Франческа Джино - Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос

• Название: Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос
• Автор: Франческа Джино
• Жанр: Бизнес
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-389-10780-9

Принимая любое решение, мы находимся под влиянием самых разных сил и обстоятельств, но редко задумываемся о том, сколь значительно это влияние и как важно уметь противостоять ему, чтобы впоследствии не сожалеть о сделанном. Идет ли речь о покупке недвижимости или о выборе места для романтического ужина, устройстве на новую работу или о внедрении новой системы управления персоналом – итоговое решение зависит от нашего умения реагировать на негативное воздействие факторов, способных свести на нет все наши начинания и изменить наши первоначальные планы.

Франческа Джино, автор этой книги, профессиональный психолог и социолог, преподаватель Гарвардской школы бизнеса, специалист по ведению переговоров, утверждает: «Силы, влияющие на наши решения, можно условно разделить на три группы: 1) внутренние силы, источник которых – мы сами; 2) силы, источник которых – наши отношения с другими людьми; 3) внешние силы, действующие в окружающем нас мире. Я опираюсь на различные исследования, посвященные сравнительному анализу всех этих факторов, ведь, понимая их природу и учитывая их воздействие, мы сможем успешнее принимать решения и лучше представлять их последствия».

---

Респондентам говорили, что тема опроса – общая удовлетворенность жизнью.

Исследователи использовали три типа психологических установок: прямой, косвенный или отсутствие установок. Во всех случаях интервьюер начинала разговор с приветствия: «Здравствуйте, я Кристина. Мы проводим исследование для факультета психологии Серкл-Кампус в Чикаго». Дальнейшее зависело от установки. В случае косвенной установки она спрашивала: «Кстати, а как там у вас с погодой?» Прослушав ответ, Кристина продолжала: «Хорошо, вернемся к нашему исследованию. Нас интересует настроение людей. Мы случайно набираем телефонные номера, чтобы получить представительную выборку. Вы не могли бы кратко ответить на 4 вопроса?» В случае прямой установки интервьюер использовала тот же текст, но вопрос о погоде заменяла утверждением, что изучается влияние погоды на настроение. И наконец, если установка отсутствовала, Кристина просто представлялась, ничего не упоминая ни о погоде, ни о настроении. Во всех случаях интервьюер затем переходила к вопросам о качестве жизни и настроении респондентов на данный момент.

Неудивительно, что люди чувствовали себя в солнечные дни лучше, чем в пасмурные. Что более интересно, в пасмурные дни упоминание о погоде или настроении (прямое или косвенное) влияло на ответы людей об их мироощущении, в то время как в солнечные дни оно не оказывало никакого влияния. Как правило, в солнечные дни опрошенные отвечали, что счастливы и в целом удовлетворены жизнью независимо от сценария, который использовался интервьюером. Однако в пасмурные дни участники опроса чаще сообщали, что менее удовлетворены жизнью и чувствуют себя менее счастливыми, – в тех случаях, когда не использовалась установка (упоминание о погоде или настроении), чем когда опрос предварялся упоминанием о настроении или погоде. Если вкратце, погода влияет на настроение людей и их ощущение удовлетворенности жизнью. Однако отрицательные эмоции из-за пасмурной погоды легко убираются с помощью психологической установки.

Почему? Шварц и Клор обосновали ответ так. Если эмоции, испытываемые на данный момент, оказывают подсознательное влияние на оценку настроения и общей удовлетворенности жизнью, то логично, что в солнечные дни люди чувствуют себя лучше, чем в пасмурные. Но когда опрошенным намекают на связь между погодой и настроением, они понимают: пасмурная погода влияет на их суждение, и корректируют свою оценку. Когда связь между погодой и негативными эмоциями выявлена, в своей оценке общей удовлетворенности жизнью люди стараются ее не учитывать. Но когда намек отсутствует или сделан слишком тонко, люди ошибочно переадресовывают свои эмоции. Именно это и произошло.

Другие исследования показали: эмоции, вызванные погодными условиями, воздействуют на самые разные сферы нашей жизни – на котировки фондовой биржи на Уолл-стрит, на покупки и аппетит и даже на то, какие курсы выбирают студенты колледжа {21}. Эмоции также влияют на наше самоощущение и на то, насколько усердно мы трудимся на работе.

Расскажу о двух экспериментах, проведенных совместно с профессором Пенсильванского университета Адамом Грантом. Нас интересовало, насколько эмоции связаны с производительностью труда в тех ситуациях, когда работа подразумевает помощь другим людям. Ощущение, выбранное нами для изучения в том совместном проекте, – благодарность. Мы с Адамом хотели проверить, как благодарность, высказанная теми, кто получил помощь, влияет на социальную самооценку их помощников. Нам также хотелось выяснить, побуждает ли повышение самооценки в дальнейшем оказывать помощь людям.

Чтобы проверить эти предположения, мы набрали группу из 57 студентов для участия в письменном онлайн-исследовании с обратной связью. Каждый участник получал 10 долларов. В течение всего эксперимента с участниками общались только по электронной почте. В первом сообщении, отправленном участникам, экспериментатор сообщал, что они должны прочитать сопроводительное письмо студента, поступающего на работу (письмо прикреплялось к сообщению), а затем отослать свои поправки и комментарии непосредственно студенту. Сопроводительное письмо начиналось так:

«Дорогой мистер Клейн!

