Татьяна Мусихина - Практические инструменты интернет-маркетинга

• Название: Практические инструменты интернет-маркетинга
• Автор: Татьяна Мусихина
• Жанр: О бизнесе популярно

Данная книга – это пошаговое руководство вывода Вашего бизнеса на новый уровень с помощью Интернет. В последнее время в книжных магазинах продается множество изданий зарубежных профессионалов, переведенных на русский язык. В них подробно описывается, как продвигать в сети товар или услугу. Но они не учитывают специфики русскоязычного сегмента глобальной паутины. В Рунете западные методики зачастую не работают совсем или не дают ожидаемого результата.

Я расскажу, сколько реально стоят услуги в Интернете и как не переплачивать там, где можно сэкономить. Вы поймете, как найти качественного исполнителя, как оценить его профессиональный уровень и максимально использовать его знания в своей работе.

Использование некоторых сервисов предусматривает небольшие вложения. Однако диапазон цен на услуги находится в разумных пределах. И даже начинающий предприниматель, может позволить себе воспользоваться ими и раскручивать свой бизнес, использую новейшие инструменты Интернет-продвижения.

---

Во-вторых, собирайте как можно больше контактной информации о клиенте: адрес, электронную почту, номер телефона. Эти данные пригодятся вам для проведения маркетинговых мероприятий и осуществления дальнейших продаж.

В-третьих, всегда спрашивайте, откуда клиент узнал о вас и фиксируйте эти данные. Это позволит вам понять какая реклама проходит эффективно и усилить ее, а какая нет и отказаться от нее.

Итак, получилась следующая таблица с контактами клиентов стоматологии:

База данных состоит из столбцов, содержащих следующую информацию:

1. Порядковый №

2. Дата первого контакта

3. Причина первичного обращения

4. ФИО врача

5-8. Откуда пришел клиент (с указанием рекламных каналов)

9. ФИО пациента полностью (важно указать имя и отчество полностью для дальнейшего общения с клиентом)

10. Дата рождения (для поздравлений и формирования лояльности клиента)

11. Адрес проживания (для отправки специальных предложений по почте)

12. Контактный телефон (для SMS-информирования о проходящих акциях)

13. E-mail

14. Дата следующего приема (для начисления дополнительной скидки)

15. Виды работ на следующем приеме.

Вести базу данных можно с помощью различных инструментов. Начинающий бизнес делает это с помощью таблиц Excel. Компании побольше подключаются к онлайн CRM-системам, предлагающим готовые решения с минимальными индивидуальными настройками. CRM – Customer Relationship Management – Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Крупные компании разрабатывают собственные CRM-системы с технической поддержкой внутри компании. Мы с вами рассмотрим два первых варианта, т. к. индивидуальная CRM-система подразумевает ее настройку под индивидуальные потребности каждой компании. Моя же задача – предложить универсальные инструменты для многих людей.

Создав таблицу с базой данных в Excel, будет лучше, если вы перенесете эту таблицу на Google.Disk. Этот инструмент позволяет управлять таблицей сразу нескольким вашим сотрудникам и настраивать разные права доступа. Google.Disk – это отличный инструмент совместного управления базой клиентов. На Google.Disk вы найдете неограниченные возможности по созданию и совместному ведению документов (требуется регистрация на Google).

Заходите на disk.google.ru (см. Рис. 5), создавайте таблицу и настраивайте общий доступ, добавляя электронные адреса других пользователей.

Рис. 5. Создаем общий документ на Google.Disk

Ведение общих документов на Google.Disk позволит получить доступ к ним вам, вашим сотрудникам с любого компьютера и с мобильных устройств.

Если вы понимаете, что объем данных о ваших клиентах растет день ото дня и все сложнее вести Excel-таблицы, то пришла пора задумать о внедрении CRM-системы. Это автоматизированная программа хранения и управления данными о клиентах в режиме онлайн.

Основные функции, которые поддерживает CRM-система (спасибо автору блога, разместившего обзор CRM-система на www.habrhabr.ru: http://habrahabr.ru/post/144135/):

1. Интеграция с почтовыми программами рассылки e-mail

2. Dashboard (список последних событий, произошедших в системе)

3. Сделки

4. Контакты

5. Задачи

6. Продукты

7. Документооборот

8. Настройка полей клиентов

9. Настройка полей сделок

10. Настройка прав доступа

11. Прикрепляемые файлы

12. Экспорт в Excel

13. Импорт из Excel

14. Простановка теггов для поиска

15. Фильтр данных

16. Рассылка

Аналитика и отчетность:

17. Воронка продаж

18. Анализ прибыли за период

19. Прибыль по компаниям

20. Доходы по продуктам

21. Продукты – лидеры продаж

22. Продукты с низкими продажами

23. Баланс

24. Эффективность менеджеров

Рис. 6. Рабочий стол одной из CRM-систем

Наиболее популярные CRM-системы на сегодняшний день это:

● www.bitrix24.ru

● www.amocrm.ru

● www.asoft.ru

● www.solutions.1c.ru/catalog/crm-prof

● www.megaplan.ru

Подключение к большинству из этих систем бесплатное, также предоставляется тестовый бесплатный период, в течение которого вы применяете систему в своей работе и принимаете решение об ее использовании. Ежемесячная абонентская плата небольшая и дополнительная установка программного обеспечения не требуется, т. к. доступ и управление системой происходит в режиме онлайн.

