Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

• Название: Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
• Автор: Виктор Шейнов
• Издательство: М.: ACT, Мн.: Харвест
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2007
• ISBN: ISBN 978-985-16-0110-9 (Харвест); ISBN 5-17-032343-3 (ACT)

Продажа товаров и услуг — процесс психологический. Однако именно знаний психологии как раз и не хватает отечественным бизнесменам и торговым работникам.

В настоящей книге есть все необходимое для овладения эффективной техникой продажи товаров и услуг. В ней содержится большое количество приемов и рекомендаций, проверенных практикой в условиях стран СНГ и Балтии.

Материал книги апробирован на многочисленных практических занятиях и тренингах, проводившихся автором с продавцами всех уровней.

Книга адресована всем занимающимся продажами — от менеджеров высшего звена до торговых агентов и продавцов.

---

Какими же качествами нужно обладать для преуспевания в торговом деле?

Профессионалы в области торговли и сбыта выделили четыре основных качества преуспевающего торгового работника:

1) преданность своему делу, трудолюбие, настойчивость;

2) уверенность в себе;

3) умение расспрашивать и слушать;

4) чувство юмора и способность трезво оценивать ситуацию.

Конечно, одних только этих качеств недостаточно, чтобы стать настоящим профессионалом в сфере сбыта. Однако именно они закладывают основу успеха, и при большом желании и настойчивости можно овладеть множеством знаний и умений, о которых рассказано в предыдущих главах книги.

Преданность делу предполагает настойчивость. Не отказывайтесь от своей цели, когда дела идут не слишком хорошо. Многие бывшие торговые агенты не смогли справиться с первыми неудачами, потому что они либо ожидали мгновенного успеха, либо недостаточно верили в свои силы.

Настойчивость— необходимейшее качество. Однако большинство продавцов полагают, что после трех безуспешных звонков возможному покупателю можно оставить свои попытки. Профессионалы знают, что настойчивость — залог успеха. Они не отступают, пока не будут исчерпаны все возможности для заключения сделки.

Преуспевающие торговые агенты наносят много визитов клиентам, потому что понимают: торговля — это в первую очередь игра цифр.

Если вы хотите продать десять единиц товара и знаете процент продажи после презентации, легко вычислить, сколько вы должны нанести визитов. Если вы продаете одному человеку из десяти — значит, вы должны обратиться к ста потенциальным покупателям, чтобы продать десять единиц.

Если выход конечного продукта недостаточен, проверьте, достаточно ли поступает сырья. Сырьем в данном случае выступают люди, которым вы рассказываете о своем товаре или услуге.

Хороший торговец и хороший золотоискатель действуют одинаково. Только те торговцы и золотодобытчики, которые настолько «тупы», что тяжело работают и пропускают через систему множество сырого материала, действительно добиваются целей.

Но визит визиту рознь. Профессионалы говорят: «Если после беседы с клиентом вы не вытираете пот со лба, то сделали не все, что могли».

Многие компании сталкивались со случаями, когда кто-то из их продавцов показывал весьма посредственные результаты на своей территории обслуживания, объясняя дело «перенасыщенностью» рынка. Стоило направить на эту территорию другого представителя, и — о, чудо! — объемы продаж совершали головокружительный скачок вверх.

Как правило, подобные разительные перемены объясняются тем, что неудачливый продавец просто опустил руки, замкнувшись на трудностях своего положения, тогда как другой, заняв его место, не имел пессимистического взгляда на ситуацию, поверил в свои силы и в итоге находил новые возможности для бизнеса, предлагая свежие решения якобы неразрешимых проблем.

Итак, опыт подтверждает, что преданность делу, огромное трудолюбие приводят к финансовому успеху.

Но только ли в деньгах счастье и стоит ли тратить жизнь на занятие таким трудным делом, как продажа?

Так вот: кроме денег работа продавца (если он настроен на помощь в решении проблем клиентов) приносит и моральное удовлетворение. Тем более если рассматривать ее как творчество, поиск, способ самосовершенствования.

Какие качества личности затрудняют успех в торговле

Это необходимо знать и руководителям торговых фирм, и рядовым продавцам.

У вас работает торговый агент, который достиг скромных успехов в вербовке клиентов. Он значительно отстает от своих коллег. Вы вызываете его «на ковер» и предупреждаете, что если ситуация в ближайшее время не изменится, вы уволите его. Человек уходит от вас обиженным, его самолюбие задето, в результате он вообще перестает работать. Через месяц вы действительно вынуждены расстаться с ним. И что в итоге? Вам нужно искать нового агента, учить его, вводить в курс дела, тратить на это время и силы.

