Тимофей Шиколенков - Ваш интернет-магазин от А до Я

• Название: Ваш интернет-магазин от А до Я
• Автор: Тимофей Шиколенков
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля.

Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом.

Также немало внимания уделено интернет-маркетингу. Рассказывается не только о типичных каналах привлечения покупателей и их эффективном использовании, но и об использовании нестандартных решений, о защите от недобросовестных площадок, из-за которых многие рекламодатели многократно переплачивают за привлечение покупателей. О социальных сетях, мониторинге, работе с клиентами после заказа, лояльности, мотивации, информационной безопасности, а также неожиданном взгляде автора на веб-аналитику.

Книга содержит множество примеров из практики реально существующих и работающих бизнесов, а завершается списком типичных ошибок, из-за которых погибли многие небольшие, а также весьма крупные экоммерс-компании.

Читая книгу «Ваш интернет-магазин от А до Я», вы с головой погрузитесь в увлекательный мир электронной коммерции, сможете значительно повысить эффективность бизнеса интернет-магазина, либо создать новый, сделав всё правильно с первого раза.

Книга рекомендуется не только новичкам интернет-бизнеса, но и руководителям и топ-менеджерам давно работающих компаний, чтобы гораздо лучше понять все аспекты работы интернет-магазина и значительно повысить свою квалификацию.

---

Бывает и так, что для одного человека какое-то предложение очень ценно, а для другого – совсем наоборот. Могут быть и выгоды со знаком минус. Главное, чтобы ценность была велика именно для вашей целевой аудитории, а что подумают остальные – не слишком важно.

Кстати, соотношение «цена/качество», которое часто пытаются использовать для определения выгоды, не всегда уместно, а иногда даже вредно при оценки ценности.

Рассмотрим пример.

Кофейный закрытый клуб, где в определённое время действует акция: чашечка только что сваренного свежемолотого кофе бесплатно каждому посетителю.

Отличное соотношение «цена/качество»! Лучше, пожалуй, невозможно. Вкусный кофе совершенно бесплатно. Осталось только прийти в определённое время.

Возьмём в пример меня. Я рассматриваю это предложение и начинаю с того, что кофе не пью. Совсем. Не понимаю счастья в этом многими любимом напитке. Ко всему прочему, в этом клубе разрешено курить, а я не переношу табачный дым.

В результате ценность данного предложения для меня – отрицательная, так как выгода от кофе для меня нулевая (ведь я не пью кофе), а наличие курильщиков – это минус. Любое отрицательное число, деленное на цену, даст отрицательную ценность. Для меня это предложение с идеальным соотношением «цена/качество» лишено ценности.

Отсюда и возникает необходимость глубокого понимания своей аудитории. Чтобы сделать именно для неё такое предложение, которое покажется ценным.

Хорошее предложение, несущее высокую ценность для своей аудитории, может повлиять как на лояльность к вашей компании в целом, так и на мотивацию сделать покупку именно сейчас. О том, что важнее, лояльность или мотивация, я расскажу в отдельной главе.

С ценами, надеюсь, теперь всё понятно, вернёмся к вопросу ассортимента. Как я уже говорил, серьёзной ошибкой является попытка запуска роста продаж через бесконтрольное увеличение ассортимента.

Итак, мы уже убедились, что стремление на начальном этапе развития бизнеса продавать дешево и для всех, как правило, оканчивается неудачей. Желание увеличить ассортимент до предела, чтобы привлечь больше клиентов, ищущих нужный им товар, пропорционально усложняет логистику. Больше поставщиков, больше поездок к ним, труднее вопросы распределения финансовых потоков и наличия самих финансов. Нужно много людей. Нужна более серьёзная автоматизация ваших бизнес-процессов. Увеличивается размер склада. Растут требования к компетенции продавцов, ведь покупатели задают вопросы по товарам. Вам просто необходимо знать на них ответы.

Но главное – ваша целевая аудитория. Поймёт ли она, что находится в том месте, где хочет находиться? Готова ли она будет продолжить у вас покупки, когда наряду, например, с профессиональным оборудованием у вас появятся в ассортименте детские велосипеды и коляски?

Правда, всё очень сильно зависит от того, какая у вас цель. Некоторые основатели таких проектов стремятся отхватить максимально возможную для себя долю рынка. Для этого в рекламу вкладываются неадекватные объёмы денег. Иногда стоимость привлечения клиента в этих интернет-магазинах даже больше, чем цена продаваемых товаров. Такие компании обычно создаются исключительно для будущей продажи. Прибыль не входит в планы с самого начала. Но нужно понимать, что это огромный риск. Ведь решение о покупке новым владельцем будет приниматься по итогам деятельности.

Меня всегда удивляло создание таких проектов. А сейчас такое и вовсе практически лишено смысла. Надеюсь, вы хотите сделать качественный и прибыльный проект на долгие годы? Тогда думайте о своей аудитории, думайте о тех, кого хотите привлечь, думайте о том, чего бы вы хотели, будь вы на их месте, и удовлетворяйте нужды покупателей. В идеале – предложите больше, чем ждут ваши клиенты. Превосходите их ожидания.

