да» мы не получим;

✓ время, потраченное на удовлетворение личностных потребностей визави, с лихвой окупается прибылью и хорошими отношениями.

Конечно, далеко не всегда нужно тратить на Родителя два часа своего времени.

Звонит клиент и говорит: «Значит, так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас оптовые закупки уже несколько лет. А вы, вместо того чтобы относиться ко мне как положено, не прислали договор. Обещали это сделать еще час назад!» Тон повышенный, человек говорит с напором и возмущением.

Кто перед нами? Типичный Родитель.

Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже прислали договор или объяснили, почему этого не сделали ранее.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом. И нам очень жаль, что отправка договора задержана. Чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом…» Дальше идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т. д. – это уже разговор двух Взрослых.

Ответ Родителю состоит из двух предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является переходом к общению Взрослый – Взрослый.

Почему так? Первым предложением мы «успокаиваем» Родителя, давая ему возможность перейти к Взрослому. Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Обратите внимание: между этими двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервы. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того чтобы». Так мы показываем визави, что все, что говорим и делаем, только ради него, бесценного: «Чтобы я мог как можно быстрее ответить на ваш вопрос, скажите, пожалуйста…»

Ошибочные ответы

1. «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим… Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Обычно Родитель этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника (Родитель, Взрослый и Ребенок) может сделать переговоры жесткими.

2. «Что вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем». Такой ответ встречается довольно часто. Он тоже опасен, поскольку не только игнорирует эмоциональное состояние, но и «бьет» по чувствам Родителя: к нему обращаются как к несмышленому Ребенку, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро – жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. «Ой, извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло» – и так в течение пяти минут. Ответ тоже ошибочен, потому как: «що занадто, то не здраво». Если мы виноваты, в той или иной степени извиниться, конечно, стоит. Но здесь существует опасность занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. Это чревато потерями – психологическими и материальными.