Деннис Шервуд - Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели

• Название: Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели
• Автор: Деннис Шервуд
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2012
• ISBN: 978-5-9614-3191-9

О чем книга «Видеть лес за деревьями: Системный подход для совершенствования бизнес-модели»? О системном мышлении и системном подходе к построению и совершенствованию бизнес-моделей, который рассматривает организацию как единое целое и изучает причинно-следственные связи между критичными элементами ее успеха. А также о том, как создать «круг процветания», т. е. раскручивающуюся спираль роста, доходов, прибыли. Книга объясняет, почему решения, принятые без учета их влияния на систему в целом, не работают или работают не так, как вам бы хотелось.

---

В любой завершенной, непрерывной петле посчитайте по кругу количество связей О.

• Если число четное (не забывайте, что ноль относится к четным числам), то это усиливающая петля, и она усиливается с каждым витком.

• Если число нечетное, тогда петля уравновешивающая и стремится к какой-либо цели.

На практике убедитесь в том, что:

• вы прошли всю петлю и не пропустили ни одной связи;

• посчитали П и О только внутри петли;

• все П и О найдены правильно;

• вы проверили результат логически.

Это простое правило, помогающее различать усиливающую и уравновешивающую петли, – второй фундаментальный принцип системного мышления, с которым мы еще встретимся в этой книге.

Два основополагающих строительных элемента

Все замкнутые, бесконечные петли являются или усиливающими, или уравновешивающими.

Этот третий объединяющий принцип – следствие того только что установленного нами факта, что усиливающие петли можно отличить от уравновешивающих, определив, четное или нечетное число связей О находится в петле.

Основополагающих строительных элементов всего два.

Поскольку число связей О в любой замкнутой бесконечной петле может быть только или четным, или нечетным, петля может быть только или усиливающей, или уравновешивающей. Других вариантов нет.

Учитывая важность этих двух строительных элементов, в следующих двух главах мы подробно рассмотрим поведение каждого из них в отдельности. Это позволит нам подготовиться к более сложным ситуациям, в которых усиливающие и уравновешивающие петли действуют вместе. Но прежде чем мы более подробно рассмотрим усиливающие и уравновешивающие петли, я хочу высказать еще три соображения по поводу связей П и О.

Важность языка

Взгляните на петлю на рис. 4.5.

Она очень похожа на петлю из примера о бэк-офисе, но есть два отличия. Во-первых, я заменил концепцию возможности справляться на стресс отдела, и в результате две О из предыдущей диаграммы изменились на П. Теперь здесь нет ни одной О, и это усиливающая петля: по мере увеличения нагрузки растет стресс отдела, повышая частоту ошибок и увеличивая стресс руководства, а соответственно, и еще больше увеличивая нагрузку. Эта диаграмма описывает ту же ситуацию, что и предыдущая, просто я выбрал другие слова. В результате расстановка букв П и О тоже изменилась (это второе отличие), но описываемая ситуация и поведение петли остались теми же.

Это также важный принцип. Поведение системы не должно зависеть от слов, которые мы выбираем для ее описания.

Однако это не означает, что мы можем составлять петли небрежно, употребляя какие угодно слова. Нужно использовать лаконичные и уместные фразы, чтобы любой, кто взглянет на диаграмму, мог быстро понять, в чем суть дела.

Все ли связи всегда ведут себя как П или О?

Если бы какая-либо связь иногда вела себя как П, а иногда как О, то одна и та же структура иногда вела бы себя как усиливающая петля, а иногда как уравновешивающая. Возможно ли это? Бывают ли в реальном мире ситуации, которые иногда демонстрируют поведение типа П, а иногда типа О?

Бывают. Рассмотрим, например, концепцию щедрости по отношению к персоналу, проявляемой великодушным начальником, и производительности персонала. В благоприятной ситуации они будут связаны с помощью П:

Подразумевается, что с ростом щедрости по отношению к персоналу растет и производительность последнего. Однако не всегда сотрудники так сознательны, и вы можете подумать: «Если начальник будет слишком щедрым, не начнет ли персонал пользоваться этим и снижать темп работы?» Ответ на этот вопрос, вероятно, будет положительным. Похоже, что связь П превращается в О. Сначала с ростом щедрости производительность персонала тоже растет, но если щедрость становится чрезмерной, производительность начинает падать. Иными словами, иногда эта связь ведет себя как П, а иногда как О.

