Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

• Название: Жесткие переговоры. Победа любой ценой
• Автор: Людмила Мельник
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00992-8

Когда и как ведутся переговоры в жестком режиме? Как противостоять психологическому давлению и манипулированию? Какие переговоры можно назвать по-настоящему трудными? Как направить переговорный процесс в правильное русло и победить? В книге Людмилы Мельник вы найдете необходимые сценарии и техники, а также набор надежных инструментов, используя которые сможете успешно проводить абсолютно любые переговоры, получая удовольствие и от процесса и от результата. Огромное количество примеров жестких переговоров, нестандартные рекомендации по поведению, тонкая авторская интерпретация и анализ помогут вам немедленно начать использовать полученные знания в реальной жизни. И неизменно побеждать даже в самых сложных ситуациях.

---

Менеджер по закупкам Виктор жалуется на то, что поставщики «выкручивают ему руки». Поэтому на переговоры он приходит взвинченный и «готовый ко всему». Затем выясняется, что, идя на переговоры, Виктор проговаривает варианты будущего диалога. Выглядит ход мыслей примерно так: «Я сейчас приду к нему, как всегда, вежливый и конструктивный, улыбнусь. А он, конечно, будет не в настроении и буркнет: “Садитесь! Давайте быстро”. А как быстро, если мне надо все спокойно рассказать? Потом он начнет “выкручивать руки”, говоря, что таких, как мы, у них много. Конечно, ему наплевать на меня – лишь бы деньги содрать и побольше. Слушать мои аргументы он не желает. Сразу потребует скидку».

В результате переговорщик приходит на встречу «готовым». И даже если собеседник будет доброжелательным и внимательным, «подготовленный» Виктор вряд ли это заметит – в его голове уже сложился образ, и он подгоняет оппонента под готовую картинку. То есть ведет себя с собеседником как с жестким. Самый конструктивный оппонент долго таким оставаться не будет, если с ним себя ведут не согласно его ожиданиям. «За что боролись, на то и напоролись» – получили жесткого переговорщика.

Как только мы ловим себя за подобным безобразием, нужно.

1. Заняться делом, которое не оставит времени на «диалоги»: проверить свои аргументы, повторить возможные варианты ответов на предполагаемые возражения, послушать любимую музыку в машине или почитать интересную книгу в общественном транспорте. То есть заполнить паузу чем-то посторонним или диалогом же, но конструктивным: «На этот вопрос стоит ответить так, а это преподнести вот так».

2. Как только замечаем негативный внутренний диалог, спрашиваем себя: «Что я сейчас делаю? Зачем я это делаю? Хочу разозлиться? Обидеться? Это поможет мне хорошо провести переговоры? Или мне просто нравится представлять себя несчастным, а оппонента – злобным агрессором?» И отвечаем на эти непростые вопросы. Это поможет останавливать диалоги и подходить к эмоциям осознанно.

Данный способ не гарантирует исчезновение негативных диалогов навсегда. Но каждый раз, останавливая себя как можно раньше, мы учимся быстро пресекать диалоги, не давая им портить жизнь и переговоры.

Если нужно, уметь скрывать свои эмоции

Чтобы научиться управлять своими эмоциями, могут понадобиться годы. Да это и не всегда возможно. А вот скрывать эмоции, если это необходимо для результата переговоров, проще. К сожалению, нет волшебного слова, сказав которое самому себе можно моментально «повесить» на лицо нужную эмоцию. Надо почаще тренироваться во всех подходящих ситуациях – общаясь с близкими, коллегами, подчиненными, инспекторами ГИБДД и т. д.

Мы услышали явную глупость, поэтому хочется рассмеяться в лицо. Или нас искренне разозлили слова либо поступки собеседника. Значит, самое время потренироваться. Нужно выбрать эмоцию, которую мы хотим показать собеседнику. Полезно представить себе желаемую картинку. Какими при этом должны быть мимика, поза, жесты, голос? Совпадение всех проявлений «Я» обязательно и называется конгруэнтностью. Если глаза человека жесткие и холодные, а произносимые слова: «Вы мне очень нравитесь!» – поступающая от него информация противоречива. Ему нельзя поверить. Репетиции помогут научиться «держать лицо».

Тем не менее даже опытным коммуникаторам на овладение собой требуется некоторое время.

Не реагировать, основываясь только на эмоциях

Наш мозг имеет как бы две составляющие: животную и человеческую. «Животный мозг» следит за функциями тела, здесь же находятся эмоциональные центры. Человеческий мозг отвечает за сознание – именно его присутствие отличает нас от животных.

