Саймон Купер - Школа лидерства. Техники эффективного руководства

• Название: Школа лидерства. Техники эффективного руководства
• Автор: Саймон Купер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-9573-2719-6

«Босс всегда прав» – не таким принципом должен руководствоваться начальник, если он заинтересован в блестящем будущем компании. От руководителя зависит многое: не разбегутся ли сотрудники, сумеет ли фирма выиграть в конкурентной борьбе, увеличатся ли доходы. Какими же навыками нужно обладать руководителю, чтобы его компания процветала? Какие боссы нужны действительно талантливым сотрудникам?

В своей книге Саймон Купер – директор «со стажем», возглавлявший множество крупных компаний, – рассказывает, в чем секрет успешных управленцев: они сфокусированы не столько на результате, сколько на сотрудниках. Он убежден, что обычный начальник никогда не сделает свою компанию всемирно известной в своей нише и образцом для подражания, – это под силу только настоящим лидерам. В своей книге Саймон Купер приводит созданную им программу лидерства. Она состоит из 10 шагов: выбор стиля руководства, навыки рекрутинга и коучинга, формула «лидерского» общения с коллективом, мотивация, модели расстановки приоритетов и т. д.

Берите, практикуйте, внедряйте – и вы вскоре обретете славу безупречного руководителя.

Ранее книга выходила под названием «Великолепный лидер. Что знают, делают и говорят лучшие руководители»

---

Когда вы обращаетесь в колл-центр, как, по-вашему, должен звучать хороший сервис? С точки зрения большинства людей, это должно быть дружелюбное приветствие, готовность выслушать ваш вопрос и обеспечение соответствующего отклика, помогающего решить вашу проблему. Это основные навыки, которые должны быть освоены сотрудниками колл-центра, и большое количество людей могут с этим справиться.

Каким же должен быть колл-центр, который стремится быть не просто обычным, а выдающимся? Как будет «звучать» он?

Скорее всего, в такой компании ваш звонок примет сотрудник, который выстроит активную коммуникацию с вами, демонстрируя, что он действительно внимательно выслушал запрос, сопереживает вам и собирается «разбиться в лепешку», чтобы в конце концов убедиться, что вы были не просто обслужены, но полностью удовлетворены. Сотрудник выдающегося колл-центра будет выглядеть счастливым, оказав вам помощь. Для него ваш звонок – не просто рутина, а возможность решить вашу проблему.

Подобные навыки могут быть освоены в течение некоторого времени, но, как правило, все-таки являются врожденными. Разница между подбором хороших кадров и выдающихся заключается в найме людей с ярко выраженной индивидуальностью, чертами характера и манерами, соответствующими той роли, которую вы хотите, чтобы они исполняли.

В этой главе мы рассмотрим сначала традиционный компетентностно-ориентированный рекрутинг и затем, к концу главы, попытаемся выделить те качества, которые можно назвать выдающимися.

Если в вашей организации есть отдел кадров, очень важно, чтобы он был вовлечен в процесс рекрутинга с самого начала. Сотрудники отдела должны осознавать, что вы вместе работаете в рамках соответствующего трудового законодательства.

И еще. Большинство методов, предложенных в этой главе, – лучшее, что можно предложить в области рекрутинга.

Стадия 1. Должностные инструкции

Вам не следует тянуть с описанием должностных обязанностей и ждать, пока у вас появится вакансия. Это весьма эффективный способ управлять ожиданиями персонала на постоянной основе, кроме того, вы создадите платформу для дальнейшего развития и эволюции должностей. Лучший сотрудник будет продолжать описывать должностные обязанности до даты своего переизбрания (совместно с руководителем отдела или отделом персонала).

Должностные обязанности – это полезный документ для будущих кандидатов; его задача – предоставить всю необходимую информацию о той позиции, на которую они претендуют. Данный документ имеет типичную структуру:

● название должности;

● разряд или уровень квалификации;

● границы ответственности;

● описание деятельности;

● основные обязанности;

● ключевые задачи.

Великолепная копилка советов

Опишите должностные обязанности членов своей команды в рамках аттестации. Благодаря этому вы сможете управлять ожиданиями персонала, а заодно обеспечите свою компанию сводом должностных обязанностей, который будет доступен всегда, когда в отделе кадров возникнет в нем необходимость.

Стадия 2. Требования к сотруднику

Требования к сотруднику – это документ, описывающий способности и качества, необходимые, чтобы выполнять предлагаемую работу. Это наиболее важная часть кадрового поиска, поскольку с нее начинаются все остальные процессы. Содержание этого документа будет ориентировать вас в поиске кандидатов, анализе заявок, составлении списка вопросов соискателю, использовании тестов. А самое главное – четко сформулированные требования к сотруднику являются основным критерием, который поможет сделать окончательный выбор.

