Николай Рысёв - Активные продажи 2021

• Название: Активные продажи 2021
• Автор: Николай Рысёв
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

«Конечно, эта книга, в первую очередь, для тех, кто ее не читал. Потому что, если вы не знакомы с ней, вы просто, как говорится, обязаны изучить «Активные продажи». Такого количества технологий продаж и примеров их использования вы вряд ли где встретите! Еще одно преимущество – книга является системной, она видит продажи и общение с клиентом целостно. Следующий не менее важный плюс – легкость и простота изложения. И, конечно, юмор и ирония – наши замечательные друзья по жизни – не дадут вам скучать во время увлекательного путешествия по страницам этой книги! И, кстати, в конце книги есть и сложные главы, так сказать, для продвинутых читателей, для тех, кто любит особо филигранные технологии. Так что книга удовлетворит даже читателя с изысканным вкусом! (Но не беспокойтесь, такому простаку как вы, она тоже подойдет!)…»

---

10. Сопровождение клиента, поддержание отношений с клиентом, внедрение решения

По данным маркетингового титана Питера Дойля, привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Сейчас я уже встречаю статистику, что стратегии нападения (привлечения клиента) обходятся компании в 7 раз дороже, чем стратегии защиты (удержания клиента). Значительные затраты на привлечение новых клиентов связаны с проведением маркетинговых исследований, рекламой онлайн в Google, Яндекс и социальных сетях, проведением классических рекламных компаний, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами посредством менеджеров по продажам. Цифры впечатляют, согласитесь? Новый клиент обходится в 3-7 раз дороже, чем постоянный!

Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать – трудно сделать.

Мы призываем к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентом. Есть такой красивый термин – маркетинг отношений. Хорошо бы, если бы это был не просто термин. Позвонить клиенту или послать электронное письмо после продажи и спросить, нравится ли ему пользоваться приобретенным – это поддержание отношений. Узнать у клиента все ли в порядке и все ли понятно с тем продуктом, который он у вас купил, – это поддержание отношений. Поздравить клиента с Новым годом и днем рождения – это поддержание отношений. Предложить клиенту дополнительные скидки на новый или дополнительный продукт за счет участия в программе лояльности – это поддержание отношений. Забыть о клиенте после того, как вам выплатили проценты по его сделке, – это не поддержание отношений.

К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.

«Бор, – говорит американец, – что это у вас за железяка на двери, и зачем она там?» На что Бор спокойно отвечает: «Это подкова, говорят, она приносят счастье». «Уважаемый Бор, – говорит американец, – вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?!» «Нет, – отвечает Бор, – разумеется, не верю, но, говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет!»

Так же и с циклом продаж, верите вы в него или нет, но следование циклу продаж приносит новых клиентов в вашу компанию, деньги в ваш карман (и ощущение счастья от хорошо выполненной работы и удачных сделок!). А также усиливает отношения с постоянными клиентами и возвращает потерянных!

Глава 10 Малый цикл продаж

Я предлагаю два понятия: большой цикл продаж и малый цикл продаж. Чем они отличаются? Малый цикл продаж подходит для любого вида продажи, что бы мы ни взяли. Привлекаете ли вы клиента через ВКонтакте и Инстаграм, продаете вы в магазине бытовую технику или ведете переговоры с клиентом о приобретении программного продукта «Корпоративные финансы», разговариваете вы по телефону или сидите за столом переговоров, – в любом случае, вы вступаете в контакт, вы ориентируетесь в потребностях клиента, предлагаете ему, отвечаете на его возражения и побуждаете к принятию решения. Это универсальные этапы, для всех продавцов, на все времена. Это работало 2000 лет назад, работает сейчас, и будет актуальным через 5000 лет. Формы реализации этого малого цикла продаж, могут быть и будут разные, но вот, по сути, ничего не измениться!

Пять этапов малого цикла продаж:

• Установление контакта.

• Ориентация в клиенте, выявление потребностей, полномочий, возможностей.

• Предложение, убеждение, влияние, обсуждение.

• Работа с возражениями.

• Завершение, побуждение, закрытие.

В любом деловом контакте, подчеркиваю, в любом, вы проходит эти пять этапов

Что бы и с кем бы вы ни обсуждали!!!

Рисунок 6. Малый цикл продаж

В большом цикле продаж, как вы уже увидели, добавляются: философия продаж, планирование стратегии разговора, торги, работа с дебиторской задолженностью, поддержание отношений. Эти этапы цикла продаж подходят не для всех видов переговоров и продаж. Но для большинства случаев они тоже очень значимы.

Позволю себе шутку по-буддистски. Если малый цикл продаж – это хинаяна продаж, то большой цикл продаж – это махаяна продаж. Что бы вы ни проповедовали, и то, и то приводит к полной нирване. А что такое нирвана продавца? Это шелест денег, невообразимо шуршащий и невозможно манящий, которые лежат у продавца в руках и являются его неотъемлемой собственностью. А откуда берутся такие приятные деньги? Из следования циклу продаж!

