Флора Пирназарова - Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

• Название: Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах
• Автор: Флора Пирназарова
• Жанр: Руководства
• Год: 2010

Это издание рассчитано на широкий круг руководителей работников и добровольцев горячих линий. Образовательная программа тренинга адаптирована для местных условий с учетом опыта консультативно-справочной службы телефона доверия «Таскин», действовавшей в Женском Обществе «Мехри» с декабря 1998 года по декабрь 2000 г. при поддержке Института Открытое Общество – Фонд Содействия Узбекистан.

Издание осуществлено при содействии Информационного Агентства США (USIS), Агентства по Международному Развитию (USAID) и Фонда Каунтерпарт Консорциум.

---

Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".

Примеры активного выслушивания.

A. Рефлективное высказывание.

"Это так…?"

"Вы имеете ввиду, что…"

"Если я вас понял правильно, то…"

"Мне кажется, вы говорите, что…"

B. Приглашение высказаться.

"Расскажите мне больше"

"И?

"Продолжайте"

"Можете ли вы объяснить подробнее?"

C. Минимальное поощрение.

"Ох, ох"

"Понятно"

"Правильно"

D. Сосредоточение на чувствах.

"Что вы чувствуете по этому поводу?"

"Вы были…"

"Могу представить, что вы чувствовали, когда…"

"Вы должно быть чувствуете…?"

"Я слушаю, и представляю, что…"

"Чего вы больше всего боитесь…?"

"Вы так выражаетесь, что…"

E. Понимание кинестетической системы репрезентаций (несловесных чувств).

"Интонация, тон вашего голоса становится намного выше"

"Сейчас вы говорите быстрее"

"Сейчас ваше тело находится в более комфортных условиях"

"Вы начали перебирать руками, когда говорили об этом"

"Вы смотрели на пол, когда говорили об этом"

F. Тишина.

Барьеры на пути к эффективной коммуникации возникают когда Вы:

1. Приказываете или даете команды.

Говорите человеку о том чтобы он сделал что-либо, даете советы, приказы или команды.

”Вы должны…”

”Вы обязаны…”

”Вы сделаете это…”

2. Предупреждаете, предостерегаете, угрожаете.

Говорите человеку о последствиях, которые могут возникнуть в случае каких-либо его действий.

"Лучше…”

”Если вы не делаете…"

3. Проповедуете, увещеваете, читаете морали.

Говорите человеку то, что ему следует делать, или что он обязан сделать, и то, что может быть правильным по вашему мнению.

"Вы должны…"

"Это ваша обязанность/ответственность…"

4. Даёте советы или разрешения.

Говорите человеку как разрешить проблему. Действуете так, как будто у вас имеются ответы на все вопросы.

"Почему бы вы не…"

"Было бы хорошо, если бы вы сделали это…"

5. Даёте уроки, стараетесь убедить в чем-либо.

Используете факты, аргументы, логику, информацию или ваши собственное мнение и стараетесь повлиять на человека так, чтобы он принял решение, правильное по вашему мнению.

"Вот почему вы не правы…"

"Да, но…"

"Факты неопровержимы…"

6. Судите, критикуете, выражаете несогласие, обвиняете.

Негативно отзываетесь или оцениваете человека, говорите, что он или она заслуживает того, что он/она имеет, и только они являются причиной своих проблем.

7. Соглашаетесь.

Предлагаете позитивную оценку или суждение.

"Вы очень правильно говорите…"

"Вы правы…"

8. Осуждаете, осмеиваете.

Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо категории, и стыдите его. – "Это было глупо с Вашей стороны отпустить его с этим…"

9. Толкуете, анализируете, диагностируете.

Говорите человеку, что он является основной причиной мотива его поступков, что он сам является проблемой и вот почему он/она находятся в такой ситуации, поскольку вы (просчитали) проанализировали и продиагностировали происходящее с ним.

„Вам нужно…”

„Что случилось с вами…?”

”На самом деле, вы не хотели это сказать…”

10. Симпатизируете, утешаете.

Говоря с ней о её чувствах, позвольте ей излить свою душу, не принимая во внимание силу её негативных чувств.

"Это не так уж плохо…”

”Не волнуйтесь…”

”Вы чувствуете себя лучше…”

11. Допрашиваете.

Стараетесь узнать причину, мотивы, задаёте много вопросов и требуете быстрых ответов.

„Почему он сделал это…?”

„Почему вы не сделали…?”

