Юрий Лапыгин - Системное решение проблем

• Название: Системное решение проблем
• Автор: Юрий Лапыгин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-699-23510-0

Если вы испытываете трудности при принятии верных решений, от которых многое зависит, то вы должны осознать, что вам не хватает системного подхода к решению проблем.

В этой книге просто и доступно дается методика постановки проблемы, ее правильная классификация и способы решения, а также разные формы работы над ней. Вы получите конкретные рекомендации, как работать индивидуально и в команде, как в ходе реализации принятого решения преодолеть сопротивление изменениям и правильно организовать обратную связь для анализа хода работы и результатов.

Описанный автором системный подход позволит накопить положительный опыт и устранить недостатки и погрешности в работе.

Книга написана простым, доступным языком с использованием рисунков и таблиц, что, безусловно, облегчает восприятие. Будет интересна руководителям и менеджерам всех уровней, тем, кто каждый день принимает решения и отвечает за результат.

---

Таким образом, здравый смысл (3С) может быть представлен суммой активного сознания (АС) и интуиции или подсознания (И):

3С = АС + И. (5.1)

Неважно, по какой причине у нас возникла потребность в решении проблемы, но наше подсознание будет саботировать все наши усилия, направленные на ее решение, пока мы не избавимся от несогласованности сознания и подсознания.

Из сказанного следует, что наши ментальные модели иногда мешают нам формулировать проблемы и находить их решение.

С другой стороны, наш мозг так устроен, что в жизни он стремится реализовать программы нашего подсознания таким образом, чтобы у нас была возможность делать что-то, не задумываясь («на автопилоте»). Например, одновременно чистить картошку, смотреть телевизор и вести беседу по телефону.

Когда наш мозг замечает незнакомое явление, он быстро (настолько, что мы не замечаем, как это происходит) ищет подходящую программу (назовем ее предварительной), уже существующую в нем, на основании которой мы и интерпретируем событие. Когда мозг находит удовлетворительное соответствие между прошлым и настоящим опытом, он автоматически запускает программу реагирования из предыдущего опыта. Специалисты называют предварительные программы, которые нам помогают в жизни, бессознательной компетентностью. Например, когда утром звенит будильник, мы автоматически нажимаем на нужную кнопку, для того чтобы заставить его замолчать.

Сам по себе процесс формирования бессознательной компетентности представлен графически на рис. 5.3.

Из приведенного выше рисунка следует, что обучение нашего сознания начинается с бессознательной некомпетентности, т. е. с того, что нам неизвестно, чего именно мы не знаем. Примером может служить эпидемия, результат которой – массовая гибель кур. Затем наступает состояние сознательной некомпетентности. В этом случае мы уже понимаем, что нам надо чему-то обучиться. Например, выделить новый штамм куриного гриппа, против которого нет вакцины.

На следующем этапе формируется сознательная компетентность, т. е. мы уже овладели навыком, и все же нам приходится постоянно внутренне сосредоточиваться, когда мы его используем. Например, получена вакцина против куриного гриппа, которая позволяет подавлять эпидемию, но диагностикумы еще не разработаны. Эта фаза обучения продолжается до тех пор, пока мы не научимся работать, не задумываясь над своими действиями. Тогда и наступает бессознательная компетентность. Например, наличие экспресс-диагностики сопровождается автоматической выдачей рекомендации по выбору вакцины для кур и процедур вакцинации.

Но, даже обладая такой компетентностью, человек иногда попадает в ситуацию, когда видит не все, что попадает в его поле зрения, остается область «слепое пятно», где ничего не видно.[18] Мы видим разные объекты, но не замечаем того, что находится в области скотомы. Мы не знаем о том, чего именно мы не видим.

Мы становимся «слепыми», когда смотрим на слепое пятно.

Такое восприятие отчасти определяется ретикулярной компонентой нашего мозга. Ретикулярная активирующая система – такая функция мозга, благодаря которой мы замечаем то, что имеет для нас значение, и не обращаем внимания на то, что представляется нам несущественным. Эта система нам необходима, потому что информационный вал может нас захлестнуть, и без нее мы не способны нормально функционировать. В этом плане наше подсознание решает, что нам нужно видеть, а чего не нужно замечать. Например, если мы покупаем на рынке кепку, располагая ограниченной суммой, то отдельные дефекты покупаемого товара можем просто не увидеть, в силу того что ретикулярная компонента нашего мозга их будет воспринимать как несущественные.

Если в целом отметить причины недостаточной эффективности в выявлении проблем, то, по мнению К. Смарт, к ним в первую очередь следует отнести следующие: «Мы неверно интерпретировали событие. Наша интерпретация могла побудить нас поверить во что-то нереалистичное. Не пропустили ли мы урок, который должны были усвоить, а вместо этого видели только хорошее? Может быть, мы взглянули на событие только с одной стороны?

В работе мы опирались исключительно на сознание (логику) и не прислушивались к нашему подсознанию (нашей интуиции). Когда мы так поступаем, то своей интерпретацией лишаем себя части собственных переживаний и опыта.

Причина могла быть и в том, что в работе мы использовали исключительно подсознание. Мы действуем на автопилоте и не используем свое сознание, чтобы проверить, логично ли то, что мы делаем. А если мы так поступаем, то мы ведем себя, как дети, в тех ситуациях, которые требуют взрослого поведения».[19]

Глава 6. Проявление проблем

Если погрузиться в проблему достаточно глубоко, мы непременно увидим себя как часть проблемы.

Аксиома Дюшарма

Считается, что одна из наиболее остро стоящих перед организациями трудностей заключается в том, чтобы найти нужных людей, которых можно научить эффективно справляться с любыми проблемами.

Однако такая постановка вопроса не учитывает того факта, что залогом качественного решения любой проблемы будут ее идентификация и анализ, поскольку успешное решение «не той» проблемы имеет еще более пагубные последствия, чем полная бездеятельность. Или, как говаривал Винни-Пух, «если ты выберешь неправильную проблему, то после того, как ты решишь ее – если решишь, – тебе все равно придется решать правильную, так?».[20]

Для уяснения сути проблемы в поиске часто используются такие инструменты, как выявление критической трудности, контрольный листок, диаграмма Парето.

6.1. Выявление критической трудности

Рискните! Вся жизнь – это риск. Большего добивается тот, кто этого хочет.

Дейл Карнеги

Выявление критической трудности – метод, предназначенный для идентификации проблемной области. Он представляет собой процедуру получения информации о проблемах организации, при этом предполагается, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов (цензура или сокрытие информации из боязни решительно отвергаются).

Метод включает три этапа.

Этап 1. Выбираются участники проведения анализа деятельности конкретной организации.

Этап 2. Им предлагается ответить на вопросы типа:

• с какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?

• какой эпизод создал наибольшие проблемы?

• какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, всей организации и других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.

Этап 3. Собранные ответы сортируются и путем их анализа определяется, какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.

Пример графического изображения полученных результатов приведен на рис. 6.1.

6.2. Метод контрольного листка

Подлинное творчество невозможно без анализа.

Эдгар По

Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать, как часто встречаются различные проблемы, для получения важной информации о проблемных областях или возможных причинах ошибок.

Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.

Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.

Этап 2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.

Этап 3. Разработка формы контрольного листка.

Этап 4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.

Этап 5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволяет определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.