Вилена Смирнова - Защита прав потребителей

• Название: Защита прав потребителей
• Автор: Вилена Смирнова
• Жанр: Юриспруденция
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-469-01725-7

Какие ситуации можно расценивать как нарушение прав потребителей? В какие инстанции следует обращаться, если такие права нарушены? Как покупателю цивилизованно отстоять свои права? Как правильно составить претензию? После прочтения этой книги такие вопросы будут благополучно разрешены.

---

Здесь возникает вопрос о возмещении вреда, причиненного магазину. Ст. 1064 ГК РФ гласит: причинитель вреда предполагается виновным, если не докажет отсутствие вины в своих действиях. «Пункт 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

В случае же с гражданином – любителем пива дело обстоит иначе.

Он причинил вред и должен его возместить. Если конструкция полки внушала опасения, нужно было пригласить продавца, он бы снял нужный товар. В настоящее время причинная связь существует именно между неаккуратными действиями гражданина и возникшими убытками. Если гражданину удастся доказать в суде, что конструкция полок не вызывала у него опасения в момент, когда он брал бутылку (не могла и не должна была вызывать: конструкция является прилавком, а не, например, рекламным стендом, на котором написано «руками не трогать»), и ему в суде удастся доказать, что причина падения бутылок – в неустойчивой конструкции (будет сделана экспертиза за счет любителя пива), то он сможет вернуть уплаченные деньги. Но шансов в этой истории маловато. Ведь до него полка не падала. Значит, она достаточно устойчива конструктивно, что и скажет экспертиза. Его судебные издержки явно будут в несколько раз больше, чем стоимость разбитых бутылок. Кроме того, по данной категории дел можно потребовать возмещения лишь имущественного ущерба, моральный вред не компенсируется.

Вокруг этого происшествия немедленно образовалась толпа желающих то ли помочь, то ли самим посоветоваться. Одна из покупательниц обратилась к представителям администрации с корректно сформулированным вопросом.

Скажите, если товар в супермаркете расположен выше уровня глаз и достаточно неудобно, в результате случайности упал и разбился, действие было совершено непреднамеренно и со свидетелями, должен ли покупатель оплачивать этот товар?

Представитель администрации, недавно захвативший в заложники невезучего любителя пива, предпочел не отвечать на коварные вопросы и скрылся за дверью служебного помещения.

Но в общем виде ответ звучит следующим образом.

Возмещать продавцу в добровольном порядке ничего не нужно, оплата разбитого товара означает признание своей вины (ст. 1064 ГК РФ), а ее, как известно, может однозначно установить только самый гуманный в мире… Предложите продавцу обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба.

Пусть магазин предъявляет вам соответствующий иск. Но если в суде будет установлено, что вы ответственны за причиненный ущерб, то с вас могут быть взысканы и судебные издержки. Если, конечно, магазин обратится в суд.

Ну все, направляемся в кассу.

Решили, как будете расплачиваться за покупки? Наличными или пластиковой картой?

Если наличными, нужно усвоить несколько правил, которые помогут отстоять свои права. Об этом ниже. А если карточкой, получите инструкцию прямо сейчас.

Вы протянули карту, и кассир с выражением лица, не внушающим надежд, подозрительно вас оглядев, потребовала паспорт.

Вы вроде помнили о том, что при оплате товаров пластиковой картой паспорт могут требовать только после начала авторизации карты (то есть если с авторизацией возникли проблемы, у кассира какие-то подозрения и т. д.). Попытались объяснить кассиру, что невозможно ходить с паспортом за каждым пакетом молока, наличными зарплату не выдают, а банкомат далеко от дома. Снимать в чужом банкомате невыгодно. Кассир непреклонен.

Давайте уясним, какие правила существуют при подобных расчетах, чтобы не гневаться напрасно на несговорчивого кассира.

