Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-394-02218-0

Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, правил, процедур, операций и других элементов организации управления.

Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах и в России, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автосервисных предприятий.

---

Анализ длительности цикла использует алгоритмические схемы, но цель в том, чтобы показать, за какое время процесс пройдет полный цикл. Начиная с первого этапа процесса и до последнего на схеме показывается, сколько времени прошло с момента начала процесса. Нужно также зафиксировать время выполнения каждого этапа и сравнить суммарное время выполнения всех этапов с длительностью всего процесса. Чаще всего только около 10 % времени выполнения процесса действительно занято какой-то работой. Остальное время уходит на всевозможные задержки, пока документы лежат на чьем-то столе или пока товары куда-то везут. Алгоритмическая схема покажет лишние перевозки документов или товара из одной секции в другую, возможность объединить выполнение двух этапов в одном месте в одно время, уменьшив тем самым задержки, связанные с транспортировкой. Координацией действий можно сократить время лежания документов на чьем-то столе. Некоторые работы можно выполнять параллельно с другими, вместо последовательного исполнения.

Пять принципов организации рабочего места (Тойота) оптимизируют рабочее место с целью повышения производительности труда:

♦ сортировка – определите, что вам действительно нужно, сомневаетесь – уберите лишнее;

♦ порядок – храните нужное в строгом порядке, чтобы любую вещь можно было легко достать;

♦ уборка – не допускайте грязи на оборудовании, полу, стенах, устраняйте источники загрязнения;

♦ стандартизация – установите стандарты, на их фоне будут ясно видны отклонения от нормы;

♦ самодисциплина – поддерживайте то, чего достигли, чтобы не вернуться на прежний уровень.

Стандартизация процессов

Если операции выполняются по стандарту, то процесс будет стабильным. Нестабильность процесса в этом случае показывает на неисполнение стандарта. Корректируя стандарты, можно видеть, как изменяются выходные параметры, адекватно оценивать и анализировать результаты, выявлять тенденции, бороться с вариативностью и реально управлять качеством. Стандарты изменяют по мере улучшения качества продукции и по мере избавления от потерь (постоянное совершенствование).

Необходимо ранжирование стандартов по уровням:

♦ организация управления;

♦ работа оборудования;

♦ комплектующие;

♦ технологические процессы.

Основные задачи стандартизации следующие:

♦ создание эталонного способа выполнения работы, соблюдение которого приведет к наилучшим результатам;

♦ сохранение «ноу-хау» компании, создание основы для обучения новых сотрудников;

♦ установка параметров измерения процессов для проведения регулярных аналитических процедур, внутреннего или внешнего аудита;

♦ фиксация достигнутых результатов для дальнейшего совершенствования.

Задачи реализуются двумя типами стандартов: Стандарт процесса (карта процесса). Стандарт процедуры или операции (операционная инструкция). Структура карты процесса:

♦ субъекты;

♦ функции;

♦ взаимосвязи;

♦ регламент взаимодействия;

♦ показатели процесса.

♦ Структура операционной инструкции:

♦ статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер);

♦ последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);

♦ техника безопасности;

♦ норматив времени;

♦ норматив расхода товаров;

♦ необходимый инструмент, оборудование, управляющая система;

♦ отметка о согласовании и ознакомлении.

Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции.

В настоящей книге приведены описания большинства процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновадии.

Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:

♦ определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;

♦ описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;

♦ описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.

♦ формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:

♦ обучение новых сотрудников;

♦ параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Стандарты помогают предприятию:

♦ унифицировать процедуры внутри предприятия;

♦ упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;

♦ обеспечивать единый уровень качества работы;

♦ создать прозрачную систему контроля качества работы;

♦ способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;

♦ работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

♦ сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

♦ повысить конкурентоспособность;

♦ устранять конфликты;

♦ оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

♦ обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

♦ упрощать ротацию кадров;

♦ экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

♦ оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

♦ обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стандарты обеспечивают сотрудникам:

♦ ускорение адаптации;

♦ повышение уровня компетенций;

♦ возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

♦ настрой на соблюдение интересов клиентов;

♦ четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

♦ умение справляться с нестандартными ситуациями;

♦ готовность к выполнению особых запросов клиентов;

♦ понимание требований предприятия к сотрудникам;

♦ знание, в каком направлении развиваться;

♦ знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

Для внедрения стандартов необходимо:

♦ обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

♦ ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

♦ обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

♦ наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;

♦ дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;

♦ материальные взыскания за несоблюдение стандартов;

♦ поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.

Термины

В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.

Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.

Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.

Компетенции – профессиональные знания и полномочия.

Должностная инструкция – перечень обязанностей сотрудника.

Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.

Содержание процесса – смысл, условия и параметры процесса.

Порядок – требования к выполнению операций.

Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.

Операция – элемент процедуры и процесса.