Стоит также рассмотреть еще одну серьезную ошибку начинающих э-коммерсантов – попытку скопировать, казалось бы, успешный бизнес одного из самых крупных конкурентов. Или, еще хуже, западный бизнес. Если вы решили это сделать, то уже проиграли. Одумайтесь! Каждый бизнес уникален. Продублировать его целиком невозможно. Причин множество. Главная из них – люди, ведь бизнеса без людей не существует. И немаловажна экосистема в целом, а она очень индивидуальна. Вряд ли вы сможете с высокой точностью в деталях изучить чужое дело, даже если устроитесь туда на работу. Ключевым фактором успеха может быть то, что вовсе не очевидно. Плюс – цели. Вам они могут казаться совсем другими. В результате вы очень быстро пойдёте в неверную сторону, имея и используя совсем не те инструменты, которые были бы нужны.

Часто встречаются ситуации, когда есть некая, кажущаяся успешной, компания, у которой имеются какие-то достаточно нетипичные или нестандартные решения. Возникает соблазн их позаимствовать. Кажется, что если этот бизнес процветает, значит, всё делается правильно. Однако успех (если он не является вашей иллюзией) может иметь под собой совсем другие причины. Может так случиться, что как раз впечатлившее вас решение или инструмент мешает компании развиваться дальше. Особенно это касается организаций, созданных достаточно давно. Многие вещи «исторически сложились», и менять их сложно или страшно, ведь результат неочевиден. Плюс не стоит сбрасывать со счетов такой фактор, как дело привычки постоянных клиентов, потерять которых – самый страшный сон.

Я был свидетелем ситуации, когда начинающий бизнесмен «позаимствовал» для своего сайта «под копирку» инструмент другого интернет-магазина, который показался ему залогом успеха. Это была форма оформления заказа без регистрации – громоздкая, с кучей полей, галочек и переключателей. Но это не смущало коммерсанта, ведь магазин-«донор» был очень классный. После длительной и сложной установки формы на сайт, выяснилось, что ей почти никто не пользуется. А «успешный» магазин, у которого был позаимствован этот инструмент… обанкротился через полгода.

Учитесь у других, наблюдайте за ними, заимствуйте хорошие идеи и используйте их опыт. И всегда имейте в запасе что-то своё, уникальное и индивидуальное. Нестандартные решения обязательно тестируйте. Думайте о своём клиенте – чего бы ему хотелось, как ему было бы удобно. Какой дополнительный сервис был бы востребован. И не важно, платный он или нет.

Именно тогда к вам потянется ваша аудитория – та, с которой вам будет легко и приятно работать (ведь вы знаете, кто эти люди и что им нужно). Вам будет проще и дешевле привлекать её, ведь ваше предложение для них интересно, полезно, нужно и ценно.

И самое главное – вам надо не просто получать удовольствие от того, что вы делаете, вы должны любить это, наслаждаться этим. «Тащиться» и «кайфовать» как от процесса, так и от результатов. Даже если это совсем небольшое достижение.

Если же ваша главная задача – деньги, если вы решили просто попробовать, глядя на других, решили взяться за что-то с целью заработать больше, чем сейчас, если вы где-то слышали, что интернет-магазин – это способ быстро и просто «поднять» деньги, лучше подарите эту книгу кому-то из друзей и откажитесь от этой затеи.

То, что «работая на дядю» вы получаете меньше, чем могли бы – это миф. Создание успешного бизнеса – долгий и тяжелый труд, занимающий почти все ваше время и практически не приносящий вам денег, как минимум на первых парах.

Если же вы уверены в своих силах, если вы заряжены своей идеей, если вы заряжаете окружающих, тогда идём дальше и получаем ценные знания и инструменты, которые позволят вам достичь поставленной цели!

Планирование ассортимента «Гипермаркет» vs. «бутик»

«Слишком большой выбор может привести нас к тому, что мы не выберем вообще ничего» (Шина Айенгар, профессор Columbia Business School, книга «Искусство выбора»)

Обычно у начинающих предпринимателей есть соблазн сразу сделать «гипермаркет» – магазин, где есть, условно говоря, всё. Ведь виртуальные полки кажутся безграничными. Противоположность «гипермаркету» – «бутик» или узкоспециализированный магазин с небольшим, но очень клёвым ассортиментом.

Даже если согласно вашей концепции вы строите гипермаркет, я бы не пытался единомоментно охватить все аудитории, на которые ориентирована ваша товарная матрица. Я бы шел постепенно, тщательно обрабатывая каждую группу товаров или категорий. Согласитесь, лучше, когда вы можете качественно обслужить привлечённую аудиторию по хорошо проработанным товарным категориям, включая аксессуары, на которых можно зачастую больше заработать и сделать клиента более счастливым, нежели не сможете на достойном уровне обслужить вообще никого. У меня есть множество примеров, когда магазинщики, пытаясь объять необъятное одним махом, вместо увеличения теряли свой доход.