Владимир Перемолотов - Организация и управление агентскими сетями

• Название: Организация и управление агентскими сетями
• Автор: Владимир Перемолотов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-9729-0102-9

Известный правитель, еще в прошлом веке, так сформулировал важнейшее условие успеха любого дела: «Кадры решают все!». Он знал что говорил – об этом свидетельствуют результаты его неоднозначно оцениваемой современниками жизни. Это положение – о кадрах – не потеряло актуальности и в наши дни. Перед современным руководителем, чем бы он не занимался, также встают вопросы: «Где брать эти самые кадры? Как их привлекать? Как обучать? Как наиболее эффективно организовать их работу? Как контролировать?»

Эта книга как раз и дает ответы на эти вопросы. На примере работы страховой компании, где автор проработал почти два десятка лет, создавая и контролируя сети продаж, показывается как могут быть решены вопросы привлечения, отбора, обучения сотрудников, контроля за их деятельностью.

---

– за счет уменьшения страхового покрытия по всем рискам;

– за счет уменьшения числа рисков;

– за счет введения франшизы.

Все четыре варианта можно реализовать, однако вариант уменьшения агентского вознаграждения, как самый простой и очевидный, мы пока рассматривать не будем.

При страховании от болезней мы, как не специалисты, можем на первом этапе предложить клиентам страхование от всех известных нам болезней. Однако накопление информации оказывает нам дополнительную услугу:

Ветеринарные клиники дают дополнительную информацию – у кенгуру есть разные болезни, но в их числе 30 % – отказ вестибулярного аппарата.

Эта информация сразу же дает нам возможность сделать новый страховой продукт – на страхования от отказа вестибулярного аппарата. Исключив из полиса иные риски, мы можем удешевить полис.

Обновление продукта может идти и по линии «дополнительные услуги».

Проверьте свою креативность прямо сейчас.

Представьте, что вы – страховая компания в деревне, в которой проживают жители сказки «Репка». Ваша задача – предложить жителям те виды страхования, которые их могут заинтересовать.

Героев немного: Дедка, Бабка, Внучка, Жучка, Кошка, Мышка. Причем все люди – владельцы, а жучка, кошка, мышка – наёмные работники.

Подумайте, какие процессы происходят в период существования и развития репки от ростка до собственно корнеплода и каким образом мы можем застраховать их.

Обоснуйте их по принципу:

– объект страхования;

– страховой риск;

– условия страхования (период страхования, условия оплаты, время страхования, условия выплат – скорость, суммы…);

– сопутствующие услуги;

– цена;

– качество услуг…

Создайте и заполните матрицу со столбцами:

1. Страхователь (Дедка, Бабка, Внучка, Жучка и т. д.).

2. Объект страхования.

3. Страховые риски.

4. Цена.

5. Условия страхования.

6. Сопутствующие услуги.

Слушатели семинаров после таких деловых игр находили для себя кое-что интересное и перспективное.

И, безусловно, не надо стесняться заимствовать что-либо хорошее у конкурентов.

Поиск оригинальных видов страхования иногда приводит страховщиков на страницы прессы, где собирают всяческие казусы. В качестве примера ниже приводится перечень страховых продуктов, уже кое-кем реализованных.

Компания Hullberry Insurance Company со штаб-квартирой в Амстердаме предлагает гражданам страхование от необычных рисков, таких, как:

Повышение цен на бензин.

Если цена на бензин возрастет более чем на 15 %, то на следующие 1000 литров страховка обязуется возместить дополнительные расходы. Стоимость: 19,95 евро в год.

Захлопнулась дверь.

Вы выбежали из дома без ключей, а дверь захлопнулась. Страховка обязательно заплатит вам вплоть до 100 евро, в зависимости от времени дня и недели. Стоимость: от 18 евро в год.

Застрял лифт.

В случае если вы застряли в лифте, компания компенсирует вам потерянное время, заплатив 75 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Неудача в лотерее.

Тот, кто за год не менее 52 раз сыграл в лотерею и ни разу ничего не выиграл, получит от страховщика 2500 евро. Шансы на страховой случай составляют 1:4900, что совсем неплохо, учитывая, что шансы выиграть главный приз в лотерее из шести цифр составляют 1:14 млн. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Сухой закон.

Если в стране будет введен сухой закон, то застраховавшийся получит в качестве утешения 500 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Похищение инопланетянами.

