Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой

• Название: Жесткие переговоры. Победа любой ценой
• Автор: Людмила Мельник
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-00992-8

Когда и как ведутся переговоры в жестком режиме? Как противостоять психологическому давлению и манипулированию? Какие переговоры можно назвать по-настоящему трудными? Как направить переговорный процесс в правильное русло и победить? В книге Людмилы Мельник вы найдете необходимые сценарии и техники, а также набор надежных инструментов, используя которые сможете успешно проводить абсолютно любые переговоры, получая удовольствие и от процесса и от результата. Огромное количество примеров жестких переговоров, нестандартные рекомендации по поведению, тонкая авторская интерпретация и анализ помогут вам немедленно начать использовать полученные знания в реальной жизни. И неизменно побеждать даже в самых сложных ситуациях.

---

Доброта – не переговорная компетенция.

3. «Хроническая жертва»

Стресс подстерегает «жертв», которые любую неудачу воспринимают как непризнание себя как личности и профессионала.

«Жертвы» чувствуют крушение надежд не только после окончания неудавшихся переговоров, но и после каждого возражения или сопротивления оппонента. А значит, не могут качественно и результативно вести переговоры дальше и сами их «убивают» в середине.

Если человека постоянно все обижают, все им манипулируют, а ему «приходится» уступать и идти на поводу сильного, возможно, стоит пересмотреть свой «образ жертвы». Потому что причины часто лежат в глубинных личностных слоях, иногда их истоки находятся в детстве.

Никто не может меня обидеть без моего согласия.

Эти слова приписываются Элеоноре Рузвельт

«Помогают» в воспитании «жертв» и те, кто заявляет, что у хорошего переговорщика должны быть «переговоры без поражений». Притом все. Не стоит верить и тем, кто утверждает, что если у вас переговоры не «выигрыш– выигрыш», то их и вести не надо, потому что все равно проиграешь или потому что «нехорошо вести такие переговоры». Это мнение теоретиков, начитавшихся гуманистической литературы.

Поражения бывают у всех, это нормально. Как говорил Остап Бендер: «С каждым пустым стулом наши шансы увеличиваются».

4. «Любитель пощекотать нервы»

Для некоторых людей стресс – привычное и даже желаемое состояние. Такого человека все раздражают, ему все время хочется поставить собеседников на место, «потому что они все медлительные, нерасторопные, тупые». Он не только генерирует стресс сам, но и распространяет его вокруг. Хорошо бы избегать таких переговорщиков. Но техники противостояния агрессорам тоже помогут.

5. «Победитель»

Как ни странно, стрессу очень подвержены те, кто очень хочет победить. Желать победы вполне нормально и даже жизненно необходимо – иначе зачем идти на переговоры?

Но если человек всем своим видом показывает, как сильно он стремится получить «да» оппонента, то:

✓ он нервно ерзает на стуле;

✓ его глаза загораются всякий раз, как ему кажется, что «вот оно – еще чуть-чуть и победа».

Оппонент видит, что его договор очень нужен собеседнику, и может начать «выкручивать руки»: просить скидок, выдвигать невыгодные условия и т. д. Жаждущий победы нервничает и сдает позиции, чтобы пусть на худших условиях, но получить долгожданное «да». Когда договор уже подписан, «победителю» приходится признать не победу, а поражение – слишком дорого обошелся «выигрыш».

Во время переговоров нужно всегда быть «здесь и сейчас», тогда эмоции не помешают достичь результата.

Пусть желание победить присутствует всегда. Но и до переговоров, и во время них уделяйте больше внимания процессу, а не результату.

Стресс вполне естественен в ситуации психологического давления и нападения, жестких манипуляций. Тут любой человек испытает отрицательную эмоцию. В самом деле, никто не имеет права вести себя с нами некорректно. Вопрос в том, как мы реагируем: принимаем удар на свой счет и мстим или думаем: «Ага, голубчик… Попался! Ты меня так, а я тебя вот такой техникой! Ты навязываешь свой сценарий, а я его так мягко и аккуратно обойду, сыграю свою игру». Такой подход делает общение азартным и интересным, а главное – более эффективным.

экологичны

4. Управление эмоциями

Эмоции – наши друзья. Благодаря им мы радуемся жизни. Они первыми предупреждают нас об опасности, что позволяет мобилизоваться и адекватно на нее среагировать.

Но если эмоциональная реакция мешает принять продуманное решение, в итоге приводящее к желаемому результату, назвать ее другом вряд ли можно. Если, приходя домой с работы, человек продолжает «вести переговоры», злиться или обижаться на собеседников, давно о них забывших, мы имеем дело с «застрявшей эмоцией», которая является шагом навстречу язве, разводу и профессиональному выгоранию.

Почему человеку сложно управлять своими эмоциями? Ведь, например, своими руками он управляет легко?

Как мы все в наших чувствах глупцы!

