Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

• Название: Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
• Автор: Дмитрий Ткаченко
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-9614-4556-5

«Дорого!», «У нас есть поставщик!», «Отправьте предложение на e-mail», «Нам не надо!», «Я подумаю…» – клиент может сказать свое «НЕТ» продавцу десятками способов. Успешного продавца отличает умение выстроить диалог так, чтобы возражения вообще не возникли, и знание готовых ответов на все основные возражения, отговорки и отказы. Если, осуществляя холодные звонки или продавая на встречах, вы сталкиваетесь с возражениями и отказами – эта книга для вас! Она даст вам 200+ приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы будете легко преодолевать «нет» и выведете ваши навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.

Все приемы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

---

«Здравствуйте! Я _____ (имя фамилия), менеджер по продажам компании _____ (название). Звоню, чтобы обсудить (взаимовыгодное) сотрудничество!»

Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку? Конечно же, второе! В его голове срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».

Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов – привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.

Прием № 57 «Самый заинтересованный»

«Я попросил секретаря переключить меня на сотрудника, больше всего заинтересованного в ______ (суть вашего вопроса, озвученная с точки зрения выгоды собеседника, например в привлечении новых клиентов, увеличении объема продаж, снижении издержек при закупке сырья). Это так? Меня правильно соединили?»

С этого приема хорошо начинать разговор в ситуации, когда вам не удалось узнать имя ЛПР у секретаря и нужно понять – ЛПР он или нет. Вы сразу получаете «да» – вбиваете первый «страховочный крюк» и фиксируете интерес. А если вам отвечают, что есть «более заинтересованный» сотрудник, просите переключить на него – это он ЛПР.

Прием № 58 «Три ценности»

«Звоню, чтобы обсудить сотрудничество в сфере _____, благодаря которому вы можете увеличить _____, снизить ______ и повысить _______».

«Звоню, чтобы обсудить применение топливных карт. Их использование позволит вам снизить расходы на бензин – водители больше не смогут присваивать деньги, выданные под отчет. Кроме того, вы получите возможность доверительного платежа за топливо и сократите пробег до заправки. О чем мне рассказать в первую очередь? Что из того, что я перечислил, для вас важнее всего?»

Продавец перечисляет ЛПР три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» – вопрос что «важнее всего» или «о чем рассказать в первую очередь». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например, «что-то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».

Прием № 59 «Упреждение отговорки»

«_____ (имя), у вас уже наверняка есть поставщик _______ (название товарной группы) / с кем-то работаете по _________ (название), и при этом, конечно, вы все равно мониторите рынок и ищете выгодные предложения. Это так? (Клиент отвечает утвердительно.) Поэтому я и звоню!»

Если какая-либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!

Прием № 15 / 2 «Сфера компетенций»

«__________ (имя, фамилия), директор направления развития IT-компании «Икс»».

«В сферу моей компетенции входит ведение переговоров с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона».

Этот прием я уже приводил в главе «Ответ на вопрос секретаря „Вы кто и по какому вопросу?“». Именно поэтому он «выпадает» из нумерации. А «/ 2» здесь и далее означает его небольшую модификацию. Суть приема – поднимаем свой статус благодаря использованию в представлении слов «сфера моей компетенции», «крупнейшие предприятия» и т. д.

Прием № 60 «Крюк»

«______ (имя), так как вы руководите отделом маркетинга, у вас наверняка есть интерес к увеличению количества обращений через сайт. Это так?.. Именно потому я вам и звоню!»

Этот великолепный прием, разработанный замечательным тренером Сергеем Азимовым, позволяет зафиксировать интерес и получить «да» в начале разговора. Суть его такова: мы приписываем собеседнику интерес к нашему вопросу в связи с занимаемой им должностью. Любой директор по роду службы должен быть заинтересован в увеличении прибыли, маркетолог – в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда компании, руководитель отдела продаж – в привлечении новых клиентов и увеличении конверсии «воронки продаж», закупщик – в снижении затрат на сырье, оптимизации логистики и обеспечении бесперебойных поставок. Именно в таких терминах следует обозначать суть вашего звонка ЛПР (табл. 5).

Важно! Обозначать вопрос нужно с точки зрения выгоды для клиента, а не вашего желания «впарить» товар или услугу.

Задание

Запишите формулировку приема «Крюк», применимую в вашей сфере продаж.

«Так как вы руководите организацией / отвечаете за закупки / возглавляете ремонтную службу и т. д., то у вас наверняка есть интерес к _________ (формулировка цели звонка в терминах выгоды для клиента). Это так?.. Именно поэтому я и звоню!»

Прием № 61 «Самое важное»

«Для того чтобы я сразу рассказал самое важное для вас, скажите, какой вы видите интерес в начале работы с новым поставщиком / повышении качества интернет-соединения / вводе новых позиций в ассортимент и т. д.?»

Этот прием следует применять, если ваша целевая аудитория не особенно «зубаста». От матерого закупщика или директора можно услышать в ответ: «Никакого!» Конечно, и из этой ситуации можно выйти, и довольно просто, но лучше в нее не попадать. Например, продолжив диалог с помощью приема № 64. Зато на граждан, не особо искушенных в общении с продавцами, этот прием действует великолепно. Он позволяет в самом начале разговора получить информацию о самом важном – о той причине, по которой оппонент может ввести новый товар в ассортимент или сменить поставщика услуг Интернета. Таким образом продавец сразу, буквально в первые секунды разговора, получает «точку опоры».

Прием № 62 / 1 «Такие же условия»

«Если бы у вас появился поставщик / партнер, который смог бы ____________ (ценность – сократить / снизить / увеличить…), вам это было бы интересно?»

Манипулятивный, но довольно хорошо работающий прием. Нужно спросить не о себе, а о гипотетическом поставщике, который мог бы предоставить определенную ценность – сокращение затрат, уменьшение сроков сервисного обслуживания и т. д., – причем ценность, важную для сотрудника, занимающего именно эту должность. Он не сможет отказать человеку, предложившему такую ценность. В результате продавец привлекает внимание и получает «да» уже в самом начале разговора.

Прием № 63 «Именно поэтому»

«Скажите, вы посещаете отраслевые выставки и конференции? (Любой ответ собеседника.) Именно поэтому я вам и звоню!»

Суть приема в том, что у продавца заготовлен ответ на любую реплику собеседника. Если он скажет «да», разговор продолжится в одном направлении, если «нет» – в другом. В каждом случае нужно использовать фразу «Именно поэтому я вам и звоню!», создавая у клиента ощущение, что произошло счастливое совпадение и предложение, с которым звонит продавец, предназначено как раз для таких клиентов и компаний.

«У вас есть сайт?»

• «Нет». – «Именно поэтому я вам и звоню! У нас как раз сейчас проходит акция для компаний, откладывающих активное привлечение клиентов через Интернет! Скажите?..»

• «Да». – «Именно поэтому я вам и звоню! У нас как раз сейчас проходит акция для компаний, активно привлекающих клиентов через Интернет! Скажите?..»

Прием № 64 «Не буду навязывать»

«_____ (имя), наша компания выходит на рынок вашего региона. В связи с этим мы проводим небольшое исследование. Я не буду вам ничего продавать, а тем более навязывать. Уделите мне три минуты?»

Прием позволяет снять опасения собеседника, что сейчас начнется продажа.

А вот так звучит речевой модуль из скрипта, разработанного мной для компании, которая использовала технологию «двухшаговых продаж» – сначала приглашала оппонентов на бесплатное обучение, а уже в ходе этого обучения осуществляла продажи.