Евгений Ильин - Психология делового общения

• Название: Психология делового общения
• Автор: Евгений Ильин
• Жанр: Психология, личное
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-4461-0352-2

Это последняя книга профессора Евгения Павловича Ильина. Она посвящена основным вопросам и проблемам делового общения, особое внимание уделено служебным контактам, выстраиванию отношений между начальством и подчиненными, а также между подчиненными. В работе детально рассмотрены наиболее рациональные способы общения между людьми в служебной обстановке – непосредственные контакты и телефонные разговоры. Описаны особенности стилей руководства, производственных конфликтов, деловых бесед и совещаний. Издание предназначено для психологов, педагогов, социологов, бизнесменов, руководителей всех уровней, специалистов по межличностным отношениям, а также для студентов вузовских факультетов соответствующих профилей.

---

6) использование паузы продолжительностью в несколько секунд перед началом речи. Отрегулируйте свое дыхание, сделав глубокий вдох. Постарайтесь немного подвигаться, произнося начальные фразы, иногда нескольких жестов или шагов бывает достаточно для снятия напряжения.

Глава 4 Консультирование

4.1. Социальное консультирование

Этимологически слово «консультирование» происходит от латинского consulatio, что обозначает «совещание». Большинство словарей определяют консультанта как человека, «подготовленного для дачи советов по личным, социальным или психологическим проблемам». Слово «консультант» обычно ассоциируется у людей со словами «советник», «помощник», «наставник».

Консультирование – предоставление человеку в ходе беседы информации (рекомендаций) о конкретных действиях, необходимых ему для преодоления трудной жизненной ситуации, решения текущих проблем, подготовки перспективных социальных программ и т. д. Это взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого специальные знания консультанта используются для оказания помощи клиенту.

Бывает, что человек, столкнувшийся с какой-либо проблемой, которую он не может решить самостоятельно, знает, какая именно помощь или услуга ему необходима. Однако часто люди даже не представляют, что и каким путем им необходимо изменить, чтобы проблема была решена. В этом случае им стоит обратиться к более сведущему человеку.

Существуют два основных взаимодополняющих подхода к определению сущности консультирования:

1) функциональный. Консультирование понимается как любая форма оказания кому-либо (сотруднику, студенту, больному) добровольной разовой информационной помощи в виде совета или разъяснения (бытового и профессионального характера) в решении какой-либо проблемы.

2) профессиональный. Этот подход обращается к социальному консультированию, что подразумевает особую профессиональную службу, оказывающую услуги гражданам или организациям через специально обученных, высококвалифицированных лиц. Последние помогают выявить социальные проблемы клиента, анализируют их, дают рекомендации, а также содействуют при необходимости выполнению принятых решений. В дальнейшем речь пойдет об этом виде консультирования.

В процессе своей профессиональной деятельности консультант часто сталкивается с необходимостью, во-первых, быть достаточно компетентным по целому ряду социальных и личностных проблем, во-вторых, доверительно общаться с клиентами, в-третьих, брать на себя определенную ответственность за решение их проблем.

При работе с обратившимся за помощью человеком полезно выделить своеобразную «единицу анализа обсуждаемой проблемы»: это может быть семья, определенные цели и потребности клиента, особенности его личности и пр. Это позволит консультанту выявить основу формирования проблемы, с которой столкнулся человек, и предложить возможные пути ее решения.

В настоящее время в практике социальной работы в целом (и консультирования в частности) используются следующие формы и способы деятельности:

• монолог клиента и его последующий анализ совместно с консультантом;

• диалог, то есть свободная беседа клиента и консультанта;

• интервью, которое предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов или специальных заданий, раскрывающих возможности человека.

Выделяются пять шагов интервьюирования:

1) достижение взаимопонимания. На этом этапе консультант конструирует ситуацию, определяя, что будет темой взаимодействия с обратившимся за помощью, и дает клиенту информацию о своих возможностях. Эта стадия считается законченной, когда достигается соответствие представлений специалиста и клиента;

2) сбор информации. Консультант должен ответить себе на вопрос: «Зачем этот клиент пришел?» и выяснить его позитивные возможности в решении проблемы;

3) определение желаемого результата. Клиенту предлагается определить свой идеал, а также что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут;

4) выработка альтернативных решений. Консультант и обратившийся за помощью должны вместе выработать несколько вариантов решения проблемы;

5) обобщение предыдущих стадий и переход к действию.

В консультировании также широко используются так называемые игровые методы. Обычно к ним прибегают, если консультант не может сразу предложить решение проблемы. К примеру, он провел диагностику, выяснил трудности, но сформулировать полезные рекомендации не может. Но возможен и другой вариант: консультант знает решение проблемы, зато сомневается, что клиент примет его рекомендации. В обоих этих случаях специалист хочет, чтобы обратившийся к нему человек самостоятельно прошел весь путь от осознания проблемы до принятия решения. С этой целью предлагаются следующие виды деловой игры:

• ответы консультанта на прямые вопросы клиента;

• разнообразные тестирования;

• различные тренинги и обучения.

Отметим, что на практике реализация процесса социального консультирования требует дифференцированного подхода к этому виду деятельности, что проявляется в существовании различных его видов. Как любое социальное явление, социальное консультирование можно классифицировать по разным основаниям.

Например, по объекту воздействия выделяют индивидуальное и групповое консультирование. При этом следует иметь в виду, что объектом социального консультирования может быть только малая социальная группа – семья, студенческая группа и т. п.

По характеру и по содержанию обсуждаемых и решаемых с клиентом проблем выделяют такие виды консультирования, как медико-социальное, социально-педагогическое, социально-психологическое, социально-правовое, управленческое и другие.

Перечислим принципы организации социального консультирования:

1) принцип анализа подтекста. Предполагает наличие у консультанта умения различать в словах клиента несколько подтекстов, читать между строк. Это позволяет специалисту, не перебивая и не напрягая человека лишними вопросами, понять, в чем суть его проблемы или затруднения;

2) принцип отказа от конкретных рекомендаций. Специалисту стоит исключить из своего поведения навязывание клиенту какого-то одного способа поведения и деятельности. Консультант должен предложить определенный спектр возможностей, а что выбрать – решает сам клиент;

3) принцип уважения личности клиента, направленный на пресечение любых попыток консультанта «перевоспитать» или «переделать» клиента в соответствии с собственными представлениями о человеке в целом, его свойствах и качествах;

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Примечания

1

Акронимы – слова, сформированные из первых букв словосочетания.