Эту проблему можно решить по-разному, например указать в примечании к диаграмме цикличной причинности, что обозначение связи относится только к указанному набору обстоятельств. Но лучше, на мой взгляд, расширить диаграмму так, чтобы она отражала оба случая (рис. 4.6).

Эта диаграмма ясно показывает, что щедрость по отношению к персоналу может вести к двум результатам: росту или снижению производительности. Каждая из этих связей теперь недвусмысленна и стабильна, но действует или в разное время, или в разных обстоятельствах, которые по желанию можно включить в диаграмму.

Нечеткие переменные

На рис. 4.6 я представил две дополнительные концепции, которые назвал влиянием щедрости на рост производительности и влиянием щедрости на снижение производительности, обе из которых связаны с щедростью по отношению к персоналу по типу П. Эти концепции влияния действительно существуют, но о них редко говорят и еще реже измеряют их. Они представляют собой класс концепций, известных в системном мышлении как нечеткие переменные, которые можно описать словами «сильная» или «слабая», даже не приписывая им численных значений.

Системное мышление активно призывает вас признавать подобные переменные, так как они часто поддерживают важнейшие элементы бизнеса. Мы уже встречались с несколькими примерами нечетких переменных, такими как возможность справляться из истории бэк-офиса и необходимость сокращать расходы из истории о телекомпании. В последующих главах мы более подробно обсудим такие нечеткие переменные, как влияние наличия хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов и влияние рекламы на продажи, и продемонстрируем, как можно подсчитать их. А пока замечу, что нечеткие переменные часто помогают в различных ситуациях, в том числе когда одна и та же связь ведет себя то как П, то как О.

П и О, которые работают только в одном направлении

В отношении связей П и О есть еще одна тонкость, о которой мне хотелось бы сказать. Давайте еще раз посмотрим на две первые связи, которые мы рассматривали в начале истории о бэк-офисе (рис. 4.7). Как мы теперь знаем, основной способ определить, имеет ли связь тип П или О, – это задать вопрос: растет или падает качество обслуживания (или частота ошибок) с ростом возможности справляться? Поскольку оно растет и движется в том же направлении, что и возможность справляться, мы обозначаем эту связь буквой П. И наоборот, поскольку частота ошибок падает, мы обозначаем эту связь буквой О.

Затем я продемонстрировал (см. рис. 2.1), что эти связи работают и в обратном направлении.

Однако бывают ситуации, в которых связь П или О работает в одном направлении, но не работает в обратном. Нам уже встречался один подобный, хотя и неявный, пример. Давайте вернемся к примеру с наливанием кофе в чашку, но вместо выражения физическоедействие позвольте мне использовать более очевидный термин действие по наливанию кофе в чашку. Это связь с уровнем кофе в чашке (рис. 4.8).

Когда я усиливаю действие по наливанию кофе в чашку, без сомнения, уровень кофе в чашке возрастает, и связь имеет тип П. Но что случится, если я ослаблю действие по наливанию кофев чашку? Уровень кофе продолжит повышаться, но медленнее, то есть П внезапно превратится в О.

Очевидно, что действие по наливанию кофе в чашку никогда не может вести к понижению его уровня. Тот факт, что физическое действие может иметь только одно направление, отражается в неправильном на первый взгляд поведении диаграммы цикличной причинности. Она в этом случае тоже может работать только в одном направлении. Опять-таки часто все дело в выборе слов, и именно поэтому в предыдущих диаграммах я писал физическое действие, а не действие по наливанию кофе в чашку. Как мы увидим в главе 5, термин физическое действие может означать не только наливание кофе в чашку, но и выливание его из чашки, что определенно ведет к понижению уровня кофе в чашке!

Будьте осторожны! Некоторые диаграммы цикличной причинности – или скорее используемые в них слова – описывают ситуации, в которых на практике действие возможно только в одном направлении. Односторонние связи встречаются, и они могут сбить вас с толку, если для определения их типа вы пользуетесь «обратным тестом». Как мы увидели, «обратный тест» не исключает ошибок, и существует ряд условий, при которых он не работает (но о них речь пойдет позже). Лучше пользоваться вопросом: растет или падает качество обслуживания (или что-либо другое) при росте возможности справляться (или чего-либо другого)? Если растет, обозначаем связь как П, если падает – как О. Это работает всегда.