На внешний раздражитель сначала отвечает эмоциональный центр: животное реагирует на опасность. Сердце быстрее доставляет кровь к мышцам, они готовы активно сокращаться, усиливается потоотделение для нормализации терморегуляции и т. д. – все эти изменения в теле дают животному возможность убегать или нападать. Благодаря таким способностям к изменению состояния животное имеет шанс выжить.

С человеком происходит то же самое. При этом реакции одинаковые, как в случае опасности, когда телу нужно быстро реагировать, так и если кто-то просто разозлил или обидел. Сначала в человеке отвечает животное. При возникновении угрозы наши братья меньшие могут нападать или убегать. Что делает человек, на которого «напали»? То же самое: он реагирует по принципу «Сам дурак!» или «Меня обидели!».

Если «жертва» начинает оправдываться – значит, признала свою вину.

Кто себя оправдывает, тот себя обвиняет.

Средневековый богослов Иероним

В ответ на нападение добиться чего-либо, кроме ссоры, невозможно. Кроме того, «ты сердишься – значит, ты неправ». Даже если прав… Но самое опасное, если оппонент может по своему желанию вызвать у нас ту или иную эмоцию. В этом случае именно он управляет нами и переговорами.

Чтобы информация «дошла» от эмоционального центра, который реагирует первым, до сознания, там прошла анализ, а также были выработаны и проверены на правильность варианты ответа, требуется время.

Если поведение собеседника вызывает сильную эмоцию, нельзя торопиться отвечать. Пауза для новичка в переговорах должна составлять пять-шесть секунд.

Для опытного переговорщика время паузы сокращается до трех-четырех секунд. За это время информация перемещается из эмоциональной зоны мозга в логическую, где ситуация анализируется:

✓ Что это было?

✓ Почему оппонент повел себя так?

✓ Какие цели он хочет достичь данным ходом?

✓ Какие цели хочу достичь я, реагируя на удар?

✓ Что для меня сейчас самое важное: сказать собеседнику все, что я о нем думаю, или выиграть переговоры?

✓ Какая техника (способ) позволит мне достичь моих целей?

✓ Каким будет следующий ход оппонента после моей реакции?

✓ Устраивает ли меня такое развитее событий?

После этого можно реагировать на действие собеседника, выбившего нас из состояния равновесия. На самом деле, анализ происходит очень быстро – за несколько секунд, но без них реакция будет хоть и быстрой, но, скорее всего, неверной.

Взять паузу для обдумывания мужчинам проще, чем женщинам, которые предпочитают отвечать сразу. Отвечают и… ошибаются.

Переговорщик может брать паузу, когда ему это нужно, и держать ее, пока не появится правильное решение.

Уменьшить или убрать эмоцию

Основные сигналы об эмоциональной нестабильности дает нам наше тело: дрожат руки, ощущается скованность в спине, в затылочной области и области шеи. Можно и воздействовать на эмоции через тело.

Если эмоциональный дискомфорт наблюдаются не за столом переговоров, можно активно помассировать «пострадавшие» участки. Следующий способ подойдет и за дверью, и во время общения: можно перенапрячь скованные участки (напрячь-расслабить мышцы несколько раз). С непривычки это упражнение может показаться сложным, но если человек настроен всерьез управлять своими эмоциями, выделит время на определения своих участков мышечной скованности и потренируется заранее.

экологичны

Подойдет и вариант «клин клином»: нажимаем на болевые точки, например на кисти. Самыми работающими будут:

✓ «хе-гу» – если большой палец руки плотно прижать к ладони, на наружной стороне кисти образуется небольшой бугорок – на стыке большого и указательного пальцев. На вершине этого бугорка и будет находиться искомая точка;

✓ «шао-цзе» – находится у корня ногтя мизинца, сразу за ногтевым валиком у наружного угла ногтя.

Прессура (нажатие) данных точек: две секунды проводим давление, три-четыре секунды – пауза. Прижимаем точку к кости перпендикулярно. И так повторяем четыре-пять раз. Данное воздействие не только отвлечет от бурного переживания эмоций, но и будет способствовать мобилизации ресурсов организма.

Не стоит просто так пользоваться успокаивающими средствами – если переговоры не важны, а нужно лишь пережить неприятность. Помните: «пять минут позора, и все позади»? Антидепрессанты не только успокаивают, но и замедляют скорость мозговых реакций. Но куда без них переговорщику? Кроме того, далеко не всегда можно с большой точностью предсказать, как конкретный человек отреагирует на препарат: один немного успокоится, а другой от той же дозы станет сонливым.

Менять свои эмоции в соответствии с целями в той или иной ситуации

Для этого нужно «выйти из ситуации», вызвавшей стресс. В зависимости от ее характера это может быть пауза на несколько секунд или перерыв в переговорах.