Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

• Название: Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
• Автор: Саша Карепина
• Жанр: Делопроизводство, офис
• Год: 2010
• ISBN: 978–5–91657–077–9

Как влиять на людей словом на расстоянии? Как передать суть сообщения и свои эмоции без искажений? Как добиться желаемой реакции? Как отказать не обидев, оправдаться не разозлив, потребовать или попросить – и получить желаемое? На все эти вопросы отвечает бизнес–тренер по деловому письму Саша Карепина. Правила и приемы убедительного делового письма, техника создания работающих текстов проиллюстрированы примерами не только из бизнеса, но также из истории и литературы. Не запомнить их невозможно.

Книга будет большим подспорьем всем, кто хоть иногда составляет коммерческие предложения, ведет переписку с клиентами и партнерами, пишет резюме, наполняет информацией корпоративный сайт, готовит пресс–релизы, отчитывается письменно о проделанной работе и просто общается в эпистолярном жанре.

---

Во вступлении мы садимся на коня, а в заключении с этого коня слезаем. Вот и давайте разберемся, как сделать это с максимальной пользой.

Как сесть на коня?

Любезная моя Катерина Матвеевна! Во первых строках своего письма спешу сообщить Вам, что у меня все хорошо…

Уважаемый Сергей Петрович! Довожу до Вашего сведения, что погодные условия не позволяют продолжить работу на объекте Х…

Уважаемый Виктор! В ответ на Ваш запрос сообщаю, что предоставленный Вами сценарий вызвал большой интерес у всех членов конкурсной комиссии…

В каждом их этих примеров заглавная фраза письма отодвинута к концу предложения, а перед ней получатель письма видит вступление, не несущее новой информации. Вместо того чтобы без лишних слов «сообщить во первых строках», «проинформировать» или «довести до сведения», мы проговариваем свои действия, добавляя эти самые лишние слова.

Но попробуйте их не добавлять – и письма получатся какими–то не такими.

Любезная моя Катерина Матвеевна! У меня все хорошо…

Уважаемый Сергей Петрович! Погодные условия не позволяют продолжить работу на объекте Х…

Уважаемый Виктор! Предоставленный Вами сценарий вызвал большой интерес у всех членов конкурсной комиссии…

Читаешь эти фразы, и тебе как будто без предупреждения кидают мяч. Ты не успеваешь среагировать, и мяч летит мимо. Кто же так делает! Нет бы сначала крикнуть: «Кидаю!», чтобы можно было сосредоточиться…

Вот мы и кричим – вернее, пишем, если речь идет о письме. «Кидаю заглавную мысль, ловите!» «Довожу до Вашего сведения, воспринимайте!» «Информирую Вас…» «Считаю необходимым сообщить…» Получается, что вступление, как ни странно, работает на передачу фактов. Оно не сообщает эти факты, но готовит адресата к их восприятию.

Способов крикнуть «кидаю» тысячи – все, как говорится, зависит от полета фантазии, – но самые распространенные в деловой переписке варианты можно разбить на три группы. У каждой из этих групп есть свои особенности и свои подводные камни.

Самое простое вступление – предваряющее. Представьте, что ваш коллега заглядывает к вам со словами «Слышь, я тут подумал, может, нам пива выпить?». «Слышь, я тут подумал» – это и есть предваряющее вступление, как и вступления типа:

«Сообщаю Вам»;

«Обращаю Ваше внимание на…»;

«Довожу до Вашего сведения».

Ванькино «И пишу тебе письмо» – как раз из этой категории. Предваряющие вступления могут не нести никакой новой информации, а могут и сообщать читателю о нашем отношении к фактам из заглавной фразы. «Информировать» можно нейтрально, а можно «с сожалением» или «с радостью». Наконец, можно начать письмо с «вынужден проинформировать».

Более сложное вступление – напоминающее. Если мы не просто сообщаем что–то читателю, а отвечаем на его запрос или продолжаем начатый ранее разговор, об этом стоит напомнить:

«В ответ на Ваш запрос № 456 сообщаю…»;

«В продолжение нашей беседы на форуме нефтяников Сибири довожу до Вашего сведения…»

И третий вид вступления, схожий по сложности с напоминающим, – это вступление уточняющее. В таком вступлении мы указываем адресату на важные обстоятельства, говорим ему: «Внимание, дело серьезное!»

«Учитывая сложную ситуацию в лесоперерабатывающей отрасли, прошу Вас…»,

«Во избежание проблем с водоснабжением строящихся объектов предлагаю…»

Какие же сложности подстерегают нас с каждым из этих вступлений?

Предваряющее вступление обычно не вызывает практически никаких сложностей. Оно очень краткое, от силы три слова, и в нем просто негде ошибиться. Даже Ванька вполне справился – ну разве что «пишу тебе письмо попросить» стоило бы заменить на просто «прошу», чтобы не разогревать адресата дольше, чем нужно.