Итоги 5-й главы. Для успешной сегментации клиентов собирайте, храните и анализируйте как можно больше информации о них. Храните эти данные в таблицах Excel, используя Google.Disk для совместной работы со своими сотрудниками. Переходите на новый уровень управления клиентской базой, используя одну из CRM-систем.

Глава 6. Как быстро получить клиентов, если у вас локальный бизнес?

Что сделать в первую очередь в Интернете, чтобы о вашем магазине, салоне красоты, медицинском центре, автомастерской узнали клиенты? Если ваш бизнес привязан к конкретному адресу в офлайн и вам нужно, чтобы о вас узнали жители окрестных домов или вашего района, воспользуйтесь регистрацией вашей компании на картах Яндекс и Google, а также в справочнике 2GIS. Разместите информацию о вашей компании на данных сервисах и о вас узнают потенциальные клиенты, которые ищут ваш сервис не только с помощью персонального компьютера, но и с мобильных устройств: смартфона или планшетного компьютера. Рост популярности мобильных гаджетов набирает обороты, и люди все чаще выходят в Интернет, находясь далеко от стационарного компьютера. Возьмите эту тенденцию себе на вооружение и продвигайте свой бизнес в мобильных картах Яндекс и Google.

Итак, регистрируемся на Яндекс. Карты (http://maps.yandex.ru/). Посещаемость этого ресурса огромна – более 20 млн. чел. в месяц (см. Рис. 7):

Рис. 7. Посещаемость ресурса Яндекс. Карты

Добавляем вашу компанию в справочник организаций. Для этого заходим по ссылке www.maps.yandex.ru:

Рис. 8. Регистрация компании на Яндекс. Карты

Выбираем раздел «Справочник организаций», далее – Добавить организацию.

Рис. 9. Добавление реквизитов организации в справочник Яндекс

Введите всю необходимую информацию, и в течение нескольких дней ваш сайт появится в справочнике организаций и на картах Яндекс. Так будет выглядеть ваша организация в результатах поиска на картах (рис. 10).

Рис. 10. Результаты регистрации компании на Яндекс. Картах

При этом, если вы продвигаете свой бизнес, размещая контекстную рекламу в Яндекс. Директ, то ваше объявление также появится в выдаче Яндекс. Карты выше остальных компаний. Смотрим, как работают карты на Google. Вы делаете запрос в поисковой системе, например, «ремонт квартир» и в выдаче Google, кроме списка сайтов под строкой поиска, появляется карта справа с отмеченными адресами на ней:

Рис. 11. Результаты поисковой выдачи на Google

Как разместить вашу компанию на картах Google? Для этого зарегистрируйтесь на Google.Maps. Далее переходите по ссылке: www.google.com/local/add. Google предлагает найти вашу компанию на карте. Если вы ранее не регистрировали свою компанию в Google, то необходимо ее добавить. Для этого выбираете в самом низу пункт: «Это не мои компании. Создать новую запись» и пройдите регистрацию:

Рис. 12. Регистрация компании в Google

После того, как данные будут введены, Google сформирует и отправит вам письмо на указанный при регистрации фактический адрес. В письме вы получите PIN-код для подтверждения указанного адреса. После ввода кода в течение нескольких недель информация о компании появится на Google.Maps. Дополнительных клиентов вам может привести ресурс 2GIS. 2GIS – это «Бесплатный справочник с картой города. Охватывает более 200 городов России, Украины, Казахстана и Италии» – информация с сайта www.2gis.ru.

Рис. 13. Добавление организации на 2GIS

Как пишут создатели ресурса 2GIS: «Более 15 % обращений к профилям компаний рекламодателей 2ГИС заканчиваются звонком. В отдельных сферах эта цифра и вовсе 60 %.» Зарегистрируйте свою компанию на www.2gis.ru и поделитесь со мной собственными результатами привлечения клиентов с помощью этой системы. Отправьте информацию на почту [email protected] о том какой у вас бизнес, когда вы зарегистрировались на 2gis и сколько клиентов пришли через нее.

Размещение информации о вашей компании на всех этих площадках бесплатное.

Если говорить о продвижении локального бизнеса на мобильных гаджетах, то регистрация вашей компании на www.FourSquare.com даст вам дополнительную узнаваемость среди пользователей этого приложения. На FourSquare люди любят отмечаться в тех местах, где они бывают, писать свои комментарии о местах посещений и делиться информацией с друзьями. За регулярные чекины (регистрации) в одном месте пользователи получают статус «мэра». Мотивируйте таких пользователей чекиниться в вашем кафе, салоне красоты и т. д., предоставляйте им дополнительные бонусы за каждую такую отметку и друзья ваших постоянных клиентов станут вашими клиентами.