Вим Дэгравэ - Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

• Название: Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях
• Автор: Вим Дэгравэ
• Жанр: Биографии
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-699-98793-1

Вим Дэгравэ отправился в путешествие по отелям с мировым именем, чтобы разузнать о тайнах, скрывающихся за приветливой улыбкой персонала. В мире гостиничного бизнеса царит жесткое разграничение между тем, что показывают посетителям и что происходит на самом деле. Сотрудники отелей Hilton, Ritz, Marriot и Metropole рассказали о том, какой ценой создается знаменитый комфорт и гостеприимство.

---

Бизнес как обычно

В 70-х годах двадцатого века начинают свой марш бизнес-отели. Дебютируя на Среднем Востоке из-за бурного развития нефтяной промышленности, вскоре бизнес-туризм расплывается, как нефтяное пятно, по всему миру. Это десятилетие охарактеризовалось появлением на первый взгляд банального изобретения, которое, однако, имело большие последствия для одной важной категории работников отелей. В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах – это привело к тому, что постояльцы смогли сами передвигать свой тяжелый багаж. И носильщики в отелях остались не у дел. А вот изобретение чемодана-скутера китайцем Хе Лианкай в 1999 году оказало значительно меньшее влияние на сектор.

«Фолти Тауэрс»

Не так уж много существует телевизионных сериалов, которые смогли так врезаться в общественную память, как «Фолти Тауэрс». Британская комедия, в которой сыграли Джон Клиз (Бэзил) и Прунелла Скейлс (Сибил), вышла всего лишь двумя сезонами (в 1975 и 1979 годах), каждый из которых состоит из шести серий. Все они стали одинаково культовыми, начиная от «The Hotel Inspectors» и «The Germans» и заканчивая «Waldorf Salad».

Идея сериала пришла к Клизу после отеля Gleneagles в городе Торки, где он останавливался со своей комедийной группой «Монти Пайтон». По его словам, это было одно из самых отвратительных мест, где он когда-либо бывал. Владелец того отеля выкинул чемодан Клиза в окно, после того как ошибочно разглядел в нем бомбу. К слову, отель закрыли в 2015 году и затем переделали в дом престарелых.

Не существует больше и здания отеля, которое было снято в сериале. Из него сделали ночной клуб, а в 1991 году из-за пожара строение сгорело дотла. Впрочем, вы все еще можете на свой страх и риск переночевать в отеле Fawlty Towers. На сайте Booking.com можно найти отели с таким названием в Норфолке (Англия), Умбрии (Италия), во Флориде (США), в Эйлате (Израиль) и Янгшуо (Китай), где люди не могут даже правильно произнести название отеля. Оценки посетителей этих отелей варьируются от 7,1 до 9,3 балла из 10.

«В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах. Носильщики в отелях остались не у дел».

В 80-е годы происходит третий бум, при котором на первый план выходит «умный маркетинг», и отели все больше адаптируются к потребностям своих клиентов. Появляется такое понятие, как клиентоориентированность. Отельеры начинают буквально охотиться на бизнесменов и пенсионеров (читай, на тех, у кого много денег и/или времени).

Потихоньку начинают внедрять первые административные функции, и работа администраторов частично автоматизируется. В 1995 году первое программное обеспечение запустили в Hotel Room Management System. Оно позволило ускорить порядок регистрации и выписки клиентов. В 1996 году Гирт-Ян Брёйнсма из голландского городка Энсхеде рассуждает о том, как было бы здорово бронировать отели онлайн и смотреть их фотографии и описание в Интернете, вместо того чтобы звонить в какой-нибудь хитроумный отель в Будапеште и на ломаном английском слышать, что свободных номеров у них больше нет. Так и родилась система онлайн-бронирования отелей Booking.com.

5 легендарных отельеров

• Цезарь Ритц (1850–1918). Родился тринадцатым (!) ребенком в семье пастуха в Швейцарии. Основатель сети отелей Ritz. Он считается «крестным отцом гостиничной индустрии».

• Конрад Хилтон (1887–1979). Американец, основатель успешной сети отелей Hilton. Едва избежал банкротства во время Великой депрессии 30-х годов. Какое-то время был женат на актрисе Жа Жа Габор. Прадедушка Пэрис Хилтон.

• Боб Поттер (род. в 1928). Эксцентричный британец, сын фермера, бывший музыкант, бывший сортировщик мусора, бывший продавец игровых автоматов и бывший арендодатель передвижных домов-фургонов, который переключился на гостиничный бизнес. Основатель отеля Lakeside Leisure Group и гостиничного комплекса Lakeside Country Club, где каждый год проводится чемпионат мира по дартсу.

• Джон Уиллард «Билл» Марриот-младший (род. в 1932). Сын Билла Марриота-старшего, который основал известнейшую американскую сеть отелей. Под руководством Марриота младшего сеть выросла в глобального игрока с более чем 3 тысячами отелей в 67 странах.

