Флора Пирназарова - Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

• Название: Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах
• Автор: Флора Пирназарова
• Жанр: Руководства
• Год: 2010

Это издание рассчитано на широкий круг руководителей работников и добровольцев горячих линий. Образовательная программа тренинга адаптирована для местных условий с учетом опыта консультативно-справочной службы телефона доверия «Таскин», действовавшей в Женском Обществе «Мехри» с декабря 1998 года по декабрь 2000 г. при поддержке Института Открытое Общество – Фонд Содействия Узбекистан.

Издание осуществлено при содействии Информационного Агентства США (USIS), Агентства по Международному Развитию (USAID) и Фонда Каунтерпарт Консорциум.

---

Иногда, несмотря на наши “прекрасные навыки”, мы находим, что звонящий не рад разговору с нами. Хороший „слушатель” понимает, что он не может быть безупречен и объективен с каждым звонящим. Если вы получаете отрицательные результаты, сопровождающиеся негативными эмоциями, проверьте Ваше рефлексивное слушание. Может быть, Вы что-то упустили или Вы просто стали принимать решения или давать советы.

Обращайте внимание на Ваш тон голоса. Знайте, что взаимное недовольство может оказаться точкой поворота в беседе, дайте возможность говорящему ответить на Ваше высказывание и помогайте ему в продолжении или завершении звонка в зависимости от ситуации.

Процесс звонков

Метод выслушивания, где "слушатель” не указывает "звонящему” что надо делать является самым эффективным во многих случаях. Хороший слушатель позволяет звонящему самому "распаковывать материал", но в то же время, отражает чувства и мысли которые были выражены и всегда находится рядом со "звонящим", когда ему это будет нужно и до тех пор пока ему это будет нужно (ему или ей).

Информация о "звонящем", которую мы получаем по телефону – ограничена, "слушатель" знает только о том, что звонящий/ая решила рассказать. Звонящий сам контролирует частоту и длительность телефонных звонков. Поэтому эффективной помощью со стороны "слушателя", является помощь "звонящему" в определении и установлении целей и оценки альтернатив.

Мы делаем различие: ответственность за само решение может брать только "звонящий", а Вы как "слушатель" несете ответственность за условия, при которых были приняты эти решения. Хотя опытный слушатель ведет "звонящего" через весь процесс, "звонящий" всегда оставляет за собой право решать и строить планы. Мы можем эффективно помочь нашим звонящим многими способами, и мы делаем это, когда четко представляем их проблемы.

Когда "слушатель" берет ответственность за процесс звонков, он должен расположить к себе "звонящего", чтобы он сам исследовал свои альтернативы. В элементы, благоприятствующие этому подходу, входят:

• тон голоса, который не должен выражать какое-либо осуждение;

• избегайте давать советы;

• используйте такие навыки как отражение, выводы, открытые вопросы, чтобы облегчить обсуждение и сконцентрироваться на проблеме "звонящего";

• используйте ограничения требуемые процедурами NVHL, которые были созданы, чтобы защитить слушателя от потенциальной манипуляции звонящим;

• Обеспечивайте требуемую информацию о ресурсах сообщества;

• Заканчивайте звонки соответственно.

Этапы звонков.

Каждый получаемый звонок проходит через определенный процесс эволюции. Процесс начинается, как только мы поднимаем трубку. Далее следует краткое описание теории о процессе, который был описан в книге. "Конкуренция в коммуникации" – авторы Лоуренс Разендфил и Рой Беркли.

Этапы следующие:

ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.

Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.

Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.

Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.

Вовлечение

Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации "звонящего". Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении "звонящего", а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает "звонящий".

Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

Называйте то, что Вы слышите:

"Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".

"Работа была довольно не поощряемая".

"Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса ("Вы расстроены?"), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию "звонящего" защититься от вас.

Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.

Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.

В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо чтобы слушатель отражал чувства, выраженные "звонящим". Однако, иногда мы можем отразить чувства, которые мы восприняли вне потока беседы.

Например: звонящий может обсуждать любовные взаимоотношения, в то время как звонящий не высказывает обиды, но слушатель сам должен догадаться об этом по интонации голоса звонящего. Наш ответ и понимание чувств "звонящего" поможет ему быть более раскрепощенным при обсуждении своих проблем. Если "слушатель" ошибется в определении, "звонящий" всегда исправит его впечатление и поможет открыть намного более обоснованные чувства в самом процессе беседы. Поэтому не молчите, боясь совершить ошибку.

Если вы упустили какое-либо чувство или забыли его, постарайтесь воспроизвести все последние ощущения, которые вы помните и суммировать свои чувства и их содержание. Часто сам звонящий будет проверять это, если это не так, вы можете всегда спросить – "Как вы почувствовали это?"

Связывайте чувства с ситуацией.

Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".