Коллектив авторов - Управление качеством

• Название: Управление качеством
• Автор: Коллектив авторов
• Жанр: Детская образовательная литература
• Год: 2008
• ISBN: 978-985-06-1602-9

Рассматриваются теоретические и методические основы качества с учетом особенностей современного развития производства и коммерческой деятельности. Раскрываются основные проблемы качества и управления им, международный опыт и нормативная база становления и развития управления качеством, особенности качества как объекта управления, приводятся классификация промышленной продукции и номенклатура показателей качества, методы оценки уровня качества продукции.

Для студентов вузов специальностей «Товароведение и экспертиза товаров», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг», учащихся средних специальных учебных заведений, магистрантов, аспирантов и практических работников.

---

Индивидуальное производство основано на индивидуальных производственных технологиях и связано с выпуском продукции по индивидуальным заказам. Это могут быть единичные изделия или небольшие партии.

Стадия обращения — это стадия жизненного цикла продукции с момента ее выпуска до получения потребителем. Она реализуется в торговле, так как связана с актом купли-продажи.

При обращении необходимо обеспечить сохранность качества в соответствии с требованиями ТИПА. На этой стадии часто происходит ухудшение качества продукции, поскольку система его обеспечения и управления не отработана до конца. Основные мероприятия на этой стадии связаны с обеспечением качества при хранении, транспортировании, перевалке, продаже. Особое внимание следует обратить на качество упаковки.

Стадия потребления — это стадия жизненного цикла продукции, где качество рассматривается с позиции потребителя. На этой стадии невозможно создание нового качества продукции, но важна его поддержка и восстановление, связанные с правильным уходом, ремонтом и сервисным обслуживанием.

Качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество – как товара, так и услуги – может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «ценность за деньги» в виде формулы

Q = Cs = V/C,

где Q – качество; Cs – удовлетворенность потребителя; V — ценность продукции, с точки зрения потребителя; С — стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель покупает продукцию (услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает ее глобальную оценку:

• определяет ценность, которой обладает продукция, исходя из способности удовлетворять его потребности и решать проблемы;

• узнает стоимость, которую он должен заплатить, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности продукции (V) к стоимости (О, т. е. эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, организации, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает предложение, характеризуется следующими условиями:

• потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;

• потребитель может лишь купить продукцию (ему не из чего выбирать);

• поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между организациями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где предложение превышает спрос, потребитель ожидает наилучшего исполнения независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая соответственно ее цену. В такой ситуации качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и, следовательно, цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик.

Ужесточение конкуренции заставляет компании работать так, чтобы в наибольшей степени увеличить отношение (V/C), повышая ценность продукции (V) и снижая при этом ее стоимость (С). Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:

• максимальной эффективности своих предложений с точки зрения ценности для потребителя;

• наибольшего коэффициента полезного действия организации путем снижения себестоимости и стоимости для потребителя до минимума.

Результаты деятельности организации и ее положение на рынке зависят от двух фундаментальных составляющих:

• качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

• качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом организацию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими организациями.

Стадия утилизации — это сфера экологии качества продукции.

2. Классификация промышленной продукции и номенклатура показателей качества

2.1. Сущность, основные положения и направления квалиметрии

Успешное решение задач управления объектами и процессами при переводе из одного состояния в другое или поддержании в определенном состоянии невозможно без знания количественных характеристик этих объектов и процессов, определяющих их состояние и траекторию развития во времени и в пространстве.

Применение количественных методов для оценки качества и конкурентоспособности продукции потребовало введения в эту сравнительно новую область знаний ряда новых понятий, прежде всего квалиметрии, свойств, признаков, параметров продукции, показателей качества продукции, единичных, комплексных, определяющих и интегральных показателей качества продукции, индекса и уровня качества продукции, методов определения и оценки качества продукции и др.

В последние десятилетия в развитых в научно-техническом отношении странах применительно к разным отраслям производства предлагаются многочисленные способы и методы количественного измерения и оценки качества различных видов продукции и услуг, с помощью которых оценивают качество автомобилей и торговой упаковки, пищевых продуктов и электродвигателей, жилой квартиры и оружия, мебели и измерительных приборов, обуви и прохладительных напитков, образования и коммунального обслуживания и т. д.

Одна из первых попыток научного обоснования количественной оценки качества была сделана известным русским математиком, механиком и кораблестроителем академиком А.Н. Крыловым. Он предложил для ряда проектов боевого корабля определенного класса вычислять средние значения параметров, характеризующих его качество, и с помощью полученных таким образом показателей характеризовать некоторый «средний корабль» данного класса и определять комплексную оценку качества любого подобного корабля.

В 1940 —1950-е гг. велись интенсивные исследования по созданию новой математической науки, получившей название методов исследования операций, нашедшей применение и в количественной оценке, и особенно в оптимизации качества.

В 1950 – 1960-е гг. исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов поведения в эксплуатации и при испытаниях различных технических систем, прежде всего радиоэлектронных, привели к созданию теории надежности, позволяющей количественно оценить характеристики надежности систем, являющихся важными составляющими их качества.

Одновременное интенсивное развитие в течение последних десятилетий метрологии, социологии, эргономики, психологии и других областей научных знаний, позволившее создать разнообразные по инструментарию и назначению методы определения отдельных показателей качества, потребовали объединения их достижений в единую науку о количественной оценке качества, которой необходимо было дать адекватное ее сущности название.

С точки зрения легкости и удобства образования новых научных терминов для решения этой задачи с учетом необходимости международного признания наиболее пригодными представлялись весьма распространенные при образовании слов в современных европейских языках древнегреческий и латинский языки.

Вместе с тем, учитывая, что термин должен обозначать межотраслевую науку, желательно, чтобы он был достаточно понятен широким кругам специалистов. Это означает, что при его построении нужно было брать латинские и древнегреческие языковые корни, достаточно привычные в научном и техническом обиходе.

С учетом перечисленных требований эту область науки предложено было назвать «квалиметрией», от латинского корня «квали» (образующего слова qualitas — качество, свойство, характер и quails — какой, какого качества) и древнегреческого слова «метрео» – мерить, измерять.