Джеймс О'Шиа - Чего стоят их советы. Консалтинг как он есть

• Название: Чего стоят их советы. Консалтинг как он есть
• Автор: Джеймс О'Шиа
• Издательство: МаннИвановФерберc6375fab-68f1-102b-94c2-fc330996d25d
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-91657-009-0

Они самые таинственные игроки на рынке. Они везде: в семейных фирмах, в компаниях из списка Fortune 500, в правительственных организациях, на развивающихся рынках и в международных компаниях. Они обещают высокие результаты, но не всегда понятно, чем они при этом руководствуются. Они – консультанты.

Эта провокационная книга, написанная двумя журналистами, расскажет вам о фактах, которые многие бы хотели скрыть, приоткроет занавес тайны над одной из самых дорогостоящих и востребованных на сегодня сфер бизнеса – управленческим консалтингом.

Рекомендуется для чтения всем, кто связан с управленческим консалтингом: сотрудникам консалтинговых фирм, их клиентам и тем, кто задумывается о работе в этой отрасли.

---

К примеру, нью-йоркская Towers-Perrin Consulting выстроила, по ее словам, уникальную методику, помогавшую компаниям справиться с проблемами расового и гендерного характера среди сотрудников. В рамках проектов компания проводит сотни интервью, опросов персонала, а в результате выдает рекомендации (причем сама готова за отдельную плату заняться реализацией некоторых из этих рекомендаций). Однако несколько месяцев назад компания села в лужу. Многое из того, что она продавала как индивидуальные рекомендации, составленные с учетом особенностей того или иного клиента, по сути оказалось решениями на базе готовых полуфабрикатов – а это было совсем не то, что компания обещала при заключении контрактов с клиентами.

Одним из клиентов, оставшихся недовольными работой Towers-Perrin, была компания Nissan USA, один из руководителей которой заявил о том, что рекомендации Towers – Perrin не в полной мере учитывали специфику Nissan. В этом не было ничего удивительного – по сообщениям одного информационного источника, отчет, высланный в Nissan, был крайне похож на отчет, высланный в тот же день в компанию Thomson Consumer Electronics Inc. По сути, в отчетах изменилось только название клиента. Рекомендации обеим компаниям были идентичны. Дальнейшее изучение одиннадцати отчетов Towers-Perrin, созданных за двухгодичный период, показало, что все клиенты получали сопоставимые советы и выкладывали за это кругленькие суммы.

Сама же консультационная компания (частный концерн, оборот которого составляет около $1 млрд) заявила, что рекомендации не всегда должны содержать элемент новизны, а проблемы различных клиентов столь похожи, что и предлагаемые решения должны быть одинаковыми.

Такой ответ приводит к новым вопросам: почему консультанты продолжают предлагать уникальный и индивидуальный подход при заключении контракта, зная, что проблемы клиентов не являются уникальными? Что бы произошло, если бы все покупатели консультационных услуг собрались вместе и обменялись своим личным опытом работы с консультантами? Не исключено, что они бы пришли к выводу о том, что история с Towers-Perrin не является чем-то уникальным, а представляет собой отражение того, как консалтинговые компании на самом деле зарабатывают свои деньги.

В момент обсуждения возможного контракта консультационные компании обещают каждому клиенту свой индивидуальный «оттенок голубого неба», однако по сути предлагают нечто более приземленное, продавая вариации одного и того же подхода, принятого в клиентской отрасли.

Мы не хотим сказать, что идеи не работают и не являются ценными, однако крайне сложно продать что-то под лозунгом «Мы предлагаем то, что работает у других участников рынка».

Представьте себе, что вы скажете своему потенциальному клиенту чистую правду, а именно: «Вы можете сделать все сами. Вам достаточно лишь провести небольшое исследование. Мы же не предлагаем вам ничего прорывного, мы лишь умело притворяемся».

История с Towers-Perrin – это не история о том, что какая-то компания многократно продавала одни и те же рекомендации, не меняя ни единого слова. Проблема (причем привычная для консультационной отрасли) состоит в том, что компании изначально заявляют об особенном и уникальном решении, а на самом деле его не предоставляют.

Практика показывает, что перспектива судебных исков возможна и по менее серьезным основаниям.

Проблемы ситуации, возникшей с Towers-Perrin, не являются лишь предметом академического изучения. Ведь влияние консультантов простирается гораздо шире, чем границы компаний, их нанимающих.

Поместите пластиковую карту в банкомат – и вот вы уже стали объектом консультационного проекта в области финансовых рынков, в результате которого произойдут изменения в методах работы банков по всему миру. Арендуйте машину, и столь любимые многими консультантами информационные технологии начнут расчеты оптимальной цены аренды и оценки того, нужно ли лизинговым компаниям покупать роскошные автомобили класса Lincoln либо небольшие машины эконом-класса. Зайдите в любой супермаркет – и увидите результаты воплощения идеального плана расположения товаров, шаблон которого находится в компьютере какого-нибудь консультанта.

