Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

• Название: Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
• Автор: Крис Скиннер
• Жанр: Малый бизнес
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-00057-277-1

Крис Скиннер, эксперт в финансовом мире, анализирует существующие банковские системы и подробно описывает подход, с помощью которого возможен переход банков на цифровой уровень, соответствующий реалиям нашего времени. Он рассказывает о новейших банковских моделях, о новых валютах и о том, каким станет банк будущего. В книге также приведены интервью с видными представителями мировых банков, которые проливают свет на происходящие изменения в банковской жизни в разных странах.

---

Банковское обслуживание в отделениях закончилось

Неважно, как скоро, но банковские отделения исчезнут. Это произойдет не потому, что в обществе появляются новые технологии, а потому, что эти технологии способны дать. Люди не приобретают мобильные устройства или компьютеры только потому, что хотят иметь их, – мобильные устройства и компьютеры обеспечивают их новыми контактами и взаимоотношениями. Люди сегодня осваивают технологии не из-за гаджетов, а потому, что технологии связывают их с огромным количеством друзей и незнакомцев. Так, всего за несколько лет Facebook превратился из ничего в сообщество с населением Соединенных Штатов, а Twitter за несколько месяцев прошел путь от полной неизвестности до огромной популярности. Эти медиа помогают людям организовывать свою жизнь, делиться и управлять событиями. То же самое должны сделать банки, если они хотят возобновить контакт с людьми.

Современные пользователи воспринимают компьютер и его операционную систему как урок истории. Им все равно, как работает технология, так же как мне все равно, как работает электричество. Мне просто нравится то, что оно может, и так же большинство относятся к технологиям. Они тоже рассматривают банки как исторический опыт. Их прадедушки ходили в отделения, их родители пользовались банкоматами, а они сами думают о банке как об интернет-сервисе, который занимается их финансами. Впечатляет, что больше половины американцев пользуются сегодня интернет-банкингом, а треть – мобильным банкингом[28 - 51 % of US adults bank online // Pew Research Report, 7 August 2013.].

Каково назначение отделения банка?

Если банки начинают полностью переосмысливать себя в духе социальных технологий и доступности через интернет– и мобильные приложения, то следует задать вопрос: каково назначение банковского отделения? Мобильный интернет и социальные медиа совместно прижали банки к стене и вынуждают их полностью переосмыслить свою структуру отделений. Это обоюдное давление вынуждает банки рассмотреть вариант закрытия большинства своих отделений и реинвестировать свои средства в мобильные и социальные системы. Если они не сделают этого, им придет конец. Подождите десять лет, и все они будут мертвы.

Традиционные медиа боролись и… проиграли. Телевизионные станции и газеты закрываются, в то время как в YouTube и Tumblr возникают современные медиа.

Это означает, что сети отделений исчерпали свой смысл и банки должны заново оценить их значение, оставив открытыми только отделения, необходимые для продаж, и закрыв все прочие. Ряд банков понимают это, среди них японские eBank и Jibun Bank, Wells Fargo и The Bank of America в США и BBVA, Caja Navarra и несколько других – в Европе. Впрочем, таких немного.

Банк будущего будет рядом с вами в формате 24/7 посредством мобильных технологий. Он сможет не только упреждать, но и предсказывать потребности клиента, и не просто соединять его с деньгами и платежами, а поддерживать финансовый образ жизни клиента. А что с отделениями?

Отделения еще полностью не истреблены. Некоторые отделения очень даже живы и неплохо выступают… нет, не в качестве операционных центров. Отделения как точки розничных продаж определенно живы и останутся таковыми еще какое-то время. Умерла лишь сама концепция отделений как основы банковского бизнеса. Банкам по-прежнему будут нужны некоторые отделения для продаж и взаимодействия с клиентами, и только в этом смысле существующая система отделений мертва. Да здравствует новая система банковских отделений!

Этот процесс идет параллельно с перестройкой в других отраслях. Например, музыкальные, книжные магазины и магазины путешествий закрывались в последние годы со скоростью летящей ракеты, потому что они уже перестроились, чтобы приспособиться к эре интернета. Клиенты ушли в интернет и стали обслуживать себя сами, так что традиционным розничным точкам пришлось заняться чем-то другим. Сегодня большинство книжных и музыкальных магазинов превратились в кафе-гостиные, поощряющие чтение и развлечения.

Банки попытались сделать то же самое и превращались в кафе-гостиные, которые поощряли людей говорить о деньгах. Работало это не очень хорошо: начнем с того, что вокруг было много других кофеен, а клиенты относились с недоверием к идее зайти в отделение банка на бесплатную чашечку кофе. Те же, кто все-таки заходил, быстро замечали, что персонал гримасничает, обслуживая их. Вот почему лучше забыть прошлое банковских отделений и начать все заново. Каким бы вы сделали отделение и сеть отделений, если бы вам пришлось начать все сначала?

