Юнис Теймурханлы - «Do not disturb». Записки отельера

• Название: «Do not disturb». Записки отельера
• Автор: Юнис Теймурханлы
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-699-97856-4

«Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель – временный дом. А дом – это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути, самого себя».

Забавно и трогательно, проникновенно и с нотками грусти, но, главное, талантливо и ярко автор, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы, рассказывает о жизни своего бутик-отеля и его постояльцев. Здесь, как в театральном представлении, тесно переплетаются драма и трагикомедия, приключения и любовная лирика, реализм и эксцентричный фарс.

Рассказы о жизни кумиров и их назойливых поклонников, популярных писателей и зарубежных туристов, бизнесменов, звезд спорта и обычных посетителей дают возможность не только как бы самому побывать в стенах элитного отеля, но и по-новому оценить вечные ценности жизни.

---

Завтраки – неотъемлемая часть любого пребывания в отеле. Они бывают различных видов и зависят от уровня отеля, его концепции, региона, а иногда и от экономического состояния предприятия.

Континентальный завтрак многие гости считают чистым издевательством. Как правило, это «туристический набор», который включает в себя чай или растворимый кофе, булочку, джем, масло и кусочек колбасы и сыра. На континенте, то есть в Европе, считается, что этим можно наесться. Этот вид завтрака широко распространен во многих недорогих европейских отелях.

Расширенный континентальный завтрак выглядит уже не так трагично. К обычному континентальному завтраку добавляют йогурты, различные хлопья и молоко. Колбаса и сыр – без ограничений. Вполне достаточно для среднестатистического постояльца (за неделю пребывания в отеле этот завтрак можно возненавидеть). Подается такой завтрак в средних европейских гостиницах и в недорогих во всем остальном мире.

Английский завтрак подразумевает омлет, поджаренный бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. К традиционному английскому завтраку подают вафли и черный пудинг (разновидность кровяной колбасы). Этот вид завтрака распространен в отелях Великобритании и в некоторых бывших английских колониях.

Американский завтрак поражает огромной яичницей с беконом, сосисками и жареной картошкой. Плюс салаты, сок и кофе американо. И овсяные хлопья с молоком. Распространен, как нетрудно догадаться, в отелях США. Вкусно, но тяжеловато для европейцев.

И наконец, «буфет», или, по-русски, «шведский стол». Самый популярный и любимый вид завтрака у постояльцев. Возник он у скандинавов и фламандцев и впервые был описан как шведский стол нашими соотечественниками в конце XIX века.

Это он заставляет многих на отдыхе или в командировке заказывать побудку к определенному часу и второпях бежать в ресторан, чтобы не пропустить райский час наслаждения изобилием еды и напитков. Как правило, пики «шведского стола» – с девяти до десяти утра. Этот час мы называем «пришла электричка». Ресторан набивается под завязку. Гости сметают все. В тарелках перемешано горячее с холодным, десерты с закуской. То, что не съели в зале, уносят с собой. В карманах выносят фрукты и бутилированную воду, в салфетках – десерты и выпечку. А в сумках некоторых гостей оседают даже посуда и приборы.

Свежие продукты, широкий выбор блюд и напитков, красивая и аппетитная подача, а также вежливый и приветливый персонал на «шведке» – важнейшие составляющие успеха самого отеля и лакмусовая бумажка его экономического самочувствия.

Этот вид завтрака всегда будет доходным в отелях от ста номеров при условии высокой среднегодовой загрузки отеля (около 65–75 процентов), изобретательности и креативности шеф-повара, надежности поставщиков продуктов, а также при продуманной и эффективной системе контроля товаров и финансовой мотивации персонала. В противном случае «шведский стол» обречен быть убыточным и дотационным.

Планируют объем закупок продуктов для «шведки» исходя из прогноза загрузки на ближайший период. При этом используют систему коэффициентов, выверенных годами. Официанты и повара постоянно следят за пополнением емкостей с едой на столе. Полупустое блюдо покидает раздачу лишь после того, как с кухни выносят полное. И не наоборот. Ведь пустых мест на столе быть не должно.

Деликатесные продукты, такие как рыбная и мясная нарезки, а также икра, выставляют в маленьких охлаждаемых емкостях или на льду и пополняют небольшими порциями. Так сдерживают потребление и минимизируют списание деликатесов в конце завтрака. Овсяная каша, молочные продукты и йогурты, блины, гренки, оладьи, горячие вафли, творожная запеканка и домашняя выпечка всегда любимы и имеют низкую себестоимость. Они составляют основу «шведки». Сезонные фрукты и овощи, орехи и разнообразные хлопья обязательны в приличном отеле. Для «четырех звезд» и выше обязательны закуски, ассорти сыров и колбас, горячие блюда и гарниры.

Даже нетронутая еда на тарелках гостей всегда выбрасывается. Принцип «шведки» – неограниченное количество подходов к раздаче. Такая система позволяет гостям пополнять тарелки по необходимости, демонстрируя, таким образом, бережное отношение к еде и человеческому труду. Однако не все гости следуют этому принципу. Объем выбрасываемой, нетронутой еды с тарелок часто поражает.

Фрукты, закрытая бутилированная вода и напитки, орехи, хлопья и мюсли, пакетированные джем и масло снова возвращаются на стол.

Оставшиеся же холодные закуски, каши, нарезку сыров и колбас, горячие блюда, хлеб, выпечку и десерты ждет другая «электричка» – из персонала. Продукты с раздачи направляют в кантин – столовую для персонала. А там съедают все. Ведь правильно говорится в том фильме: «Это же не объедки, а это – остатки». А остатки, как правило, сладки.

Room № 9 Как обнести минибар

Вспомнилась мне тут недавно одна история. Несколько лет назад один местный бизнесмен выдавал замуж одну из своих дочерей. Его представитель сообщил нам, что гостей из разных концов страны будет много и на четыре ночи для них арендуют всю гостиницу. Условия аренды включали полную оплату проживания, питания и всех дополнительных расходов гостей свадьбы. Был подписан контракт и внесен залог. На заезде администраторы должны были сообщать гостям, что на территории отеля все услуги для них бесплатны.

На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили – а некоторые буквально переползали – в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.

Но больше всего досталось мини-барам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Мини-барщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад мини-барной службы.

Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка мини-баров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой «свадьба».

А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова мини-бары.

Но незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.

Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения – на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила мини-бары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех- и пятизвездочных гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.

В наши дни мини-баром уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля.

За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов – мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.

Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски – чипсы, шоколад, орешки, конфеты – выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.