12. Увиливаете. Развлекаетесь. Уходите.

Стараетесь отбросить саму проблему человека. Уходите сами от проблемы. Смеётесь над человеком, подшучиваете, отметаете проблему.

”Мы не говорим об этом здесь…”

"Это напоминает мне…”

”Ну, хватит вам. Вы преувеличиваете…"

Блокирование

Блокирование – это реакция волонтера на чувства, испытываемые жертвой, позволяющая избежать неправильного ответа. Например, доброволец может не только точно определить чувство гнева, но избежать ответа на эти чувства. Недостаточно иметь только сочувствие и хорошее отношение – надо знать, как ответить на эти чувства с эмпатией и позитивным отношением. Доброволец должен четко осознавать действие своего сочувствия и позитивного отношения через слова, утверждения и паузы, которые он подбирает.

Блоки успешного выслушивания

Со временем мы с вами приобретаем плохие привычки выслушивания.

Чтобы стать эффективными работниками кризисных линий, мы должны выявить такие привычки и отучиться их делать. Если Вы сумели освободиться от следующих 10-ти блоков, препятствующих выработке навыков хорошего выслушивания, то считайте, что Вы на правильном пути управления кризисными ситуациями.

1. Это наша универсальная тенденция осуждать или оценивать все, что мы слышим. Едва человек начал говорить что-то или выражать свои мысли, мы поневоле решаем, прав он или нет. Мы заняты своими собственными доказательствами и основаниями, и с этого момента, мы уже не слышим, что говорит человек, мы просто заняты своими мыслями.

2. Другая плохая привычка выслушивания – это наша тенденция перепрыгивать к выводам для оправдания наших собственных версий. Психологи называют это синдромом некритического заключения. Мы – нация украшателей (приукрашивающих действительность). Мы всегда стараемся вставить свое и перебить другого, мы всегда стараемся скорее высказать свои выводы, делая вид, что от этого зависит наша жизнь.

3. Следующая плохая привычка выслушивания – это то, что психологи называют синдромом многочисленных предубеждений. Это наша – универсальная тенденция предполагать, что каждый думает так же, как мы. У нас есть определенная вера и убеждения и мы так сильно привязаны к ним, что предполагаем, что другие тоже верят в это и у них тоже такие же убеждения.

4. Возможно, общая и самая плохая привычка выслушивания – это скрытое решение. Мы заранее знаем ответ. Мы счастливы от того, что знаем предполагаемый ответ и никто кроме нас не знает его.

5. К несчастью, у многих из нас очень кратковременное внимание. Зачастую наши мысли далеки от предмета разговора. Мы слушаем нашими глазами, ушами, всеми нашими чувствами и требуется определенное усилие, чтобы сконцентрировать наше внимание на говорящем в течение какого-то периода времени. В общем, у нас очень много плохих привычек, и необходимы реальные усилия, чтобы исправить их.

6. А как насчет благожелательности или в этом случае "благожелательного выслушивания"? Нет ли у нас такой привычки слышать то, что мы хотим слышать. Старался ли кто-либо заставить вас замолчать? Надо понимать, что существует много версий того, что произошло, а не то, что мы хотим слышать.

7. Конечно, существует очень серьезная проблема семантики.

Значения слов, фраз и терминов часто неуловимы и уклончивы (неуловим смысл). Профессии, призвания, специальности – все они имеют свой словарь, свой язык. Проблема семантики это не личная или индустриальная проблема – это проблема мировая. В любом языке существует много слов, которые просто невозможно перевести на другие языки.

8. Возможная самая общая плохая привычка слушания – это наше увлечение внутренним диалогом. Мы просто не останавливаем наш процесс внутреннего диалога, чтобы какого-либо послушать. Постоянно говорящий – "не слушатель". Бенджамен Франклин считал тишину выше всех приоритетов. Прежде всего, говорил он, – тишина. Многие из нас должны следовать ему.

9. Было бы лучше, если бы у нас была такая привычка как – "терпение”. Если мы хотим быть эффективными слушателями, мы должны научиться терпению. Мы должны преодолеть свое высокомерие, мы должны научиться принимать мысли, идеи, концепции других людей. Мы должны гнать прочь мысли о том, что если мы кого-либо обучаем, то это подчиняет их нам. Одно мы должны знать, что учитель реально должен учить и знать больше, чем его студенты. Мы должны учиться у каждого человека, с которым мы общаемся, и если мы будем терпеливы, мы научимся.