Мика Соломон - Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

• Название: Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца
• Автор: Мика Соломон
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-91657-700-6

Эта книга рассказывает о том, как предоставлять вашим клиентам качественное обслуживание с помощью новых технологий: заботливо и своевременно предлагать идеальный товар или услугу, эффективно решая возникающие проблемы. Автор очень доступно рассказывает о важности предвосхищения в обслуживании – не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем. Десятки примеров вдохновят вас.

---

Да, это и правда невозможно. В отношениях с клиентами нет ничего раз и навсегда определенного, что огорчает. Но именно этот фактор и позволяет вам победить в игре в «вопрос-ответ»: спрашивайте клиента всегда! Цените откровенность и доверительность. Никогда не считайте, что оценки, которые были верны вчера, останутся таковыми же и сегодня. Вам предстоят беспокойные, даже бессонные ночи, проведенные в раздумьях. Постройте свою работу правильно – и в будущем вы сможете проводить ночи на Бали или в Фенвей-Парке… словом, там, где вам захочется.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Текстовые и географические характеристики были сознательно изменены. Оригинальное сообщение было не менее жестким.

2

Richard Wiseman, 59 Seconds: Think a Little, Change a Lot (Borzoi Books, New York, 2009), p. 140.

3

Richard Wiseman, 59 Seconds: Think a Little, Change a Lot (Borzoi Books, New York, 2009), p. 140.

4

Если вы не любите бродить по лесам и рассматривать старые изгороди и фундаменты, то можете сделать это, сидя в кресле и читая историю перемен середины XIX века в прекрасной книге Билла Брайсона: Bill Bryson, At Home: A Short History of Private Life (Doubleday, New York, 2010).

5

Вуди Гатри (Woodrow Wilson Guthrie, 1912–1967) – американский певец, фолк и кантри музыкант. Автор популярных песен о тяжелом труде, странствиях, жизни, полной лишений, социальной несправедливости. Прим. ред.

6

Вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2012 году.

7

Accenture Newsroom, ‘‘Use of Smartphones by Bargain Hunting Consumers Is Changing the Customer-Retailer Relationship, Accenture Survey Finds,’’ http://newsroom.accenture.com/article_print.cfm?article_id5109.

8

К сожалению, Amazon.com добивается подобной скорости за счет сотрудников, выполняющих эти заказы, – подход весьма проблематичный для компании, стремящейся к созданию идеальной корпоративной культуры. Прочитать об этом можно здесь: http://www.mcall.com/news/local/amazon/.

9

‘‘The New Consumer Behavior Paradigm: Permanent or Fleeting?’’ 2010, PricewaterhouseCoopers LLP/ Kantar Retail.

10

Andrew Adam Newman, ‘‘A Direct Approach to Disaster Relief From Procter & Gamble,’’ New York Times, quoting study by PR firm Edelman, June 3, 2011, p. B3.

11

Leigh Buchanan, ‘‘Decoding the New Consumer,’’ Inc., September 2010, p. 159.

12

Там же.

13

Emily Weinstein, ‘‘All That Authenticity May Be Getting Old,’’ New York Times, October 27, 2011, Home & Garden section.