Арташес Газарян - Менеджер и организация

• Название: Менеджер и организация
• Автор: Арташес Газарян
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2011
• ISBN: 978-5-91657-253-7

Современному менеджеру приходится нелегко. Он должен обеспечить эффективность и успех своей организации в очень плохо предсказуемых и постоянно меняющихся условиях. Для этого такой специалист должен владеть специфическими знаниями и навыками менеджмента. Например, уметь находить незадействованные ресурсы или высвобождать их, не делая ненужной работы. Правильно диагностировать «корень зла» любой проблемы. И конечно, формировать будущее, управляя изменениями, вместо того чтобы следовать за ними.

Опытный менеджер, специалист по организационному развитию, бизнес-тренер и консультант Арташес Газарян рассматривает организацию и роль менеджера в ней под неожиданным углом, и это делает его книгу настоящей находкой для читателя, занятого в сфере управления.

---

Рис. 3. Коммуникация в процессе информирования

Для успеха собственно коммуникации может потребоваться преодоление некоторых специфических трудностей. Барьеры первого типа связаны с возможностью адекватного преобразование символов языка в физические сигналы. Барьеры второго типа связаны с искажениями сообщения, возникающими в среде передачи сигналов, например с потерей при передаче (отсутствие части сигналов на выходе), с маскировкой сигналов шумом (неразличимость на выходе), с замещением (восприятие шума вместо исходного сигнала) и тому подобное. Барьеры третьего типа связаны с искажениями сообщения, возникающими при преобразовании сигналов в символы языка. Барьеры четвертого типа связаны с искажениями, возникающими при формировании принятого сообщения из воспринятых символов языка. В мозгу принимающего сигналы происходит как бы восстановление предполагаемого исходного содержания сообщения – восполняются потерянные символы, исправляются очевидно искаженные, отбрасываются явно лишние. При этом могут возникать специфические ошибки декодирования и восстановления сообщения. (Например, денежная единица указана неразборчиво, и мы предполагаем, что это доллары, а оказалось – евро.) Барьеры пятого типа связаны с задержкой сообщения в канале связи – в результате оно может потерять смысл или потерять ценность. (Например, почта может прийти слишком поздно, когда она уже не нужна.)

Барьеры собственно коммуникации могут преодолеваться разными способами. Это, например, введение информационной избыточности (дублированием части или всего сообщения, запрещением определенных символов и тому подобное), использование защитных кодов, помогающих обнаружить, а иногда и исправить ошибку, использование обратной связи, состоящей в возвращении сообщения отправителю для сравнения с исходным текстом и получения подтверждения или корректировок. Предельной формой обратной связи является верификация сообщения по смыслу – если оно понято правильно, то, предположительно, передано достаточно достоверно, если не понято – то, возможно, произошли искажения в канале связи. Эффективность и ограниченность этого способа связана с неизбежными барьерами понимания.

Первый барьер понимания находится внутри каждого из нас – это барьер между правым и левым полушариями головного мозга, между эмоциональной идеей и рациональной мыслью. Термин «эмоциональная идея» первым применил, кажется, джазовый критик Ефим Брабан. Нам всем знакомо ощущение, когда нечто вроде бы достаточно определенное эмоционально хочется передать словами, а слов пока не находится… Человек общается с другими и сам с собой (рефлексия) на том или ином своем языке. Превращение исходной эмоциональной идеи в мысль – это сложный ментальный процесс. Никакой язык не является достаточно мощным и универсальным, чтобы позволить преодолеть этот барьер без потерь. Разные языки имеют разные возможности. В литовском языке уменьшительно-ласкательных вариантов слова иногда насчитывается более двадцати, и все они имеют свои специфические эмоциональные оттенки. В русском можно сказать «мальчик», а можно «мальчуган» или «мальчишка». В английском – boy он и есть boy, да что там boy – иное существо по роду не различишь – то ли оно мужское, то ли женское… Условия передачи смысла совсем разные («ведешь себя как мальчишка» – понятно, а «ведешь себя как мальчик» – это о чем?).