Меня зовут Эрик Соренсон. Меня заинтересовало объявление о вакансии секретаря в вашей компании, и я хочу немного рассказать о себе. Надеюсь, что наше сотрудничество будет взаимовыгодным.

Я хорош знаком с навыками секретарской работы и работы с компьютером, и мои знания отточены полутора годами обучения в колледже. Я пользуюсь компьютером не реже чем 5 раз в день.

Я также владею на профессиональном уровне программами “Microsoft Word”, “Excel”, “Frontpage”, “Publisher” и интернет-поисковиками.

Я хотел бы также добавить, что у меня уже есть опыт работы в офисе. В старших классах школы я в течение одного семестра по часу в день помогал секретарям в приемной. Там у меня появилось много друзей, и я значительно развил свои организаторские способности. Эта работа научила меня взаимодействовать с сотрудниками и оказывать своевременную и эффективную помощь студентам. Я быстро научился пользоваться необходимым компьютерным обеспечением, а это доказывает, что я хорошо обучаем и разбираюсь в компьютерах».

Да, Эрику Соренсону действительно нужна была помощь! В инструкции говорилось, что в течение 24 часов все участники должны отослать ему свои комментарии и правки. До дедлайна они успели и с исправленной версией письма, и, во многих случаях, с некими общими рекомендациями. После того как студенты справились с заданием, экспериментатор (игравший роль Эрика Соренсона) отправил ответы на электронные адреса участников. Половина этих ответов выглядела так:

«Дорогой (имя участника).

Просто хотел дать Вам знать, что получил Ваши комментарии к моему сопроводительному письму».

Другая половина участников получила следующий ответ:

«Дорогой (имя участника).

Просто хотел дать Вам знать, что получил Ваши комментарии к моему сопроводительному письму. Огромное Вам спасибо! Я очень благодарен».

Первое, контрольное, письмо было нейтральным, а второе содержало выражение благодарности. На следующий день экспериментатор разослала всем участникам ссылку на онлайн-опрос. В числе прочего там спрашивалось, насколько, по мнению участников, благодарен им студент, которому они помогли, и насколько Эрик их ценит. Мы также спросили участников, считают ли они, что письмо Эрика выражает благодарность. Участники не просто сочли, что во втором письме благодарность выражена лучше, чем в первом, – в тех случаях, когда Эрик поблагодарил их, они были больше убеждены в своей значимости для него. Что ж, нет ничего особо удивительного в том, что благодарность, выраженная адресатом вашей услуги, повышает вашу самооценку. Однако второй результат исследования оказался неожиданным. Через день после того, как участники ответили на вопросы, им пришло электронное письмо от другого студента, Стивена Рогова. В письме было написано следующее:

«Привет (имя участника).

Я так понимаю, что Вы участвовали в исследовании центра занятости, направленном на то, чтобы помочь студентам с написанием сопроводительных писем. Не могли бы Вы дать отзыв и на мое сопроводительное письмо? Я прикрепил его к этому сообщению. Не могли бы Вы отправить мне Ваши комментарии в течение ближайших двух дней?»

К этому моменту исследование завершилось. Днем раньше всем студентам заплатили за участие, так что было совершенно ясно – они выполнили все, что от них требовалось. А теперь им пришла просьба о помощи от кого-то еще. Так согласятся ли они помочь Стивену? Мы отослали участникам письмо от второго студента потому, что нам хотелось выяснить: будут ли участники, получившие от Эрика благодарственное письмо, более расположены оказать помощь другому человеку, чем получившие нейтральное сообщение. Как оказалось, из тех участников, что получили нейтральную записку, 25 % помогли Стивену с его письмом. В том случае, когда вместо нейтральной записки мы отослали благодарственное письмо, процент добровольных помощников более чем удвоился – 55 % помогли Стивену. Намного более высокий процент объясняется тем, что, получив сообщение с выражением благодарности от первого студента, участники ощутили себя более нужными и значимыми – и эти чувства заставили их оказать помощь второму. Действительно, доброе слово и кошке приятно.

Мы решили проверить эту аксиому еще раз, только в полевых условиях, а не в лаборатории. На сей раз в исследовании участвовало 40 человек, занимавшихся сбором благотворительных средств среди выпускников в фонд одного из государственных университетов США. В нашем исследовании руководитель сбора пожертвований лично выразил благодарность половине сборщиков. Он навестил их в офисе и сказал: «Я очень благодарен вам за этот тяжелый труд. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие университета». Ко второй половине сборщиков (наша контрольная группа) он не заходил. Нам было интересно – повлияют ли простые слова благодарности на эффективность работы сборщиков? Мы выяснили, сколько звонков каждый сборщик сделал за неделю до и через неделю после появления директора (объективные данные, автоматически регистрируемые университетом). Эти данные могут быть использованы как показатель эффективности работы, потому что сборщики получают фиксированную зарплату, не зависящую от показателей, и сделанные ими звонки идут на пользу исключительно университету. Так каковы же полученные результаты? Благодарность в среднем повысила количество звонков каждого сборщика на 50 % за неделю. Те, кого директор поблагодарил, удвоили усилия в оказании помощи университету, а те, кто остался без благодарности, работали с той же эффективностью, что и неделей раньше. Таким образом, мы подтвердили результаты онлайн-исследования: благодарность увеличила число звонков за счет того, что чувство социальной значимости сборщиков повысилось.