• Барри Стернлихт (род. в 1960). Еврейский бизнесмен и основатель отелей и курортов Starwood. Его называют «Королем отелей»: на пике своей карьеры был во главе 733 отелей, 231 тысячи комнат и 120 тысяч служащих.

Тем временем в Дубае начинаются эксперименты с экстравагантными и эксцентричными проектами – такими «дворцами» для туристов, как отели Jumeirah Beach и Burj Al Arab, где каждый может найти что-то роскошное на свой вкус – и бизнесмены, и простые туристы. Пять звезд кажутся уже недостаточными, чтобы обозначить люксовые рамки, поэтому не за горами шестая и седьмая звезды, чтобы уж точно отличить шик от еще большего шика. В 2004 году в Абу-Даби был открыт отель Conference Palace, который, по словам его создателей, соответствовал «лучшему сервису, который только возможен, и заслуживал не менее девяти звезд».

Тем не менее инновации 2000-х годов – это вовсе не количество дополнительных звезд или число каратов, которыми отделаны краны в люксовых номерах. Настоящие трендовые изменения третьего тысячелетия – это развитие и демократизация Интернета. С такими поисковыми системами, как Booking.com (1996 г.), TripAdvisor (2000 г.) и Trivago (2005 г.), такими социальными сетями, как Facebook (2004 г.) и Foursquare (2009 г.), и такими гостевыми сетями, как CouchSurfing (2003 г.) и Airbnb (2008 г.), гостиничная индустрия 2016 года бесповоротно изменилась.

«С появлением таких поисковых систем, как Booking.com и Airbnb, гостиничная индустрия 2016 года бесповоротно изменилась».

4. Попасть в индустрию: кто сейчас открывает отели?

«Тот, кто часто говорит «да», скорее всего работает в гостиничном или ресторанном бизнесе». —

Френсис Форд Коппола

«Сегодня нужно быть сумасшедшим, чтобы открыть отель» – это слова вовсе не циников, которые любят со стороны давать советы, а часто встречающееся замечание от бывших и действующих отельеров. Потому что времена действительно изменились. Что вдохновляет людей открывать отели и насколько это трудно? Рассказы новичков из прошлого и настоящего.

Мечтатели, преемники и наследники

Существует три сорта людей, которые открывают отели. Первые – это идеалисты, которые гонятся за мечтой иметь собственный отель, такие как Джесси и Арно. Есть также отельеры, которые когда-то получили в руки ключи от отеля после неожиданного предложения и слов «полагаю, вы не сможете отказаться». Такими преемниками стали Питер, Оливьер, Квинтен и Беа. И третья группа начинающих – это дети владельцев отелей: они, как в Средневековье, учатся этому ремеслу у своих родителей и именно таким образом попадают в гостиничный мир. Так произошло с Астрид и Ральфом, которые выросли между чемоданами и постельным бельем.

Беатрис: «Мои родители владели гостиницей, и когда мне было лет одиннадцать, у меня появилась первая «работа»: я должна была помогать доставлять чемоданы наверх, как настоящий носильщик. Сейчас это назвали бы эксплуатацией детского труда, но тогда я была в восторге. В пятнадцать лет я уже стояла на ресепшн, а в двадцать два года вместе со своим мужем возглавляла наш первый отель».

«Когда мне было одиннадцать, я помогала доставлять чемоданы наверх. Сейчас это назвали бы эксплуатацией детского труда, но тогда я была в восторге».

Ральф: «В конце восьмидесятых моя мама открыла блинную недалеко от Кортрейка[11]. Через четыре года родители решили купить еще и соседний дом, который в конце концов превратили в кафе. А из блинной они сделали трехзвездочный отель.

Если твои родители владеют гостиницей, то ты как их ребенок поневоле тоже становишься вовлеченным. Начиная с десяти лет я каждый выходной работал в отеле. Мне ничего другого и не оставалось – дома все равно никого не было.

Я обучился всем профессиональным аспектам этого ремесла: мыл горы посуды, убирал комнаты, прислуживал, помогал на кухне, принимал гостей и подавал завтрак… В четырнадцать лет я делал ирландский кофе и бутерброды с ветчиной и сыром, с шестнадцати – стоял за стойкой регистрации. Количество персонала всегда было ограничено – это помогало снизить затраты. Нам было далеко до отелей Hilton, поэтому если кто-то из сотрудников болел, я был, конечно же, первым, кто мог его заменить. Когда мне исполнилось восемнадцать, я стал работать в отеле на полную ставку. Естественно, это и была моя первая настоящая работа».

Прятки

Беатрис: «У меня сохранились самые прекрасные воспоминания о моем детстве. Конечно, не все дети растут в таких особенных условиях. Каждый год в январе мои родители закрывали отель, и тогда для меня и моего брата наступало время, когда мы могли поиграть там в прятки. Уверяю вас: иногда нам приходилось искать друг друга очень и очень долго!