Тимур Гареев - Управление знаниями самообучающейся организации. Практическое руководство

• Название: Управление знаниями самообучающейся организации. Практическое руководство
• Автор: Тимур Гареев
• Жанр: Прочая научная литература

Создание самообучающейся организации в современной турбулентной среде становится необходимым условием выживания. Основным конкурентным преимуществом становятся люди – сотрудники, клиенты, партнёры, поставщики. Самообучающаяся организация позволяет быстро улавливать изменения и непрерывно совершенствоваться. Книга будет полезна представителям академической среды, руководителям организаций, практикам, реализующим проекты по обучению и развитию, внедряющим системы управления знаниями.

---

Информация – это результат преобразования и анализа данных. Отличие информации от данных состоит в том, что данные – это фиксированные сведения о событиях и явлениях, которые хранятся на определённых носителях, а информация появляется в результате обработки данных при решении конкретных задач. Например, в базах данных хранятся различные данные, а по определённому запросу система управления базой данных выдаёт требуемую информацию.

Знания – это уже результат познавательной деятельности человека, а не машин, как в первых двух случаях. Существует два типа знаний:

• явные знания – все, что можно зафиксировать на любых носителях;

• неявные знания – что достаточно затруднительно зафиксировать на носителях, но даже если и возможно зафиксировать на носителях, то может трактоваться по-разному. Сюда входят:

o опыт человека;

o компетенции;

o навыки.

Явные знания отличаются от информации как раз тем, что информация может быть получена машинным способом, а явные знания, это результат интеллектуальной деятельности, но зафиксированный на носителях.

Для целей внедрения корпоративных систем управления знаниями данное отличие не принципиальное, поэтому далее данные категории объединены под общим названием «информация», а под «знаниями» понимаются только «неявные знания».

В фокус проектов по созданию самообучающихся организаций входят только явные и неявные знания, но не данные.

Это связано с тем, что вопрос управления данными – это в первую очередь вопрос о технологиях работы с данными, а во вторую очередь о людях. В то время как управление знаниями – это в первую очередь о людях, во вторую о технологиях. Безусловно, без данных все полученные знания можно подвергнуть сомнению, поскольку они будут теоретическими, но я намерено разделяю данные области, поскольку охватить сразу две области достаточно сложно. Кроме того, вопросы управления данными уже продвинулись на достаточно хороший уровень (Big Data), в то время, как в вопросе управления знаниями мы находимся вначале пути.

Схематично различие в управлении данными и знаниями можно представить следующим образом.

Рисунок 8 – Различие управления данными и знаниями

Управление знаниями не является обычным процессом компании, «прописав» который, сразу заработает. Потому-что это система, которая пронизывает всю организацию на всех уровнях, потому что это не только процесс, это ещё и мотивация сотрудников, это ещё и корпоративная культура, это вопросы интеллектуальной собственности, это ИТ-поддержка, это эффективная программа управления изменениями через коммуникации и вовлечение. Это комплексная система, это актив компании (как физические здания), а не один из процессов. В конце концов, человека очень трудно заставить делиться своими знаниями, а если создать необходимую среду и подвигнуть человека на это, то процесс будет проще.

Система управления знаниями не заменяет и не подменяет (хотя некоторые ИТ-решения могут включать такие модули): системы документооборота, CRM-системы, ERP-системы. Но может интегрироваться с данными решения.

Подытоживая, приведу краткое описание важнейших терминов.

Рисунок 9 – Фокус проектов по управлению знаниями

Источники знаний

В качестве источников знаний можно рассматривать:

• поставщиков;

• внешнее окружение, в том числе обучающие институты;

• партнёров;

• клиентов;

• сотрудников.

Для создания самообучающихся организаций все типы знаний важны, поскольку они позволяют непрерывно улучшаться и адаптироваться.

Классификация инструментов управления знаниями

Представленные ниже инструменты управления знаниями закрывают потребности большинства организаций мира, процентов на 90—95%, в некоторых случаях на 100%.