А если вы сломаете ногу, то попадете в мир здравоохранения, лакомый кусочек для многих современных консультантов. Вы обнаружите, что не просто общаетесь с доктором, а взаимодействуете с целой системой здравоохранения, связанной с базами данных консультантов. Такие базы данных делают систему более эффективной, но вряд ли способствуют повышению удобства для пациентов. Именно консультант решает, сколько дней вы будете ждать возмещения со стороны своей страховой компании. Когда вас вдруг увольняют, не думайте, что на решение руководителя о вашем увольнении не повлиял сторонний консультант. Поднимите телефонную трубку – и вот ваш голос уже движется внутри системы, ставшей простой и удобной благодаря усилиям консультантов.

Для консультантов нет грязной работы. К примеру, прямо сейчас в маленьком офисе Andersen Consulting в Чикаго один из технологических экспертов работает над программой, способной анализировать причины снижения прибыльности от продажи в заведениях быстрого питания картофельных полуфабрикатов – замороженных чипсов (french fries). Возможное недовольство покупателей связано с неправильным хранением замороженных чипсов или тем, что при приготовлении используется недостаточно горячее масло. Andersen разработала специальный компьютерный план, позволяющий не только определить возможные причины недовольства, но и создать ежедневные рекомендации для менеджеров этих заведений, дающие им возможность вернуться к прежнему уровню прибыльности от продаж чипсов. Может показаться, что это нелепая затея, но это не так – каждый, кто когда-нибудь посещал заведения быстрого питания, знает, насколько важны для их продаж чипсы. Небольшие изменения, влияющие на объем продаж и складских запасов, способны со временем привести к огромным прибылям.

С точки зрения Andersen Consulting, качество чипсов и безупречность технологии их изготовления является залогом их прибыльности. Но дело здесь не только в картофеле. Andersen смогла заработать огромные деньги, используя передовые технологии в совершенно различных сферах, будь то оценка пригодности картофеля, системы вычислений, распределенных между различными офисами компании, или автоматизация производственных линий.

Влияние консалтинга увеличивается с ростом глобализации бизнеса. Это влияние более всего заметно в развивающихся странах, например в Китае. Китайская промышленность является благоприятной почвой для консультантов. Так, вокруг Шанхая стоят целые ряды фабрик, закрытых или работающих не в полную силу вследствие недостатков системы планирования коммунистического руководства страны. Заводы не работают не из-за того, что в Китае недостаточно денег или рабочих рук. Государственные резервы переполнены средствами, а дешевая рабочая сила буквально наводняет улицы Шанхая (плотность населения – один человек на 6 кв. м). Вся проблема заключается в отсутствии ноу-хау. Китаю совершенно необходимо научиться эффективному использованию капитала и рабочей силы – только это позволит его фабрикам и заводам вновь заработать в полную силу. В противном случае страна может столкнуться с недовольством миллионов китайцев, стремящихся избавиться от бедности. В свое время для получения доступа к ноу-хау китайцы не брезговали экономическим шпионажем. Но теперь нужды в «рыцарях плаща и шпаги» нет. Необходимое знание есть у консультантов. Китайцы могут попросту нанять консультанта, и он научит их всему тому, что узнал, работая на их конкурентов.

Нет сомнений в том, что этот процесс уже набирает силу. В Шанхае и других китайских городах уже открыты офисы не только Andersen Consulting, но и других компаний – McKinsey, Boston Consulting Group, A.T.Kearney, Bain и прочих. По данным Consultants News, некоторые из сорока крупнейших консалтинговых компаний получают от половины до трех четвертей своих доходов из источников, расположенных за пределами США. Рост деятельности не ограничивается только Китаем. Штат Andersen в Азии составляет 4000 человек. Обороты офисов McKinsey в Индии растут быстрее, чем где-либо еще. Из $600 млн дохода BCG не менее $420 млн поступает от деятельности в других регионах мира.

Вырос и круг направлений, в которых работают консультанты. Если раньше их деятельность в основном концентрировалась на развитии отдельных направлений бизнеса и глобальном росте, то теперь консультанты активно работают и в финансовых отрасл ях, и в области государственного управления, а также делают шаги в областях энергетики и телекоммуникаций. В свое время консультанты пренебрегали проектами в некоммерческих сферах, теперь же жаждут таких проектов. В 1995 году компания KPMG Peat Marwick заработала на проектах для государственного сектора $242 млн; Andersen – $224 млн; Coopers & Lybrand – $171 млн. Вполне неплохой куш от взаимодействия с правительствами. Следует заметить, что не все эти суммы приходят от правительств развивающихся стран. К примеру, McKinsey финансирует экономические исследования в таких странах, как Франция, Германия, Бразилия, Южная Корея и Нидерланды, а затем делится результатами исследований с правительствами этих стран, что дает компании возможность спокойнее развивать свой будущий бизнес в этих странах. В Великобритании консультанты получают огромные суммы за изучение деятельности таких учреждений, как Департамент здравоохранения и социального обеспечения или коммуникационный гигант BBC.