Людмила Третьяк - Отечественный и зарубежный опыт управления качеством

• Название: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством
• Автор: Людмила Третьяк
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2009

В учебном пособии систематизирован опыт управления качеством в России, а также в странах Европы, США и Японии. В доступной форме изложены примеры и инструменты управления качеством на различных этапах жизненного цикла продукции или оказываемых услуг.

---

Этому фактору в развитых странах уделяется пристальное внимание, так как в условиях высокой специализации производства и усложнения конечной продукции резко возросли требования к поставщикам промежуточных изделий – деталей, компонентов, узлов и т. д. Большое значение в этой связи придается совершенствованию взаимоотношений между фирмами в плане проверки возможностей поставок высококачественной продукции. Многие фирмы идут на сокращение числа своих поставщиков, сохраняя наиболее надежных.

По мнению некоторых специалистов, важную роль в успешной реализации программ повышения качества играет анализ затрат в данной области. Управление затратами на качество приравнивается к управлению затратами на производство. На некоторых западных фирмах введено понятие «стоимость качества» как фактор нового подхода служащих к своим обязанностям. В него вошли задержки в поставках, неправильное оформление документов и т. д., т. е. те элементы, которые раньше не рассматривались как влияющие на качество продукции. Считается, что система управления затратами на качество является шагом вперед по сравнению с управлением самим качеством.

Наиболее высокие требования в настоящее время предъявляются к руководящим работникам, особенно с точки зрения четкого видения и понимания стратегии деятельности фирм на долгосрочную перспективу. Проектирование любой системы управления качеством рекомендуется начинать с изучения персонала.

На многих фирмах западноевропейских стран дальнейшие резервы повышения качества и конкурентоспособности видят во внедрении новых форм организации труда, направленных на раскрытие творческих возможностей работников. Так, на крупных промышленных предприятиях Франции наблюдается тенденция к образованию в рамках традиционных производственных подразделений более мелких групп – так называемых микроструктурных подразделений, выполняющих самостоятельные задачи. Данная тенденция объясняется стремлением руководства к созданию таких условий труда, при которых оптимально сочетаются личные интересы с интересами предприятия в целом.

Микроструктурные подразделения – это ограниченные по численности группы людей, объединенные вокруг одной «мотивационной темы». В таких мелких подразделениях с большей эффективностью реализуется творческий потенциал отдельных сотрудников. Кроме того, микроструктурное подразделение характеризуется большими возможностями в управлении качеством труда, внедрении достижений технического прогресса, большей гибкостью производства.

Производитель, заинтересованный в объективной оценке поставляемой потребителю продукции, ориентируется, кроме данных маркетинговых исследований, анализа рекламаций и т. д., на результаты испытаний своей продукции в специализированных центрах и лабораториях. Крупные фирмы в состоянии содержать собственные испытательные подразделения. Однако во многих случаях целесообразно пользоваться услугами независимых испытательных лабораторий, которыми располагают национальные организации по стандартизации, общества потребителей, страховые компании и т. д.

Во Франции работу по оценке качества потребительских товаров осуществляет Национальная испытательная лаборатория, действующая по двум основным направлениям – разработка методов испытаний и проведение испытаний. К настоящему времени она установила методы определения характеристик безопасности и пригодности к использованию для нескольких десятков видов товаров. Результаты этой работы использованы Французской ассоциацией по стандартизации при разработке обязательных стандартов на такие виды продукции, как игрушки, шлемы для мотоциклистов, предохранительные устройства против краж, пожаров, зубные щетки, пасты.

Помимо разработки методов испытаний лаборатория проводит сертификационные и другие испытания потребительских товаров:

1) обязательные, проведение которых предусмотрено законом, например, поверка медицинских термометров и спиртометров;

2) испытания на основе регламентирующих актов, которые проводятся во исполнение какого-либо официального документа и касаются предписаний в отношении здоровья и безопасности потребителей и окружающей среды;

3) испытания на подтверждение технических характеристик, проводимые в целях проверки характеристик, указанных в каком-либо документе, например, в стандарте, технических условиях или свидетельстве, удостоверяющем качество;

4) оценочные испытания, проводимые на основании документа, в котором проверяемые параметры не регламентированы, например, оценка теплоизоляции зданий методом инфракрасной термографии;

5) сравнительные испытания, проводимые для оценки показателей и характеристик аналогов, по результатам которых лаборатория составляет справочный документ о качестве потребительских товаров.

По результатам данных испытаний Национальная испытательная лаборатория подготавливает и обеспечивает заинтересованные стороныфирмы-производители, потребительские организации, торговые фирмы и правительственные органы – объективной информацией о качестве.

Центр по испытаниям потребительских товаров «Варентест» (г. Берлин) проводит товарные эксперименты, выполняемые независимыми специалистами. Выборочному обследованию подвергаются разнообразные изделия массового потребления (продукты питания и напитки, лекарственные препараты, бытовая электроника, мебель, спортивные товары, игрушки и т. п.), а также различного рода услуги. Специалисты проводят испытания и оценку товаров, закупаемых Центром в магазинах Германии и других стран Западной Европы, принимая во внимание такие аспекты, как цена, технический уровень, надежность, эксплуатационные показатели и другие существенные характеристики. Для каждой группы однородных изделий определяются наиболее важные показатели, ранжируемые в порядке их значимости. Потребительские свойства оцениваются по пятибалльной шкале. Для каждого конкретного изделия выводится средневзвешенная оценка.

Отличные оценки получают немногие товары, большинство оценивается на «хорошо» и «удовлетворительно».

Ежемесячные результаты товарных экспертиз «Варентест» публикует в собственном журнале, пользующемся широкой популярностью среди потребителей Западной Европы. Информация, которую поставляет потребителям «Варентест», служит важным критерием при выборе покупателями товаров той или иной фирмы.

Современная концепция качества включает элемент, которому придается чрезвычайно большое значение – наличие и уровень послепродажного обслуживания сложной бытовой техники. Производители через свои торговые филиалы организуют доставку товаров на дом, приводят изделие в состояние, годное к использованию, инструктируют покупателя, устраняют малейшие неполадки, а в случае обнаружения серьезных дефектов в гарантийный период немедленно заменяют вышедший из строя или ставший опасным при использовании прибор новым.

Необходимость обеспечения безопасности в быту и на производстве, охраны здоровья населения, сохранения среды обитания и повышения конкурентоспособности национальной продукции на мировом рынке – эти проблемы поставили перед законодательными органами развитых промышленных стран в послевоенный период задачу создания правовой основы для обеспечения качества потребительской продукции и защиты потребителя.

Логика научно-технического прогресса и тенденции социальноэкономического развития заставили США, Японию и страны Западной Европы двинуться в сторону жесткого соблюдения принципа абсолютной ответственности за качество выпускаемой продукции.

Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищают несколько ведомств, таких как, Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей. Комиссия по обеспечению безопасности потребителей, тесно сотрудничающая с Французской ассоциацией по стандартизации.

В Австрии около 200 законов охраняют права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту. Например, производителям товаров с ухудшенными потребительскими свойствами грозит солидный штраф, который с 1 июля 1988 г. взимается в десятикратном размере.

В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации. В Западной Европе известен Закон Германии о безопасности продукции, который обязывает изготовителей и импортеров технических изделий соблюдать национальные стандарты.

Австрийский парламент принял Закон об ответственности за качество продукции, который поднимает значение стандартизации и стандартов.