В ходе большого количества проектов, изучения различного опыта у меня сложилась следующая классификация инструментов по объекту приложения их воздействия. Безусловно, деление достаточно условное, если мы повышаем навыки и компетенции сотрудников, то мы вправе ожидать повышения операционной эффективности. В данном случае речь идёт не опосредованном, а о прямом воздействии.

Инструменты, выделенные жирным, рассмотрим подробно в данной книге, инструменты не выделенные жирным – по ним, как правило уже достаточно много материалов и информации, поэтому перегружать книгу нет смысла. Каждый инструменты, выделенный жирным мы рассмотрим отдельно.

1. Инструменты в сфере повышения продуктивности и эффективности сотрудников:

• Развивающие компетенции и навыки сотрудников, повышающие общий уровень знаний:

o Традиционное, дистанционное, самообучение;

o Наставничество, экспертная поддержка;

o Поиск и/или приобретение различной информации.

• Повышающие эффективность командной работы:

o Сообщества профессионалов (рабочие группы);

o ИТ-решения для командной работы (например, распределение и контроль задач).

• Позволяющие повысить продуктивность и качество аналитической работы, лучше и быстрее находить необходимые знания:

o База знаний;

o Wiki и информационное картирование;

o Профиль сотрудников;

o Exit interview;

o Сервис вопросов и ответов.

• Повышающие эффективность коммуникаций:

o Сообщества профессионалов (рабочие группы);

o Системы документооборота;

o Мессенджеры;

o Электронная почта.

2. Инструменты поддержки клиентов и поставщиков:

• Хранящие историю взаимодействие с клиентами:

o CRM-системы;

• Направленные на получение обратной связи:

o Поиск и работа с неструктурированной информацией (например, в социальных сетях);

o Работа в части сбора обратной связи (с помощью анкетирования, опросов, конкурсов, фокус-групп, сервисов вроде Zendesk).

3. Инструменты повышения эффективности проектной и операционной деятельности, качества продуктов/услуг, внутренних систем:

• Извлечённые уроки;

• Управление идеями;

• Анализ лучших практик;

• Адаптивный кейс-менеджмент;

• Exit interview.

Существует ещё следующее представление с точки зрения элементов интеллектуального капитала. Выделяют три области, где может быть сконцентрировано знание:

• человеческий капитал;

• организационный (иногда структурный) капитал;

• внешний капитал.

Человеческий капитал – все то, что касается людей: не только их интеллект, знания и опыт, но также и другие качества, такие как лояльность, мотивация и умение работать в команде. Человеческий капитал прирастает двумя способами:

• компания использует максимальный объем знаний своих сотрудников,

• максимальное число сотрудников владеет знаниями, способными принести пользу компании.

Для того чтобы человеческий капитал заработал, необходимо не только движение знаний, но и управление ими, и, следовательно, нужна соответствующая организация, структура. Самоценность структурного капитала, как и капитала вообще, определяется не его наличием, а эффективностью использования. Таким образом, можно утверждать, что структурный капитал является проявлением организационных способностей компании отвечать требованиям рынка, возможности их использования вновь и вновь для создания новых ценностей.

Внешний капитал – это все внешнее окружение, с которым взаимодействует компания, включая поставщиков и клиентов. Здесь важно не только вовлекать данный интеллектуальный потенциал в развитие компании, но и осуществлять корректные коммуникации внешнему окружению через различные каналы.

Данный подход не противоречит представленному выше и вполне имеет право на жизнь.

Концепция системы управления знаниями самообучающейся организации

Комплексная концепция системы управления знаниями (СУЗ), позволяющая построить эффективное управление знаниями и самообучающуюся организацию, представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 – Концепция системы управления знаниями

Необходимо обратить внимание, что предлагаемая концепция позволяет максимально вовлечь знания людей (человеческий капитал), создавая при этом эффективные структуры (структурный капитал), но она опосредовано воздействует на внешний капитал – в этой сфере существуют стандартные механизмы и инструменты управления – CRM- и SRM-системы, программы лояльности и пр.

Концепция управления знаниями в самообучающейся организации должна включать в себя: