Людмила Третьяк - Отечественный и зарубежный опыт управления качеством

• Название: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
• Автор: Людмила Третьяк
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2009

В учебном пособии систематизирован опыт управления качеством в России, а также в странах Европы, США и Японии. В доступной форме изложены примеры и инструменты управления качеством на различных этапах жизненного цикла продукции или оказываемых услуг.

---

Примером маркетинговой деятельности в национальном масштабе является работа Центра экономических исследований Торгово-промышленной палаты Парижа. Около 10 лет Центр анализирует конкурентоспособность французских промышленных товаров, в том числе широкого потребления, с учетом неценовых и ценовых факторов конкурентоспособности.

При сопоставлении неценовых критериев оценки конкурентоспособности на рынках отдельных стран использовались коэффициенты весомости. При показателе выше 0,33 французские товары находятся на рынке в несколько лучшем положении, чем товары основных конкурентов; соответственно при показателе ниже 0,33 французские товары уступают товарам конкурентов.

Неценовые критерии конкурентоспособности французской продукции на рынках шести стран в целом имели в 1988 г. следующие значения (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Неценовые критерии конкурентоспособности

Исследовалась также проблема неценовой конкурентоспособности отдельных видов французских товаров широкого потребления. В наиболее благоприятном положении на рынках шести капиталистических стран находятся парфюмерно-косметические товары (0,47); менее прочные позиции у производителей предметов домашнего обихода (0,31) и спортивнотуристических товаров (0,30); низкой конкурентоспособностью отличалась французская одежда (0,28).

На рынках шести стран в целом по группе парфюмерно-косметических товаров уровень качества оценивался показателем 0,63; степень новизны – 0,53, реклама – 0,47; по группе предметов домашнего обихода уровень качества оценивался показателем 0,37, быстрота реагирования на изменения на рынке – 0.38; по спортивно-туристическим товарам уровню качества присвоен показатель 0,36; по одежде степень новизны находилась на уровне 0,34, а качество – 0,27.

Качество является сегодня основным ориентиром управления фирмой. Его обеспечение рассматривается как процесс, распространяющийся на все подразделения фирмы. Степень его эффективности зависит от того, насколько каждому члену фирмы действительно предоставляется возможность повышать качество. Этим процессом на передовых фирмах управляют так же, как управляют сбытом, производством и разработками.

На Всемирном конгрессе по качеству (1984 г.) в Брайтоне (Великобритания) были сформулированы следующие условия обеспечения эффективной работы по улучшению качества:

1) назначение ответственного руководителя по качеству из числа высших должностных лиц фирмы;

2) разработка программы обеспечения качества с учетом особенностей фирмы: размеры, объемы производства, взаимоотношения с поставщиками, рынки сбыта и др.;

3) работа над повышением качества должна иметь постоянный характер на всех уровнях. Система обеспечения качества должна непрерывно развиваться и совершенствоваться и обладать гибкостью и динамичностью;

4) уровень качества и затраты на его обеспечение должны дополнять друг друга и не противоречить друг другу.

Для ускорения внедрения всеобщего контроля качества на самом высоком уровне руководством фирмы применяется так называемая диагностика качества. При этом руководящее звено фирмы получает непосредственную информацию от исполнителей на рабочих местах о достижениях и недостатках применяемых методов контроля качества, анализирует рабочие материалы и протоколы повседневного контроля качества, выслушивает пояснения исполнителей, выявляет мнения работников первой линии производства и учитывает их в формировании собственного мнения о состоянии контроля качества на всей фирме. Это позволяет иметь реальное представление о том, насколько правильно выполняется курс всей фирмы, достигаются ли поэтапные цели, правильно ли выбраны методы разрешения поставленных задач, соответствует ли уровень подготовки кадров уровню выполняемых работ. В результате можно вовремя скорректировать осуществляемые мероприятия по обеспечению контроля качества, усилить подготовку кадров, выяснить возможности стандартизации рабочих процессов, поддержать высокий моральный уровень подчиненных путем внимательного отношения к ним, выслушивая их мнения, выражения благодарности и применения различных форм поощрения.

Наконец, известная на Западе французская концепция описывает управление качеством как циклический процесс, исходным этапом которого является определение потребностей, а последующими – разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация, доведение до потребителя и послепродажное обслуживание. По мнению французских специалистов, содержание каждого из их этих этапов меняется со временем, а движущей силой этих изменений является динамика запросов потребителей. В качестве самостоятельной сферы деятельности по управлению качеством французские специалисты выделяют развитие всей системы методов и научных дисциплин, используемых для совершенствования различных этапов управления качеством.

Более широкое толкование дают французские специалисты и понятию «обеспечение качества». Если в США под обеспечением качества понимается совокупность технических и организационных условий разработки и производства продукции, то во Франции обеспечение качества интерпретируется как принятие предварительно спланированных и систематизированных мер, нацеленных на обеспечение надежного достижения требуемых характеристик качества. Этот подход нашел отражение и в ряде национальных стандартов.

В условиях конкурентной борьбы проблема освоения достижений научно-технического прогресса разрешается отнюдь не «автоматически» на основе интересов самого предприятия. Уровень производственного предприятия оказывается недостаточным для решения вопросов внедрения. Здесь велика роль высшего руководства фирмы, последовательно проводящего стратегическую линию на модернизацию производства и повышение конкурентоспособности продукции.

Господствующая установка в промышленности развитых стран заключается в том, что комплексная, всесторонняя обработка организационноэкономических механизмов, отвечающих задачам ускорения научнотехнического прогресса, является коренным условием принятия технологического вызова на всех уровнях производственной деятельности.

Однако при перестройке производственного аппарата с целью повышения его эффективности основным ориентиром независимо от специфики деятельности фирмы должно быть улучшение качества выпускаемой продукции. Стремление любой ценой повысить производительность труда нередко ведет к снижению качества и торможению нововведений, т. е. к ухудшению показателей деятельности фирмы в целом.

Огромное значение для повышения общей культуры современного производства и, как следствие, улучшения качества продукции приобретает совершенствование управления производственными процессами, в частности, организации материальных потоков на производстве. Наиболее известными в настоящее время системами такого рода являются американская «точно в срок» и японская «канбан».

Их суть – рационализация управления производственными ресурсами: персоналом, материалами, производственными площадями, оборудованием и информацией, а также повышение качества продукции за счет сокращения объема партий изделий.

Велика роль стандартизации в создании рациональных предпосылок для разработки эффективных систем управления качеством.

Цель современной стандартизации – с одной стороны, сделать творческую деятельность конструкторов более рациональной, не ограничивая их в творчестве, с другой – использовать современные возможности, открывающиеся в связи с электронизацией управления и производства, для создания «банков данных». Кодирование деталей по 32-м параметрам позволяет создать «банк данных о деталях» с учетом всех выполняемых ими функций.

Стандартизация, считают западные специалисты, не должна быть жесткой, особенно в условиях применения станков с ЧПУ и гибких производственных систем.

На национальном и отраслевом уровнях создаются стандарты, устанавливающие основные принципы разработки систем обеспечения качества, требования к строго регламентируемым показателям продукции – безопасности и экологичности. Большое распространение получили стандарты на методы испытания продукции. С точки зрения общего подхода к стандартизации промышленной продукции отдается приоритет разработке так называемых «информационных» стандартов, ориентирующих производителей и потребителей в выборе приемлемых эксплуатационных характеристик или устанавливающих минимально достигнутые уровни качества.

Составной частью деятельности, касающейся стандартизации, стали системы сертификации продукции и аккредитации испытательных центров и лабораторий. Следует подчеркнуть, что сертификация (оценка соответствия) стала распространяться на способность производственных процессов и систем обеспечения качества фирм изготавливать продукцию, соответствующую требованиям заказчиков и массовых потребителей. Организационнометодическую основу в этом плане создают стандарты ИСО серии 9000, разработанные Международной организацией по стандартизации (ИСО).