Сергей Ватутин - Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста

• Название: Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста
• Автор: Сергей Ватутин
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-496-00077-2

Эта книга о том, как успешно увеличить размеры своего бизнеса (а соответственно и прибыль) путем построения сети филиалов или продажи франшизы. Можно ли клонировать именно ваш бизнес? Какой способ масштабирования наиболее подходит в вашем конкретном случае? Как правильно строить сеть федерального масштаба? Об этом и о многом другом подробно написано в данном издании. Разбираются вопросы эффективного создания и продвижения франшизы. Приведены конкретные пошаговые алгоритмы тиражирования бизнеса. Рассмотрены ошибки, которые часто допускаются при развитии компании.

Книга рекомендуется всем владельцам и руководителям компаний, которые ставят перед собой задачу увеличения масштабов бизнеса, а также будет интересна бизнес-тренерам и консультантам.

---

Существует простой инструмент контроля работы розничной точки продаж. На входе ставится счетчик, который фиксирует количество входящих. Вошли 100 человек, что-то купили (по результатам Z-отчета кассового аппарата) 10 человек, значит, коэффициент обслуживания на этой точке 10 %. Если на пяти точках коэффициент 8–11 %, а на какой-то точке 3 %, следовательно, нужно проверить работу специалистов этой отстающей точки.

Эффективное управление возможно только тогда, когда есть цифровые измерители, к которым как раз относится коэффициент обслуживания посетителей. Соответственно, вы знаете, какую точку нужно ликвидировать, а какую подучить.

Запись телефонных разговоров в целях контроля работы актуальна для региональных точек, где нет возможности контролировать визуально. В филиалах можно даже не записывать телефонные разговоры, а установить программу, которая ведет логи звонков.

Каждому менеджеру устанавливается план по обзвону клиентов, например 60 звонков: 20 – по новым клиентам и 40 – по старым. На самом деле это вполне реальные цифры. По отчетам видно, сколько было исходящих звонков больше 5 мин и сколько меньше – так фиксируются результативные переговоры.

Также нужно обязательно контролировать заявки с сайта, в том числе их количество, скорость реакции менеджеров, все ли заявки обработаны. Работа по каждой заявке фиксируется менеджерами: перезвонили клиенту или нет, договорились ли о встрече. Вся история заявок должна быть видна вам.

В компании «1001 Тур» разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку – 1 ч, средний процент оформленных заявок – 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.

Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.

Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов

3. Создание системы удаленных продаж

Если вы думаете, что удаленные продажи начинаются с создания сайта, то вы ошибаетесь. Нельзя стартовать прежде, чем вы проведете глубокий анализ существующего рынка. Планируя удаленные продажи, вам важно рационально изучить и понять, нужно ли вообще людям то, чем вы занимаетесь, ваш товар или услуга в формате удаленного заказа.

Если вы уверены, что потенциальных покупателей будет достаточно, можно приступать к созданию инфраструктуры направления удаленных продаж, разработке качественного продающего сайта или модификации существующего под новую схему работы.

В туризме, например, очень важно «посмотреть в глаза турагенту», чтобы понять, не скроется ли он с вашими деньгами, поскольку туризм – бизнес неспокойный, в котором личное доверие играет очень большую роль (конечно, данный аспект касается не только туризма). Важно также увидеть воочию конкретных продавцов, чтобы понять, можно им доверять или нет. Здесь часто, кстати, спасает хорошее описание товара на сайте: чем подробнее вы о нем расскажете, тем проще человеку. В частности, одежду или обувь можно успешно продавать через Интернет, но только если она правильно описана и представлена. Возьмем для примера западный интернет-магазин обуви Zappos, у которого огромные продажи. Во-первых, у них качественное, подробное описание, во-вторых, они не боятся отправлять несколько пар обуви, чтобы человек выбрал (наверное, в России это кажется дикостью). Однако они это делают, и у них это получается. Таким образом, снизить риски удаленных продаж можно… защищая клиента.

Безусловно, вы можете пытаться первыми на российском рынке создать уникальную удаленную схему, как, например, сделал банк «Тинькофф Кредитные Системы», начав привлекать вклады без наличия собственных офисов. Однако в этом случае велика вероятность получить в итоге «неуловимого Джо», то есть проект, который никому не нужен. Поэтому вначале проанализируйте, есть ли уже на рынке успешные примеры удаленной реализации товаров или услуг в вашей сфере, и, если они есть, постарайтесь сделать все лучше, удобнее и эффективнее.

Решение вопросов с доставкой, оплатой и гарантией

Важнейший краеугольный камень интернет-магазина – доставка и оплата. В условиях России с ее огромными расстояниями и ненавязчивым сервисом это ключевой момент в успехе удаленных продаж. До сих пор самой популярной формой оплаты является «наличный расчет с курьером при доставке», что в масштабах целой страны реализовать, мягко говоря, непросто. Однако в любом случае в вашей схеме удаленных продаж нужно предусмотреть максимально широкий спектр способов оплаты и доставки заказов.

Причем эта информация должна быть именно на сайте, максимально подробная, желательно с калькулятором стоимости и срока доставки в зависимости от региона.

Согласитесь, будет обидно, если человек откажется от покупки из-за того, что для его города не предусмотрен интересующий его способ оплаты. Поверьте, способы оплаты могут потребоваться самые экзотические. Лучше всего предусмотреть интеграцию с каким-то платежным агрегатором, позволяющим принимать все возможные электронные валюты, кредитные карты и т. д.

Что если вы не проработаете варианты доставок и ваши клиенты не получат посылку вовремя? Вряд ли это пойдет на пользу вашему бизнесу.

Имейте в виду, что негативными впечатлениями покупатели делятся гораздо охотнее и активнее, чем позитивными. Во время подбора магазина покупатели чаще ищут отрицательные отзывы: были таковые в адрес интернет-магазина или нет. Будьте уверены, каждый промах будет стоить дорого, в том числе в силу быстрого распространения негативной информации.

Чем больше вы расскажете о своем сервисе, тем больше доверия будет у покупателя, а повышает его предоставление гарантий на продукт, особенно возможности безусловного возврата товара в течение определенного времени.

Если ваш продукт качественный, то процент возврата в абсолютном большинстве случаев будет невысоким, но сам факт, что вы даете гарантию, сформирует ореол надежности вокруг вашего сервиса и поднимет продажи. Причем в российской практике есть удивительные примеры гарантий. Так, один интернет-магазин рубашек ввел такое правило: если в течение двух недель покупателю не скажут три комплимента о его новой рубашке, то они возвращают деньги.

Еще один важный момент. Чем больше срок гарантии, тем, как правило, риски продавца меньше. Когда человек знает, что у него впереди еще целый год гарантии, во время которого можно вернуть товар, он более охотно его купит. Затем, скорее всего, он просто забудет его вернуть, если что-то в приобретенном товаре не понравится.

Подготовка интернет-сайта

Главное в подготовке интернет-сайта – организовать его бесперебойную работу. Все разделы сайта должны функционировать безотказно. У клиентов богатый выбор магазинов, и если ваш сайт работает плохо, они уйдут к вашим конкурентам, у которых он работает как часы.

Итак, необходимо выбрать надежный хостинг. При большой посещаемости сайта (а мы надеемся, вы стремитесь именно к этому) каждый час простоя может приводить к большим потерям.

Не менее важно составить грамотное описание товаров. Поскольку у ваших потенциальных покупателей нет возможности прийти в магазин и пощупать товар или пообщаться с менеджером, единственный способ превратить потенциального покупателя в реального – подробно описать предлагаемый товар. Чем больше деталей, тем лучше.

Если вы продаете физические вещи (например, одежду, предметы быта), то опишите размер, цвет, функционал.

Если вы предлагаете услуги – расскажите максимально подробно, на что способна ваша компания и чем она лучше других.

Кстати, хорошее описание нужно не только вашему продукту. Подробное описание необходимо каждому разделу и сервису, размещенному на сайте. Клиент должен получить как можно больше ответов на свои вопросы, пользуясь вашим интернет-ресурсом. В этом случае высока вероятность, что он посчитает сделку безопасной и купит продукт у вас.

Создание удобных способов связи с вашим магазином

Без телефона – никуда. Для многих клиентов делать заказ по телефону гораздо привычнее, чем через Интернет. В компании «1001 Тур», несмотря на все возможности автоматизации, в летний сезон раздается до 1000 звонков в день от желающих приобрести железнодорожные билеты именно по телефону.

Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам по телефону, укажите номер на сайте, причем не мелким шрифтом в самом низу, а вверху страницы крупным шрифтом.

Вы поступите мудро, если приобретете номер 8–800. На такой номер клиенты звонить не боятся. На городские и мобильные телефоны звонить не каждый станет, поскольку возможен роуминг, за который клиент платить не готов.