В соответствии с Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5:

1) при осуществлении расчетов по пластиковым картам покупатель предварительно заключает договор на обслуживание с кредитной фирмой и получает от нее пластиковую карту, которую использует при покупках;

2) эмитенты пластиковых карт (компании и банки) заключают с торговыми организациями договор о продаже товаров владельцам карт;

3) в договоре указываются порядок авторизации карт, обеспечение магазина необходимыми техническими средствами, условия расчетов за товары и др.;

4) к договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев пластиковых карт;

5) авторизация карт, предъявленных в оплату товаров, заключается в проверке наличия обеспечения средств под карту (по телефону, компьютерным сетям и т. д.);

6) продажа товаров оформляется выпиской товарных чеков (слипов), которые прокатываются на специальных машинах;

7) в слипе указывают: имя держателя карты, название фирмы, в которой он работает, номер карты, дату совершения покупки, израсходованную сумму, тип платежной системы (VISA, MasterCard и др.), адрес магазина, гостиницы и т. п.;

8) слип заполняется в трех экземплярах под копирку: первый экземпляр вручается покупателю, второй сдается инкассатору, третий передается в бухгалтерию при кассовом отчете;

9) покупатель расписывается в слипе, подлинность его подписи проверяется работником магазина. В связи с этим кассир, по всей видимости, и требует от вас паспорт, чтобы удостовериться в подлинности подписи, так как участились случаи мошенничества с пластиковыми картами.

Ну что, решили рассчитаться наличными? Тоже верно, зачем вызывать ненужные подозрения и самому подозревать милого кассира в отсутствии человеколюбия. Работа у них такая…

На сей раз кассирша с улыбкой мило 1) отказалась принять надорванную купюру: «У нас их банк не принимает», и 2) не дала чек: «Чеки нужны для внутренней отчетности». Вы дали ей купюру покрупнее; вздохнув, дождались сдачи и пошли к выходу.

Есть ли у вас права в этих случаях?

1. Кассир имеет право не принимать только те купюры, у которых уничтожено 25 % площади (математический расчет показывает, что это четвертая часть) или испорчен номер, то есть его не видно. Так что добивайтесь своего.

2. Вы имеете право требовать кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (п. 5 ст. 18 Закона). Для «внутренней отчетности» есть контрольная кассовая лента. Она установлена внутри кассового аппарата. На ней отражаются все суммы, прошедшие через кассу. Так что возьмите чек и идите дальше.

Но тут путь преграждает некий человек, и вы вспоминаете, что во многих магазинах сейчас действует такая практика: после прохода через кассу (и оплаты всех товаров, разумеется) к покупателю подходит контролер (это мы так его мысленно обозначили, обычно это человек в спецодежде магазина или просто с бейджем), требует чек и начинает сверку содержимого корзины с чеком. Законно ли это? Правильно ли вы понимаете, что после оплаты товар становится собственностью покупателя и покупатель может отказать в проверке корзины? Есть ли закон, запрещающий подобные действия сотрудников магазина?

Действуйте! Сотрудники магазина не имеют права осматривать вещи покупателя, и уж тем более требовать чек и сверять содержимое корзины с чеком. Смотрите письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» (п. 34 гл. 4). Ссылайтесь на данное письмо и обратите внимание на реакцию бдительного «спецсотрудника»…

Выйдя на улицу, вы припомнили, что с вами недавно произошел неприятный инцидент, связанный с количеством и ценностью переданных вами купюр. Тогда вы не смогли доказать свою правоту, потому что кассир сразу убрала их в кассу.

Сейчас, выйдя на улицу и пересчитав сдачу, вы обнаруживаете, что вас обсчитали. Что делать?

Делать нечего. Здесь закон не на вашей стороне… Нужно было пересчитывать сдачу не отходя от кассы. Теперь своей правоты вы никогда и никому не докажете. На самом деле кассир, отдавая сдачу, должен был внятно назвать достоинство каждой купюры.

Уточним, как правильно должен производиться расчет за покупки:

   ■ деньги за товар получают кассиры контрольно-кассовых машин;

   ■ кассир четко называет сумму полученных денег, пересчитывая их отдельно на виду у покупателя;

   ■ печатает чек на контрольно-кассовой машине;

   ■ объявляет покупателю общую стоимость покупок;

   ■ называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

   ■ после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассу.

При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.

Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.

Может быть, в следующем магазине вы будете осмотрительнее.

По курсу движения – булочная

Пышная фигура продавца загораживает стройные ряды желтых и черных буханок хлеба. Даже на первый взгляд видно, что пекли их в разных местах и в разное время.