Качественно составленные требования к сотруднику влияют на процесс отбора кандидатов на каждой стадии, благодаря им вы будете уверены, что лучшая кандидатура найдена. Как правило, этот документ состоит из следующих пунктов:

● образование и квалификация (обычно достаточно минимума);

● перечень знаний и навыков, которые необходимы кандидату;

● ряд характеристик, которые формируют компетенцию, необходимую для выполнения требуемых обязанностей;

● индивидуальные особенности, черты характера и склонности;

● прочие условия (командировки, наличие водительского удостоверения и так далее).

Каждый пункт должен содержать список требований, соответствующих той или иной вакансии. Каждое требование должно быть отмечено как необходимое или желательное. Необходимые и желаемые требования должны соотноситься в примерной пропорции один к двум. В любой момент процесса отбора кандидат, не соответствующий необходимым критериям, должен быть сразу отсеян. Если у вас слишком много обязательных критериев, вы рискуете отсеять хороших кандидатов, основываясь на формальном подходе, или не найти подходящих кандидатов вообще.

Давайте воспользуемся примером нашего колл-центра (который мы рассматривали чуть раньше). Допустим, вы ищете опытного специалиста. Вы можете заявить, что вы ищете кого-то с выдающимися коммуникативными навыками, опытом в сфере страхования, исключительно ориентированного на клиента и с хорошими организационными навыками. Вы определили эти критерии как необходимые. Что, если придет кандидат, полностью отвечающий трем параметрам, но не имеющий опыта в страховой индустрии? Его даже не примут к рассмотрению, а между тем недостающие знания вы, возможно, легко смогли бы ему передать.

Великолепная копилка советов

Великолепный руководитель не имеет привычки выбирать лучших из худших. Если нет кандидатов, соответствующих всем вашим необходимым критериям, продолжайте искать. Тем не менее будет лучше еще раз потратить время и приложить усилия, чтобы убедиться в правильности описания требований к сотруднику.

Образование и квалификации

Хотя это и очевидно, но все же: не следует включать в список критерии ради них самих. Что может быть абсолютно необходимо на этой должности и что может быть полезно?

Основные знания и навыки

О том, что представляют собой данные критерии, можно узнать из матрицы компетентности (которая рассматривалась в главе 1), хотя в данном случае весь фокус внимания находится скорее на сути знаний и приобретении навыков, чем на их применении. Хорошим примером здесь могут быть навыки презентации.

Специальные знания

Они тоже могут быть описаны при помощи матрицы компетентности, но здесь все внимание должно быть направлено на область применения знаний и навыков, то есть на то, что сотрудникам необходимо уметь делать. Например, успешно убеждать скептическую публику.

Индивидуальность, черты характера и склонности

Это те уникальные качества, которые помогут вам отличить просто хорошего кандидата от особенного. Позднее мы уделим этому вопросу более пристальное внимание.

Дополнительные требования

Это важный вопрос, особенно если работа предполагает не вполне стандартные условия, которые необходимо учитывать. Водительские права, возможность срочных командировок или безопасных прогулок по стройплощадке – возможные тому примеры.

При подборе кадров необходимо избегать дискриминации (в частности, на основании ограниченных способностей или семейного статуса). Имеет смысл составить для вакансии ключевые требования, которым должен соответствовать кандидат. Я настоятельно советую консультироваться с отделом персонала, если вы не уверены, какие дополнительные требования предъявить к будущего сотруднику.

Великолепная копилка советов

Хорошая идея – подобрать свой метод оценки для каждого из требований к кандидату. Как правило, сюда включают резюме, телефонное интервью, персональное интервью, квалификационные, а также психометрические тесты.

Стадия 3. Поиск кандидатов

Это важнейшая стадия рекрутинга, которая часто недооценивается или попросту делегируется в отдел персонала без лишних раздумий. Между тем лучшие кандидаты не всегда ищут новую работу, и поэтому только творческий подход приносит свои плоды.

Перечислю основные источники привлечения кандидатов.

Внутренний

Во многих организациях считается, что лучше всего искать кандидатов среди тех, кто уже работает в штате. К этому методу можно прибегать как до начала поиска за пределами компании, так и параллельно с ним. Дополнительным и очень важным обстоятельством здесь будет мотивация и стимуляция действующих сотрудников, чтобы они рекомендовали потенциальных кандидатов. Исполнительные сотрудники, как правило, стараются рекомендовать только хороших кандидатов.

Реклама

Это, возможно, наиболее традиционный ресурс для привлечения кандидатов к открытой вакансии. Следует позаботиться о том, чтобы размещение рекламы соответствовало типу вакансии и требуемой квалификации. К данным ресурсам относятся местная пресса, национальная и торговая пресса и наиболее современный тип рекламы – сайты вакансий.