Евгений Ильин - Психология делового общения

• Название: Психология делового общения
• Автор: Евгений Ильин
• Жанр: Психология, личное
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-4461-0352-2

Это последняя книга профессора Евгения Павловича Ильина. Она посвящена основным вопросам и проблемам делового общения, особое внимание уделено служебным контактам, выстраиванию отношений между начальством и подчиненными, а также между подчиненными. В работе детально рассмотрены наиболее рациональные способы общения между людьми в служебной обстановке – непосредственные контакты и телефонные разговоры. Описаны особенности стилей руководства, производственных конфликтов, деловых бесед и совещаний. Издание предназначено для психологов, педагогов, социологов, бизнесменов, руководителей всех уровней, специалистов по межличностным отношениям, а также для студентов вузовских факультетов соответствующих профилей.

---

Яркость речи часто достигается использованием сравнений и метафор. Сравнение – это прямое сопоставление разнородных объектов, которое обычно выражается с помощью слов подобно, как и пр. Метафора представляет собой скрытое сопоставление, которое выражает фигуральную идентичность сопоставляемых объектов. Вместо того чтобы сказать, что одна вещь подобна какой-то другой, метафора утверждает, что она ею является.

Помимо яркости беглость речи также является очень важной характеристикой ее живости. Она означает отсутствие колебаний и таких речевых помех, как э, так, понимаете, как бы и т. п.

Оратору, готовящемуся к выступлению, нужно усвоить суть своей речи, а не выучить ее механически. Если запоминание текста предполагает его многократное повторение, пока он не запомнится слово в слово, то усвоение означает понимание идей, содержащихся в докладе, что дает возможность иной словесной формулировки.

3.6. Признаки умело построенной речи

Приведем признаки умело построенной речи, подкрепляя их соответствующими цитатами классиков.

1. Правильность – это соответствие принятым литературно-языковым нормам. «Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни» (Д. И. Писарев).

2. Точность – это адекватность мысли говорящего. «Точность слова является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего – требованием смысла» (К. А. Федин).

3. Ясность – доступность пониманию слушающего. «Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять» (Квинтилиан).

Понятность речи в равной степени страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная (в то время как неударные гласные существенного влияния на разборчивость не оказывают). Выразительная речь способна передать массу оттенков смысла.

4. Логичность – согласие с законами логики. «Что неясно представляешь, то неясно и выскажешь. Неточность и запутанность выражений свидетельствует только о запутанности мыслей» (Н. Г. Чернышевский).

5. Простота – это безыскусственность речи, естественность, отсутствие вычурности. «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания» (Л. Н. Толстой).

6. Богатство – это разнообразие использованных языковых средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большего обилия и разнообразия их» (М. Горький).

7. Сжатость – отсутствие в речи лишних слов и ненужных повторений. «Если пишет многословно, это… значит, что он плохо понимает то, о чем говорит» (М. Горький).

8. Чистота – отказ от использования слов нелитературных, диалектных, жаргонных, вульгарных, а также иноязычных (без надобности). «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус» (В. Г. Белинский). К сожалению, в последние годы мы перестали следовать этому правилу. Таким образом вместо звукооператоров в радиопередачах появились «саундпродюсеры», а вместо продавцов повсюду возникли «менеджеры».

9. Живость – это уход от шаблонов, выразительность речи, ее образность, эмоциональность. «Язык должен быть живым» (А. Н. Толстой). При этом не стоит забывать, что резвость языка не всегда свидетельствует о резвости ума.

10. Благозвучие – это удовлетворение потребности приятного для уха звучания, подбор слов с учетом их звуковой сочетаемости. «Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов» (А. П. Чехов).

Приведем несколько советов от Д. Э. Розенталя (1979, с. 8–9).

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2–3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Когда я учился в институте, я присутствовал на заседании, посвященном юбилею А. П. Чехова. Профессор, делавший доклад, почему-то все время говорил «товарищ Чехов», вызывая смех у слушателей. А один из политработников, проводя беседу о международном положении, называл лидера французских коммунистов Морис Торез (с ударением на первый слог), после чего о серьезном отношении к его беседе не могло быть речи.

Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы («дежурные» фразы) типа: «охватить мероприятием…», «уделить должное внимание…», «в настоящий момент…». Очень много мучений добавляет выступающим слово «вопрос»: его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Для пробуждения и поддержания интереса к сообщению можно начинать его с вопроса и продолжать задавать вопросы во время речи.

Следует учитывать темп речи. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек «схватывает» звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60–70 слов в минуту. Неприемлемым является как чрезмерно быстрая речь (вспомните Трындычиху из одной кинокомедии), так и медленная усыпляющая речь. Как требовал Фамусов из «Горе от ума» А. С. Грибоедова, «читай не так, как пономарь, а с чувством, с толком, с расстановкой».

Известный чешский социолог Иржи Томан в книге «Искусство говорить» (1981) приводит ряд важных способов привлечь внимание собеседника. Остановимся на некоторых из них:

1) сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание что-то узнать. При этом все стремятся получить новую информацию как можно скорее и с наименьшей затратой усилий. Сообщение новых сведений, касающихся профессии или увлечения слушателя, обязательно вызовет интерес;

2) демонстрация каких-то новых аспектов дела и аргументов, о которых слушатель до этого мог не задумываться;

3) рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники, об интересных случаях из чьей-то жизни и вообще обо всем, что отличается от повседневности;

4) организация дискуссии или спора с третьим лицом. Такой способ содержит определенную долю риска. Если полемика приобрела слишком острый характер, часть присутствующих может отнестись к вам настороженно или же с меньшим интересом. Нельзя превращать дискуссию в конфликт;

5) использование некоего оригинального, своеобразного стиля, усиление образности речи. При этом, однако, необходимо помнить, что краткие и простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные;

6) привлечение ярких, интересных сравнений, разных примеров в начале выступления. Нет нужды утруждать слушателей длинной преамбулой;

7) выразительное интонирование: изменение в нужных местах темпа речи, тона, силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз;

8) сопровождение своей речи иллюстрациями и наглядными действиями: демонстрация фотографий, картин, приборов и т. п.

Говоря о привлечении внимания при публичном выступлении, американский специалист по ораторскому искусству Фрэнк Снелл отмечал чрезвычайную важность начала речи. Дело в том, что часто слушателю становится скучно уже после первых слов, и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Кстати, это справедливо также и для межличностного общения. «Первое впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что время не будет потеряно зря», – пишет Снелл. В самом начале выступления нужно показать, что информация будет оригинальна и нова и что она будет отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера Снелл рекомендует использовать:

• цитаты знаменитых людей;

• предложения, поражающие своей необычностью;

• истории, немедленно вызывающие сочувствие у публики;

• ссылки на Библию;

• рассказы о собственной жизни;

• ссылки на недавно появившиеся, известные большинству произведения;

• риторические вопросы.

3.7. Адаптация к уровню понимания аудитории

Важно, чтобы преподносимая слушателям информация была доступна для их понимания. При этом лучше ошибиться в сторону недооценки знаний аудитории, чем в сторону переоценки. Правда, может оказаться, что часть собравшихся обладает необходимыми знаниями для понимания вашего сообщения, поэтому при ориентации на остальных может возникнуть впечатление, будто вы оскорбляете знающих подозрением в их невежестве. Чтобы избежать подобной двойственности, рекомендуется вначале сделать обзор основных (базовых) положений в форме напоминания слушателям о том, что они уже знают: «Как вы помните…», «Как мы знаем…» и т. п. В этом случае и волки будут сыты, и овцы целы.