Александр Вертинский

Почему часто бывает, что уже после разговора переговорщик спрашивает себя: «И чего это я вдруг так вспылил?», «Почему я обиделась?», «Как же так? Мне не удалось удержать себя в руках!» Скорее всего, эмоции были настолько мощные, что логике «не хватило сил» проанализировать ситуацию, и в том числе адекватность реакции. Как ни парадоксально это звучит, но:

Килограмм эмоций весит намного больше, чем килограмм логики.

Эмоции принадлежат человеку, он сам отвечает за их появление и проявления, а значит, может ими управлять.

Для этого надо уметь их слушать, понимать и при необходимости скрывать. А еще человек может вызывать у себя нужные эмоции.

Итак, переговорщику необходимо следующее.

Слушать свои эмоции

Для этого нужно прислушиваться даже к малейшим признакам, которые нам посылают тело и мысли. Напряглись мышцы шеи, стали замечать дыхание, к горлу подступил ком, мысли: «Как же так?», «Почему со мной это происходит?» – значит, в чем-то наши ожидания не оправдались. При этом важно четко понимать, какую эмоцию вызывает та или иная ситуация. Иногда человек говорит: «Я обижен», – хотя на самом деле чувствует раздражение или гнев. Неправильно поставленный «диагноз» будет мешать эффективному «лечению».

Понимать причины возникновения своих эмоций

Безусловно, отрицательные эмоции могут быть совершенно адекватными: если человека оскорбляют или на него клевещут, возмущение будет абсолютно нормальной реакцией. Но у каждого есть свои «кнопочки», нажав на которые можно вызвать ту или иную, вполне предсказуемую эмоцию.

Фраза переговорщика: «Я так много вложил в то, чтобы мы могли договориться. Вы же не откажете мне сейчас…» – у разных людей вызовет разную реакцию. Если в детстве у ребенка активно закладывалась «кнопочка» вины, ему и взрослому будет сложно не чувствовать себя виноватым. Ведь собеседник старался, действительно много сделал, и будет неправильно отказать ему сейчас. А виноват в несправедливости будет именно он, отказавший старавшемуся оппоненту. Что победит в схватке: чувство вины или понимание того, что на переговорах для обеих сторон важно достичь своих прагматичных целей?

Человек, не имеющий такой «кнопки», не обратит внимания на подобное замечание и будет конструктивно продолжать диалог.

Другая ситуация. Переговорщик повышает голос: «Да что вы такое говорите? Это показывает, что вы совершенно не знаете ситуацию на рынке». Человек, не уверенный в себе, начнет нервничать: «Меня оскорбляют!», «Меня считают непрофессиональным». Его реакция будет неадекватной ситуации и цели переговоров. Это будет или оправдание: «Нет, на самом деле я знаю… Вы неправильно меня поняли… Давайте я еще раз вам объясню», или нападение: «Да как вы со мной разговариваете… По какому праву? Вы сами не знаете ситуацию на рынке». Оба способа неэффективны. Сработает конструктивный подход: «Я прекрасно понимаю ситуацию. Именно поэтому уверен, что…» – тон спокойный. Или такой вариант: «А на чем основано ваше утверждение?»

Почему первый собеседник реагирует эмоционально и не-конструктивно? Возможно, в детстве или в юности были созданы условия для развития неуверенности в себе. Например, родители и учителя часто говорили: «У тебя это не получится!», «Ты не сможешь этого сделать!» Впрочем, причин для развития такой личности может быть немало.

В любом случае, независимо от причин возникновения негативной эмоции ее наличие вызывает стресс.

Не вызывать у себя негативные эмоции преднамеренно Очень важно перестать прокручивать внутренние диалоги. Бо́льшую часть времени мы говорим сами с собой

или с виртуальным собеседником. Часто ли это мысли по делу? А когда мы расстроены? Обычно мы прокручиваем в голове ситуацию (бывшую или будущую), спорим со своим оппонентом, все больше распаляясь и рисуя себе картинки одну страшнее другой. Так бывает до переговоров с новым собеседником или с уже знакомым и вызвавшим ранее негативные эмоции, а также после неудачных переговоров.

Менеджер по закупкам Виктор жалуется на то, что поставщики «выкручивают ему руки». Поэтому на переговоры он приходит взвинченный и «готовый ко всему». Затем выясняется, что, идя на переговоры, Виктор проговаривает варианты будущего диалога. Выглядит ход мыслей примерно так: «Я сейчас приду к нему, как всегда, вежливый и конструктивный, улыбнусь. А он, конечно, будет не в настроении и буркнет: “Садитесь! Давайте быстро”. А как быстро, если мне надо все спокойно рассказать? Потом он начнет “выкручивать руки”, говоря, что таких, как мы, у них много. Конечно, ему наплевать на меня – лишь бы деньги содрать и побольше. Слушать мои аргументы он не желает. Сразу потребует скидку».