Итак, мы с вами рассмотрели малый и большой цикл продаж. Есть еще что-то, что мы не упомянули? Как вы думаете?

Есть. К сожалению.

Я ввожу еще одно понятие – «сермяжный цикл продаж», где появляется откат. Да, да, тот самый злосчастный откат… Ну что тут сказать?!

Скажу так. Если бог продаж – это Меркурий и Гермес, то сатана продаж – это откат. Остальное касательно данной темы оставлю без комментариев. Разве только анекдот.

– Вы берете взятки?!

– Какие же это взятки! Шоколад, конфеты, коньяк – это пустяки!

– По вашему мнению, две шоколадные фабрики, один конфетный завод и 25 % акций компании «Хеннесси» – это пустяки?!

Мы сами выбираем свою судьбу, мы сами себя делаем, мы становимся теми, кто мы есть, потому что мы сами так решили! Разве не так?!

Приходит человек в парикмахерскую, начинает стричься, разговаривает с парикмахером. Тот ему и говорит: «По-моему, Бога не существует». «Почему?» – спрашивает клиент. «Если бы Бог был, разве бы он позволил происходить такому количеству бед и несчастий, – отвечает парикмахер, – столько войн, столько убийств, столько всего несправедливого и плохого творится в мире». Клиент подстригся, выходит на улицу и видит грязного, неопрятного, заросшего бомжа. Клиент быстро возвращается в парикмахерскую, подводит парикмахера к окну и говорит ему: «Видишь того бомжа?» «Да, и что?» – отвечает парикмахер. «Парикмахеров не существует!»

Результативных технологий продаж не существует!

Если вы будете уделять достаточное внимание каждому этапу цикла продаж, то успеха вам не миновать. Просто каждую неделю посвящайте одному из этапов. Эту неделю я посвящу проработке и осмыслению философии продаж. Следующую неделю буду продумывать и реализовывать стратегии разговора. В третью неделю я буду обращать свое внимание на то, как устанавливаю контакт. В следующую неделю перед каждой встречей я буду продумывать вопросы, адресованные клиенту. Еще одну неделю я полностью отдам технологиям предложения. Затем я все время буду уделять моим навыкам ответов на возражения. Седьмая неделя – неделя проработки торгов. На восьмой я буду отмечать, какие методы завершения срабатывают, а какие нет, что у меня получается лучше, а что хуже. Девятая неделя будет отдана умению возвращать долги клиента. Ну, а в последнюю неделю я проанализирую, как я выстраиваю долгосрочные отношения с клиентом.

И если вы действительно в течение десяти недель будете это выполнять, то ваши продажи увеличатся втрое, а то и вчетверо. Вы хотите утроения заработной платы?

«Ну, а если мои самостоятельные занятия не приведут к желаемому результату?» – слышу я вопрос одного из читателей.

«Тогда надо повторить десятинедельный цикл!» – отвечаю я вам!

А теперь переходим к философии продаж.

Глава 11 Философия продаж

Идеальное рабочее место

Сейчас я попрошу вас сделать следующее.

Нарисуйте, пожалуйста, идеальное рабочее место человека, который занимается продажами. Рисуйте, рисуйте, не бойтесь. Подключайте все свои творческие способности. Вы можете нарисовать нечто детально проработанное или сделать схематический рисунок. Вид спереди, сбоку или сверху. Как вам угодно. Единственное ограничение: на рисунке не должно быть слов.

Рисуйте прямо здесь, на пустом месте. Рисуйте у себя в смартфоне!

Рисунок 7. Идеальное рабочее место Продавца. Рисунок читателя

Не читайте книгу дальше, пока не нарисовали. Это моя личная просьба к вам! Ах, не хотите? Тогда я требую! Ручки или карандаша нет? Найдите, пожалуйста… Рисуйте прямо в телефоне или на компьютере!

Интересно, что вы нарисовали?

Хорошую машину, компьютер, наверное, ноутбук, мобильник, эргономичные стол со стулом, массу офисных принадлежностей. Если это так, вот что я вам скажу. Это в вас говорят неразрешенные бытовые проблемы на работе, и, в то же время, это никак не относится к идеальному рабочему месту с точки зрения активных продаж. Может быть, вы нарисовали большую улицу, на которой находится множество магазинов и офисов клиентов? Что ж, вы ближе к истине, но не настолько, чтобы… Некоторые рисуют пляж, пальмы, джакузи и ноутбук с телефоном. Полагаю, тем самым вы говорите, что хотите наладить работу так, чтобы сами вы отдыхали, а все вокруг работало. Желание похвальное и достойное! Иногда рисуют всю Землю. Если вы сделали подобное, то вы – сторонник глобального стиля и рассматриваете любую точку нашей планеты в качестве рабочего места. Это замечательно! Вы, в принципе, все правы. Просто каждый прав со своей точки зрения. А вот теперь взгляните на мой рисунок, сделанный с точки зрения психологии активных продаж.