В основе такой «нерадивости» очень часто лежит просто боязнь и неумение вступить в контакт с покупателем. Многие руководители не понимают этого или просто игнорируют данную особенность человеческой психики. И сколько хороших работников было уволено в силу подобного непонимания!

В своей книге «Сколько ты стоишь? Психология страха перед контактами с покупателем» Джордж Дадли и Шеннон Гудзон выносят на суд читателей двенадцать «ликов» нежелания и страха. Вот лишь некоторые типы людей, неохотно идущих на контакт с покупателем.

Паникеры — они всегда чрезмерно предупредительны и вежливы, панически боятся всяких осложнений с клиентами, а потому вообще предпочитают избегать их. Любую настойчивость они истолкуют как агрессивность, а страх перед конфликтами сделает их уступчивыми до крайности. Этот страх — наиболее распространенный мотив уклонения от работы с покупателем.

Сверхиндивидуалисты замкнуты исключительно на себе. Для них важно, как они выглядят, во что одеты, на какой машине ездят и т. д. Для них главное — не успех дела, а собственный имидж.

Перестраховщики вечно все анализируют, десятки раз мусолят одну и ту же бумажку, готовясь к презентации или встрече с клиентом. Потом оказывается, что презентация прошла вяло и не вызвала никакого интереса, ибо факты были изложены монотонным голосом, а половина их и вовсе не была озвучена.

Пессимисты заранее настраивают всех и в первую очередь себя, что у них все будет плохо, что ничего не получится. Пессимист боится любых неожиданностей, во время презентаций он ни на йоту не отступает от текста, любой непредвиденный вопрос ставит его в тупик и выбивает из колеи. Он теряется и не находит, что сказать.

Актеры вносят в свою работу чрезмерно много театральности, не любят работать командой, предпочитают блистать в одиночку. Очень часто переигрывают, создавая во время презентации атмосферу фальшивости и искусственности.

Телефобы панически боятся телефонных разговоров с клиентом. Для них каждый предстоящий звонок — это целое испытание, к которому они готовятся полдня. А если, не. дай бог, звонок оказался безрезультатным и их предложение было отвергнуто, остаток дня у них уходит на то, чтобы прийти в себя.

Вечные оппозиционеры всегда и всюду хотят продемонстрировать собственную независимость, а потому постоянно бросают вызов всем. Они уверены в том, что все знают лучше остальных, и тут же взрываются, если их начинаешь переубеждать в этом.

Среди других типов — эмоционально неуравновешенные люди, изоляционисты, самоуверенные и самодовольные.

Нерадивость продавца из-за его нежелания работать с клиентом можно преодолеть путем правильного обучения. Сегодня, после долгих лет игнорирования, эта проблема находит понимание и отклик у многих, занимающихся торговым бизнесом. Автор является свидетелем того, что многие торговые фирмы активно обучают своих сотрудников.

Подводя итог, хотим сказать следующее: вы добьетесь успеха в торговле, если готовы совершенствовать свои профессиональные качества и работать, работать и еще раз работать.

Работа в сфере торговли может вас озолотить или буквально свести с ума. Все зависит только от вас. Если вы продолжаете читать эту книгу — значит, вы хотите овладеть всеми секретами искусства продавать.

ИСКУССТВО УБЕЖДАТЬ КЛИЕНТОВ

Не победить, а убедить — вот что достойно славы.

В.Гюго

Вся активная деятельность продавца нацелена на то, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. Поэтому, описывая технику продажи, мы привели множество конкретных рекомендаций и приемов, направленных на убеждение клиента.

Эти приемы выработаны практикой, и потому их применение в большинстве случаев является оптимальным. Но клиент клиенту рознь, да и ситуации бывают нестандартными. Выручить здесь может только творческий под ход, нахождение продавцом собственных приемов — «ключиков» к разрешению специфических ситуаций.

Выработке собственных приемов безусловно поможет знание общих правил убеждения. Правила эти, приводимые ниже, универсальны и действенны в широчайшем спектре всевозможных житейских ситуаций.

Овладев ими, продавец сможет быть убедительным, не только воздействуя на покупателя, но и в своей личной и семейной жизни, во взаимоотношениях с руководством и коллегами по работе. Одновременно это дает еще одну положительную сторону: можно овладеть правилами, тренируясь не на клиентах, а, например, при решении своих бытовых вопросов.