М. Степанова - Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

• Название: Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения
• Автор: М. Степанова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-01037-5

Новая книга психолога и бизнес-тренера Алексея Сергеева и его соавторов посвящена получению личных долгов плюс системе работы с задолженностями для коммерческих организаций.

Прочитав ее, вы узнаете: как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил; как узнать недобросовестного плательщика; что на самом деле означает фраза «Нет денег»; с какого момента начинать давить на клиента; как постепенно усиливать давление на должника; как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг; чего нельзя говорить и делать при получении долга; каким фирмам всегда платят вовремя; какие действия кредитора провоцируют должника не платить; как не допускать возникновения задолженности.

Основное внимание уделено психологии, тому, что можно и нужно сделать без юриста. Описаны психологические методы воздействия (как для профилактики, так и для получения) и схема организации бизнес-процесса по сбору долгов с точки зрения сотрудника и руководителя. Приведены примеры из жизни нескольких компаний, где схема удачно внедрена. В схему действий также включены юридические методы, но с рекомендацией, чтобы конкретные документы создавал юрист, и он же консультировал.

---

2. При установлении контакта

Уже на этапе знакомства с клиентом и установления с ним контакта можно многое сделать для профилактики ПДЗ и облегчения своей работы, если задолженность все-таки возникнет. Помимо изучения состояния дел клиента, необходимо наладить и поддерживать деловые отношения с его представителями. Занимаясь профилактикой дебиторской задолженности, помните о принципе множественности контактов. Могут оказаться полезными личные отношения с руководителями и рядовыми сотрудниками компании-клиента. Они позволят в какой-то степени надеяться на оптимальное для вас решение вопросов с оплатой. Однако нужно быть готовым и к тому, что эти отношения могут в той же степени стать предметом встречных манипуляций по поводу желаемых отсрочек платежей. Как бы то ни было, важно получить от клиента максимум возможных контактов и прочей информации: рабочие, мобильные и домашние телефоны, корпоративные и личные адреса электронной почты, реальные адреса офисов, график работы в праздничные дни, время отпусков.

3. При выяснении потребностей

На этапе выяснения потребностей главное – понять, нужна ли клиенту отсрочка платежа. Золотое правило: не предлагайте клиенту отсрочку, пока он сам о ней не попросит! Несмотря на то, что отсрочка становится нормой современного бизнеса, есть клиенты, готовые работать по предоплате.

Если компания давно на рынке, интересно тактично поинтересоваться, как часто меняются поставщики и в чем причина замены предыдущего. Если она постоянно работает с «одноразовыми» поставщиками, подумайте, нужен ли вам такой клиент? Тревожным признаком может служить сильная заинтересованность клиента в отсрочке и слабая в цене. Как говорится, «все равно, какую цену не платить».

4. На этапе презентации товара

На этом этапе, как с точки зрения ПДЗ, так и с точки зрения продаж важно подчеркнуть конкурентные преимущества вашего предложения: клиент должен быть уверен в его выгодности – чем более удачной он считает сделку, тем охотнее платит деньги. Кстати, так повышается вероятность повторного заказа. Еще важно создать и подчеркнуть имидж компании, которая не только выполняет свои обязательства, но и требует их выполнения от своих контрагентов и партнеров: «Мы стремимся выполнять свои обязательства вовремя, поэтому для нас очень важна своевременность платежей». Вообще о том, что для вашей компании важны деньги, стоит говорить почаще. Начинающие менеджеры иногда стесняются говорить об оплате, хотя сотрудник, твердо называющий суммы и сроки платежей, выглядит более уверенным в себе, своей компании и продукте.

5. При работе с возражениями

На этом этапе очень важно не оставить «подводных» возражений. Лучше самому поднять «скользкий» вопрос, чем сначала облегченно вздохнуть («Уфф, не спросил…»), а затем получить проблему в виде отказа от сделки, возврата товара или мощную ПДЗ. Невысказанное возражение может всплыть позже и в самом неудачном контексте. Представляете, каково будет клиенту услышать от партнера или приятеля: «За сколько ты это купил?! Ну тебя и развели!» или «Тебе что в этой конторе китайскую дрянь впарили?»

Заметьте, вас не будет рядом, чтобы внести необходимые пояснения, и клиент остается наедине со своими мыслями и переживаниями. Клиент, который считает сделку невыгодной для себя, может «наказывать» вас затягиванием платежа или вообще не захочет платить. Потенциальные возражения лучше озвучить и обработать самому:

«Знаете, на рынке есть предложения дешевле, чем у нас. Сейчас вообще много стало подделок. Будьте осторожны!»;

«Часть комплектующих изготовлена в Китае, но под нашим жестким техническим контролем. Знаете, сравнивали – по многим показателям превосходят даже немецкие аналоги!».