Второй барьер понимания – это несовпадение языков, используемых для рефлексии. Сообщение может быть воспринято максимально точно, если оно строится на языке (семантике и логике) слушающего. Иначе неизбежны «трудности перевода»… Ведь даже фраза, сказанная на том же самом русском языке, приобретает разный смысл в разных устах. Помню свой разговор с пожилым железнодорожником в поезде из Минска в Витебск в середине 90-х. Он похвалился зарплатой в семнадцать долларов, а на вопрос: «Как же вы живете на такие деньги?» спокойно ответил: «Хорошо! У нас вообще все хорошо живут. Войны-то нет, и с голоду никто не помирает. Я вот три дня провел в Минске, ходил вечерами по улицам – ни одного не видел, чтобы упал и умер с голода… Никак не пойму, чем вы, иностранцы, недовольны?». «Хорошо работать» – у одного означает безупречный продукт, у другого – отсутствие рекламаций (что далеко не то же самое), а у третьего – способность развести клиента на деньги…

Многие слова обретают различное значение в зависимости от контекста. Зачастую предполагается, что контекст будет угадан слушателем, поскольку ситуация достаточно типична. Контекст обычно культурно обусловлен той социальной средой, в которой формировалось сознание собеседника. Именно эту среду и эту взаимосвязь слов-понятий (тезаурус) должен иметь в виду говорящий, если хочет, чтобы его поняли так, как ему надо. Третий барьер понимания – несовпадение тезаурусов. Та же самая фраза, составленная из слов одного и того же словаря, может восприниматься совершенно различно. «А на дворе белым-бело» – это зима в России. А ведь теоретически это может быть раскаленное добела небо и белый песок в Африке…

Что бы человеку ни говорили, это обычно не ложится на «чистую доску», а так или иначе соотносится с тем, что ему уже известно, подтверждая или отрицая это. Говорящий должен ясно представлять, что собеседник уже знает по поводу обсуждаемого вопроса (этого ни в коем случае не надо объяснять и на это можно опираться) и чего он не знает (это как раз надо объяснять и обстоятельно обосновывать). Сами собой разумеющиеся вещи – это четвертый барьер понимания, ибо они далеко не всегда одни и те же для всех участников процесса. В Италии не поймут, если вы на чистом итальянском вечером попросите в ресторане капучино (итальянцы пьют его только с утра)… В Китае вам все равно принесут сначала чай, а потом уже заказанное пиво… Есть и фантомы само собой разумеющихся вещей типа «никто бесплатно работать не будет», «все равно каждому не угодишь», обозначающие некоторые специфические понятийные платформы или системы ценностей, с которыми предлагается согласиться по умолчанию и в дальнейшем общаться уже «на понятном обоим языке».

Знание о каких-либо вещах, явлениях, отношениях, вынесенное из первого опыта, формирует так называемую установку (по Узнадзе) – склонность интерпретировать нечто именно так и не иначе. В зависимости от своих установок человек выбирает модель поведения. Тот, кто хочет, чтобы его слушали и понимали, а не отбивались от него, должен кроме всего прочего учитывать установки собеседника и стремиться на них опереться или уж во всяком случае им не противоречить, чтобы не усиливать пятого барьера понимания. У нас в офисе около года работал один американец, который не мог начать с утра никакого дела, пока не выпивал подряд две бутылки кока-колы, но предложение выпить чашку чая часов около четырех пополудни воспринимал как провокацию: как можно пить чай так поздно, в нем же кофеин?! Он нас не понимал… Если покупатель уверен, что, скажем, акустические колонки за четыре тысячи долларов – это очень дорого, нет смысла убеждать его в обратном. Лучше попытаться объяснить, за что стоит действительно так дорого платить – это ему может быть гораздо понятнее. Мы все по уши полны установок, и эти установки разные, поскольку формируются у каждого его собственной жизненной историей, что нередко создает пятый барьер понимания.

На этом сложности не кончаются. В устном общении сформулированную про себя фразу необходимо еще озвучить, то есть превратить символы внутренней речи в звуковые сигналы – это шестой барьер. Произнесенная фраза может прозвучать совсем не так, как предполагалось говорящим, – фальшиво, или излишне сухо, или эмоционально, или агрессивно, или заискивающе, что совсем не входило в его намерения. Если он, по идее, знает, как она должна была прозвучать (как-то себе это представлял), то собеседник этого, к сожалению, не знает, поэтому будет интерпретировать сообщение исходя из того, что он слышит. Одна из моих знакомых вообще никогда и никак не воспринимала логику сообщения – только эмоциональный фон, и этого ей вполне хватало, чтобы делать свои выводы об отношении говорящего к ней и к предмету разговора. На восклицание: «Откуда ты это взяла, я же такого не говорил?!» обычно следовал ответ: «А мне вообще все равно, что ты говоришь, я же слышу, как ты это говоришь!». Иногда лучше писать письма…

Седьмой барьер понимания – некачественная коммуникация со всеми своими собственными пятью типами барьеров. Иногда трудно правильно понять то, чего толком не расслышал, не так ли?