Напоминающие вступления более информативны, чем предваряющие, а где появляется информация, там возникают и сложности. Вот, например, недавно мне попалось такое напоминающее вступление:

Во исполнение поручения муниципалитета города N–ска № 256 от 10.05.2008 об отводе земли под строительство спортивно–оздоровительных сооружений за подписью заместителя председателя комиссии Огурцова Е. П. прошу Вас согласовать выделение земельного участка под здание детской спортивной школы…

Казалось бы, все хорошо: мы напоминаем адресату, что пришли со своей просьбой не «от балды», а в соответствии с поручением муниципалитета. Но помните, как во второй главе вы читали про карася, сову, медведя и тигра, не понимая, для чего это делаете? Точно так же наш адресат не понимает, зачем ему знать про муниципалитет, его поручение, номер этого поручения, дату, когда оно было дано, и про то, что подписал все это господин Огурцов. К концу вступления все, естественно, разъясняется – но к тому времени адресат уже забывает номер, дату и фамилию и вынужден читать еще раз с начала. Такое вступление не помогает подготовиться к заглавной фразе, а только мешает.

В подобных ситуациях важно не забывать, что задача вступления все–таки подготовить, разогреть получателя письма, а не информировать его. Если уж так необходимо сообщить в письме все реквизиты поручения, лучше сделать это не во вступлении, а после него, в основной части письма.

Во исполнение поручения муниципалитета города N–ска об отводе земли под строительство спортивно–оздоровительных сооружений прошу Вас согласовать выделение земельного участка под здание детской спортивной школы…

Данное поручение опубликовано за № 256 10.05.2008, подписано заместителем председателя комиссии Огурцовым Е. П. и содержит положения о том, что…

Уточняющее вступление. К нему требования такие же, как и к напоминающему. Например, автор такого уточняющего вступления явно перегибает палку:

Учитывая сложную ситуацию с подростковой преступностью в N–ской области, внимание к данной ситуации губернатора области, заинтересованность общественности в решении данной проблемы и отсутствие на данный момент условий для организации подросткового досуга в городе N–ске, прошу Вас рассмотреть возможность выделения земли под строительство здания N–ской детско–юношеской спортивной школы.

Это уже не вступление, это аргументация – а аргументы лучше сообщать после заглавной фразы:

Учитывая сложную ситуацию с подростковой преступностью в N–ской области, прошу Вас рассмотреть возможность выделения земли под строительство здания N–ской детско–юношеской спортивной школы.

Рост подростковой преступности уже привлек внимание губернатора и общественности, в области ведется активная работа по решению проблемы, однако в N–ске пока не создано никаких условий для организации подросткового досуга…

На тренингах меня иногда просят в нескольких словах определить, каким должно быть вступление, чтобы и разогреть, и не перегреть адресата. На мой взгляд, тут как с поцелуями. Письмо без вступления порой вызывает желание спросить, как в известном анекдоте: «А поцеловать?» Не поцеловать совсем – плохо, но и перестараться с поцелуйной фазой нехорошо. Как раз на днях по радио рассказывали о рекордном поцелуе, длившемся целую неделю. После него целовавшиеся попали в больницу с истощением, а выписавшись, не захотели больше видеть друг друга….

Как слезть с коня?

Хорошо, вступление мы отстояли. А для чего нам в письме заключение? Давайте посмотрим на примерах. Взять хотя бы знаменитое «Письмо в редакцию передачи «Очевидное–невероятное» из Канатчиковой дачи» Владимира Высоцкого:

Дорогая передача! Во субботу, чуть не плача,
Вся Канатчикова дача к телевизору рвалась.
Вместо чтоб поесть, помыться, уколоться и забыться,
Вся безумная больница у экрана собралась.
Говорил, ломая руки, краснобай и баламут
Про бессилие науки перед тайною Бермуд.
Все мозги разбил на части, все извилины заплел,
И канатчиковы власти колют нам второй укол.
Уважаемый редактор! Может, лучше про реактор,
Про любимый лунный трактор? Ведь нельзя же, год подряд
То тарелками пугают, дескать, подлые, летают,
То у них собаки лают, то у нас руины говорят.
Мы кое в чем поднаторели: мы тарелки бьем весь год,
Мы на них уже собаку съели, если повар нам не врет,
А медикаментов груды – мы в унитаз, кто не дурак.
Вот это жизнь! И вдруг Бермуды. Вот те раз, нельзя же так!
Мы не сделали скандала – нам вождя недоставало.
Настоящих буйных мало – вот и нету вожаков.
Но на происки и бредни сети есть у нас и бредни
И не испортят нам обедни злые происки врагов!
…
Пусть безумная идея, не решайте сгоряча!
Отвечайте нам скорее через доку–главврача.
С уваженьем. Дата, подпись… Отвечайте нам, а то,
Если вы не отзоветесь, мы напишем в «Спортлото».

Обратите внимание на последнее четверостишие – то, где про главврача и «Спортлото». Эти слова и есть заключение, причем их совершенно невозможно убрать из письма. Попробуйте, и все рассыплется. В голове не останется ничего, кроме мешанины неоформленных фактов. То же самое происходит без заключения и с нашими письмами, а нам это совершенно не на руку.