Еще один фокус на этапе работы с возражениями используют профессиональные закупщики. Это игра на ложном предлоге. Они выдвигают заведомо невыполнимое требование, добиваясь уступки в действительно важном для них вопросе, например в отсрочке платежа: «Ну, раз вы не можете по цене подвинуться, давайте хотя бы отсрочку на две недели увеличим». В таких случаях помогает только комплексная оценка выгодности сделки.

6. При завершении сделки

При завершении сделки очень важно еще раз повторить ключевые моменты достигнутой договоренности или подписанного договора.

«Итак, я еще раз проговорю: первую партию товара мы вам отгружаем 15-го, вторую 25 сентября, а деньги от вас ждем не позднее 1 октября – всю сумму».

Очень хорошо договориться о предварительном напоминании под благовидным предлогом:

«Для вашего удобства примерно за неделю до срока платежа я позвоню и напомню».

Вводите комфортные для себя правила. В начале позитивного сотрудничества клиенты вряд ли станут с ними спорить, и вам будет к чему апеллировать при возникновении проблем:

«У нас принято, что клиенты сразу после платежа отправляют нам копию платежки с печатью».

На деловой встрече с клиентом имеет смысл озвучить мысль о том, что для вашей компании важна своевременная оплата и что руководство обязывает менеджеров пристально следить за сроками прохождения платежей. Многие клиенты могут платить гораздо раньше, чем по договору, достаточно просто озвучить свое позитивное отношения к заблаговременным платежам:

«У нас есть компании-клиенты, с которых мы получали деньги уже на 15-й день при договорной отсрочке в 60 дней»;

«Для нас очень важны сроки платежей. И для тех, кто платит заранее, предусмотрены бонусы и льготы».

Можно отдельно обозначать негативное отношение вашей компании к должникам. Необходимо подробно проговорить все условия работы и сроки платежей, так как некоторые относятся к тексту договора не очень щепетильно. Как это ни странно, устная договоренность, ни в коем случае не заменяя документов, имеет достаточно большую силу. Здесь мы должны упомянуть о пользе гарантийных писем. Скажем по секрету – гарантийное письмо не имеет юридической силы и, скорее, является тем самым обещанием, но в письменном виде. Не все клиенты знают об этом, зато для всех будет работать закономерность: с точки зрения своевременной оплаты сочетание «договор + устная договоренность» надежнее просто договора, а «договор + устная договоренность + гарантийное письмо» – еще надежнее. Кстати, разумно поступают те, кто ведет личные записи обо всех достигнутых договоренностях, сроках и суммах. Ни в коем случае не скрывайте от клиента эту привычку! Тогда ваше замечание «а у меня тут записано…» не будет казаться голословным. Удачным приемом является предложение собеседнику одновременно записать в ежедневники ключевые моменты соглашения. И, конечно, важно своевременно и качественно оформлять всю рабочую документацию, особенно договоры и закрывающие документы. Если вдруг отношения с клиентом ухудшатся, не стоит давать ему в руки козырь в виде договора, составленного с ошибками. Остановимся отдельно на действиях по профилактике дебиторской задолженности после выставления счета. Начнем с того, что менеджеры обязаны принять за жесткое правило следующее условие: счет должен быть выставлен как можно раньше. Нет оправданий, которые позволят менеджеру отложить оформление счета после того, как были достигнуты договоренности. Задержанный счет имеет большие шансы стать причиной дебиторской задолженности. Важно понять, в каком виде должен быть выставлен счет – допускается ли его отправка по факсу или электронной почте, либо клиент примет к оплате только оригинал.

Объявление в офисе у компании-должника: «Уважаемые кредиторы! Помните, что ваши счета, выставленные “по факсу”, мы “оплачиваем” тоже “по факсу”! Так что если хотите получить деньги в виде оригиналов банкнот, выставляйте счет в виде документа-оригинала».

Счет – важнейший документ, который требует к себе самого уважительного отношения.

Если имеется хотя бы малейшая возможность, необходимо получить предоплату. Причем не стоит решать за клиента, сможет и захочет ли он оплатить ваш товар или услугу заранее. Лучше попробовать предложить ему этот вариант без оглядки на ваше видение ситуации и традиционно сложившийся порядок. Кстати, с самого начала сотрудничества отслеживайте платежи клиента – большие и маленькие суммы, предоплату и пост оплату. Делайте выводы для себя и… афишируйте свои действия, иначе вы сможете получить репутацию «мягкого» поставщика в глазах клиента, чем он и будет с удовольствием пользоваться. Более того, задержанный платеж, на который никак не отреагировал поставщик, может стать достойным аргументом при следующем опоздании с оплатой:

«В прошлый раз вы не напоминали об оплате так скоро, поэтому мы и в этот раз планировали провести деньги попозже».