Владислав Волгин - Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

• Название: Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие
• Автор: Владислав Волгин
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-394-02218-0

Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, правил, процедур, операций и других элементов организации управления.

Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.

Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в сервисе колесной и гусеничной техники.

Книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах и в России, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автосервисных предприятий.

---

В случае если абонент сам называет название необходимого ему подразделения, должности, или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится «Соединяю». В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в компанию (например: «Я бы хотел узнать о наличии запасных частей»), ему должна быть сообщена должность или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: «Я соединю вас с [название должности или подразделения]», например:

«Я соединю вас с отделом продаж запасных частей» или «Я соединю вас с администратором сервиса» или «Я соединю вас с инженером по гарантии» и т. п.

Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго» Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в предприятия, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности предприятия, распределении функциональных обязанностей внутри

предприятия, а также о графиках работы отдельных подразделений. После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в предприятия (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации. Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение 4-х гудков, услышанных абонентом.

Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места в ключевых подразделениях или ключевых сотрудников (непосредственно взаимодействующих в своей работе с клиентами) в рабочее время, должен быть принят. Недопустимы ситуации, когда звонки остаются без ответа, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

В случае отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.

Если в течение 6-ти гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен «вернуться» к телефонному оператору, который абоненту сообщает:

«К сожалению, сейчас все сотрудники заняты» и предлагает перезвонить в компанию позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае, если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.

Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой «До свидания» или «Всего доброго».

Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в компанию имеет надежность связи, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения на всем его протяжении (во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).

График работы техцентра.

На удобство посещения и приобретения товаров и услуг предприятия существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в т. ч. на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов и случаев (например, экстренных) удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом предприятия.

Следует находить оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.

Графики работы станции технического обслуживания и отдела продаж запасных частей – удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Не реже 1 раза в год графики работы анализируют и сравнивают с графиками конкурентов для определения целесообразности корректировки.

Удобство ориентирования

Удобство ориентирования на магистрали, с которой осуществляется въезд к техцентру – местонахождение техцентра и место въезда должны быть обозначены заметными издалека и понятными информационными указателями. Такие информационные указатели, помимо удобства ориентирования, предназначены и для рекламы. На них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности техцентра: обслуживаемые бренды, наименование предприятия (например: «сервис-центр Крутой»). Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле». При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории техцентра и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда техцентр находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему также должно быть обозначено информационными указателями.

Удобство перемещения по проезду, ведущему от магистрали к техцентру – проезд, ведущий от магистрали к территории техцентра, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами.

Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года. Проезд, ведущий от магистрали к территории техцентра, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, предприятием должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами предприятия осветительное оборудование не должно причинять неудобств жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким). На проезде, ведущем от магистрали к территории техцентра, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.

Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории техцентра, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина). Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к техцентру должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.

Если подъезд к техцентру сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета ПДЦ.

Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например: участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками ПДЦ. Место примыкания проезда от техцентра к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков ПДЦ).

Удобство ориентирования на территории техцентра – расположение ключевых зон и объектов, посещаемых клиентом при пребывании на территории автотехцентра, должно быть обозначено заметными и понятными вывесками, информационными указателями и прочими средствами. Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение. Например, при посещении техцентра с целью приобретения автомобиля посетитель должен получать также информацию о наличии других услуг – СТО и продаже запасных частей и т. д. Формат указателей и их оформление определяется «Положением о фирменном стиле». Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.