«Страховая премия выплачивается в случае, если подписанта против его воли похитят с Земли инопланетяне», – говорится в договоре страхования. В этом случае пострадавшему присудят 5000 евро. Однако нужно будет предъявить справки от врачей и авиакосмических органов. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Без вины в тюрьме.

Кто боится незаслуженно оказаться за решеткой, может заключить с компанией договор страхования и в случае, если это произойдет, получить компенсацию в размере 500 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Сказали «нет» у алтаря.

Конечно, для человека, с которым так жестоко обошлись, 100 евро – слабое утешение. Однако если вы не уверены в своем партнере, то лучше не рисковать. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Скрытая камера.

Компания предлагает подарить себе или своим друзьям страховой полис, который защитит его владельца от заснятия на скрытую камеру. Если это произойдет, то пострадавший может получить вплоть до 1000 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Чужой ребенок.

Кто мать – известно достоверно. Вопрос в том, кто отец. Мужчины, которые не доверяют своей партнерше, могут застраховаться от данного риска. В случае появления «рогов» они получат 500 евро. Стоимость: от 12 до 28 евро в год.

Таким образом, очевидно, что на основании одних правил можно создать целый спектр страховых продуктов, удовлетворяя таким образу нужду клиентов компании в безопасности. Создание продукта, безусловно, следует начинать с анализа Правил страхования.

Правила страхования

У этой проблемы два аспекта.

Первый – внешний, связанный с оценкой правил клиентурой компании, а второй – внутренний. Это оценка правил и продуктов, созданных на их основе, самими агентами. Не надо забывать, что агент заинтересован в качестве товара, по крайней мере, не меньше самой Компании – именно продажа продукта дает ему деньги, за которыми он приходит в страхование.

Внешний аспект не менее важен, так как он показывает «уязвимость» и «привлекательность» продукта с точки зрения клиентов, заключающих договор с целью совершения страхового мошенника.

Компания, интенсифицирующая работу по привлечению клиентов (а создание собственной агентской сети и есть такая попытка), должна быть готова к тому, что на нее обратят внимание и мошенники разного рода.

Речь идет не о тех, кто впрямую нарушает правила страхования. Этих людей может отследить специалист компании и поставить на место. В этом случае всегда может быть выявлено нарушение, ухватившись за которое, экспертиза может выявить попытку обмана.

Речь идет о том, что Страховщик, сам подает повод для того, чтобы из него вытянули деньги.

Это не мошенничество в понимании закона, как не может считаться нечестным в поединке между рыцарями удар по незащищенной доспехами части тела – не защитил, так сам и виноват – а рациональное использование сложившейся ситуации: неряшливо разработанных документов, чьей-то глупости.

Если же обобщить проблему скрытых дыр в правилах, то она очень хорошо видна на анекдотическом примере: подрядчик, нанятый красить корабль, окрасил только одну сторону, ту, что лицом к городу. Когда же заказчик затеял тяжбу, исполнитель продемонстрировал договор, где в преамбуле известная фраза «исполнитель с одной стороны обязуется покрасить корабль, а заказчик с другой стороны…» давала юридически безукоризненную возможность оставить не закрашенным обращенный к морю борт корабля.

Безусловно, клиент не всегда прав, однако против Страховщика тут работает сам текст правил с его подписью и печатью и тот факт, что в судах, как правило, таким образом, свои интересы защищает физическое лицо против лица юридического.

Учитывая, что страховые документы смеют свойство кочевать из компании в компанию, то очевидно, что вместе с ними также перекочевывают и типовые ошибки.

В качестве подтверждения этого положения можно привести один из распространенных вариантов «Правил страхования выезжающих за рубеж», в которых первый пункт звучит следующим образом: «Настоящее страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических лиц на время их пребывания за границей, в туристической поездке… командировке… по сезонному трудовому контракту…».

Такая формулировка дает возможность расширительно трактовать это положение следующим образом: поскольку имущественные интересы конкретного лица во время его пребывания за рубежом могут быть нарушены не только там, но и в России, то можно смело говорить о том, что страховая компания должна возмещать убытки и за происшествия, которые произошли на Родине туриста.

И таких вот прорех в правилах предостаточно. Следует только прочитать их, буквально понимая каждое слово, каждую фразу…

В том случае если такие огрехи находит агент и, в добавок, не получает рациональных ответов от специалистов компании (назвать рациональным и исчерпывающим ответ типа «у нас всегда так было и никто еще не жаловался» вряд ли можно), то в этом случае для него происходит отрицательная корректировка имиджа компании.