Сначала вы, вероятно, осмотрелись бы вокруг и спросили, кто имеет лучшую розничную сеть. Вашим ответом могли бы быть: Marks & Spencer, John Lewis, Tesco или Walmart – все крупные розничные магазины в гипермаркетах и торговых центрах. Следовательно, вы бы выбрали крупнейшие торговые зоны и разместили свои точки там. Это были бы самые большие торговые центры и города с самым большим населением.

Затем вы поинтересовались бы, у кого самые лучшие магазины. Вероятно, это оказался бы Apple. Поэтому вы бы спроектировали ваши мегаотделения как отличные торгово-консультационные центры в стиле Apple, расположенные в крупнейших торговых или офисных центрах. Стала бы строить компания Apple свои магазины в каждом городе, пригороде и на каждой центральной улице? Конечно же, нет. Так почему банки делают именно это и, что еще хуже, продолжают поддерживать подобную структуру? Потому что это их наследие. Так это делалось в прошлом. И это тот урок, который банки получают сейчас. Он состоит в том, что все это сейчас разваливается, точно так же, как развалились сети книжных и музыкальных магазинов.

В результате банки, скорее всего, «рационализируют» свои сети до одного отделения на 250 тысяч человек – одной точки для каждого большого города, делового района и торгового центра, а не станут поддерживать существующие структуры с пунктом продаж на каждые 20 тысяч жителей. Тогда возникает вопрос: что делать с 80 % отделений, которые больше не нужны? С теми, что находятся в пригородах и на второстепенных улицах? Ответ: вы заменяете их вспомогательными пунктами самообслуживания, где клиенты могут самостоятельно воспользоваться банкоматами с функцией приема средств. Эти пункты самообслуживания не лишали бы клиента человеческого общения с банками, поскольку, если он захотел бы поговорить с человеком, на этот случай здесь имелся бы удаленный видеотерминал для консультаций, а если ему было бы необходимо общение с живым человеком лицом к лицу, банк предложил бы некий механизм назначения встречи и организовал визит кого-либо из сотрудников банка к клиенту домой или на работу.

Так выглядит банковское обслуживание будущего: 80 % или более существующих отделений закрыты и заменены машинами, а оставшиеся 20 % перемещены в лучшие торговые и деловые центры и превращены в отличные отделения продаж и консультаций, спроектированные по примеру Genius Bar[29 - Genius Bar – специальная секция в сети розничных магазинов Apple Store, отведенная для бесплатных консультаций и технической поддержки пользователей. Все работы выполняются «гениями», специально подготовленными сотрудниками корпорации. Прим. науч. ред.] компании Apple. И да, эти точки продаж располагают к тому, чтобы вы зашли и, расслабившись за чашкой капучино, могли поговорить о деньгах. Это остается в силе.

Многие банки уже внедряют такую стратегию как раз в настоящее время, однако это характерно в основном для экономик, где расходы на наличный денежный оборот высоки вследствие высокой стоимости персонала и помещений. Это не всегда применимо к странам, где дешевле поддерживать структуру отделений, чем IT-структуру.

Банки создают для людей, а не для денег

Это приводит нас к мысли о банке для людей. В Apple поняли это еще на заре появления компьютеров. Дело не в компьютерах, а в разработке технологий для людей. Дизайн-агентство, которое создавало магазины Apple Store, всегда говорило о том, что надо работать для людей – не для денег. Именно это мы хотим сделать с банками, и большинство из нас воспринимают опыт Apple как мастер-класс.

Эту сфокусированность на людей, а не на деньги лучшим образом иллюстрирует концепция магазинов Apple Store. Здесь впервые были использованы Genius Bar, детская игровая зона и прочие новшества, которые многие критики посчитали пустой тратой времени. Когда были анонсированы первые магазины Apple, Bloomberg сообщал: «(Стив) Джобс думает, что он может сделать это лучше опытных ритейлеров. Проблема в том, что цифры противоречат друг другу. Я даю им два года до того момента, как они погасят свет над этой болезненной и дорогой ошибкой»[30 - Sorry, Steve: Here’s Why Apple Stores Won’t Work // Bloomberg, 20 May 2001.]. Тем не менее после открытия стало очевидно, что эти магазины вовлекают потребителей в более многосторонние отношения с брендом. Восемь лет спустя Apple Store в Нью-Йорке стал крупнейшим ритейлером на Пятой авеню.