Игорь Латышев - Япония, японцы и японоведы

• Название: Япония, японцы и японоведы
• Автор: Игорь Латышев
• Жанр: Путешествия и география

---

Отличительная черта японского сервиса - это повсеместная приветливость, предупредительность, улыбчивость, безупречная вежливость, предельная аккуратность и точность выполнения заказа. Ни один служащий гостиницы, универмага или вокзала не откажет вам в помощи, если даже вы обратились не по адресу: он примет все меры к тому, чтобы связать вас с лицом, способным решить ваш вопрос. В то же время японский сервис ненавязчив. Услуги предлагаются лишь пока это вас не тяготит. В любом учреждении общественного сервиса и торговли вас встречают словами "заходите, пожалуйста", а приветливые слова "спасибо", "благодарим вас" провожают вас, даже если вы ничем этой благодарности не заслужили. На грубость, бестактность клиента реакция будет только одна: сдержанность и безупречная вежливость, преисполненная чувства собственного достоинства.

В отличие от многих капиталистических стран Европы персонал японских предприятий общественных услуг не развращен чаевыми. Ни шоферы такси, ни швейцары и подносчики чемоданов в гостиницах, ни официанты в ресторанах не ждут от вас подачек.

По субботним и воскресным дням в Японии торговые предприятия не сокращают, а шире развертывают свою деятельность. В торговых кварталах Гиндзы, Синдзюку, Акихабары и других районах Токио в воскресные дни устанавливается так называемый "рай для пешеходов": на улицы этих кварталов прекращается доступ машин, на проезжую часть выносятся столы, стулья, лотки с мороженым, кофе, прохладительными напитками и всякой всячиной. Дни отдыха в крупных магазинах бывают обычно в будние дни, когда, по расчетам администрации, поток покупателей значительно меньше. Нет в японских магазинах и прочих учреждениях службы сервиса и обеденных перерывов: их персонал умеет как-то незаметно подменять друга. Всюду преобладают бригадные методы. А с какой тщательностью и в то же время оперативностью обслуживаются клиенты в Японии! Любой купленный вами товар будет здесь со вкусом упакован в фирменную бумагу. Касс для покупателей в магазинах нет: деньги получает сам продавец, идущий затем к кассовому аппарату и вручающий вам вместе с покупкой чек о ее оплате.

Обращает внимание преобладание молодежи в возрасте от 15 до 30 лет за прилавками универмагов, на бензоколонках, в закусочных и гостиницах. Многие студенты и школьники совмещают учебу с почасовой работой в торговле и службе быта в часы пик, когда наплыв посетителей увеличивается. Профессия продавца, парикмахера или официанта здесь воспринимается как занятие не менее престижное, чем работа летчика, шахтера или металлурга.

Есть у японского сервиса и теневые стороны. Отмечу две. Во-первых, очень дорог стал этот сервис. Огромные затраты человеческого труда в сфере услуг и торговле компенсируются высокой стоимостью услуг. Американские туристы в Японии не перестают возмущаться дороговизной гостиничных номеров, завтраков и обедов: они здесь гораздо дороже, чем в США Но основная тяжесть материальных трудностей, связанных с дороговизной обслуживания, лежит на широких слоях японского населения. Далеко не каждому японцу доступны комфортабельные отели, рестораны и т.д. Блага сервиса здесь, как и всюду в капиталистическом обществе, пожинают его состоятельные "верхи".

Во-вторых, условия труда большинства японцев в сфере сервиса значительно хуже, чем в сфере производства. Сервис - это удобства для тех, кого обслуживают, но не для тех, кто обслуживает. У рабочих и служащих в сфере услуг длиннее рабочий день (как правило, более восьми часов), меньше выходных, короче отпуска (до шести дней в году), ниже заработки и уровень пенсий, большая зависимость от произвола хозяев. Ведь основная масса предприятий в сфере услуг - это мелкие и средние заведения, где законы о труде зачастую игнорируются, так как влияние профсоюзов весьма слабое. Чаще всего они там вообще отсутствуют. Именно среди японцев, занятых в сервисе, сохраняется еще немало чуждых современности нравов и пережитков полуфеодальных взаимоотношений. Сфера японского сервиса являет собой поэтому удивительное сочетание ультрасовременных методов обслуживания с допотопными полуфеодальными методами эксплуатации и выжимания прибыли.

Впечатляя наблюдателя, японский сервис в то же время чем-то напоминает нарядный фасад неблагоустроенного дома. За ним скрываются такие невидимые постороннему глазу явления как теснота рабочих жилищ, низкий уровень социального обеспечения, хронические прорехи в бюджетах многих семей, а также тревога за будущее в связи с угрозой безработицы .

Трудно сказать, кто внес большой вклад в развитие японского сервиса: владельцы ли предприятий с их неуемным стремлением к опережению конкурентов или же рядовые работники, трудолюбивые, добросовестные, честные и аккуратные. В любом случае достижения индустрии услуг неправомерно считать, как это пытаются иногда делать здешние политики и журналисты, капиталистическим феноменом. И в условиях капиталистической экономики и при социализме сервис может быть и плохим, и хорошим. В какой-то мере его качество зависит, по-видимому, от национальных традиций и общего культурного уровня населения. Но главное в другом - в отношении организаторов сервиса к своему делу. Преуспевают в этой сфере там, где организаторы глубже вникают в технологию сервиса и лучше информированы о мировых достижениях в этой области. Сервис плох там, где его работники руководствуются собственными удобствами, не проявляют должного внимания к нуждам клиентов, где невнимательны к мелочам, где нет рвения, выдумки, выучки и профессионального мастерства. Японцы пока в этом деле остаются на высоте".

Памятуя неблагоустроенность наших автомобильных дорог, я вскоре отправил в редакцию статью, в которой описал свои впечатления от поездок по автотрассе Томэй-Мэйсин, соединяющей Токио с Нагоей, Киото, Осакой и Кобэ. Трасса эта, протянувшаяся более чем на 500 километров, не могла не удивлять наших соотечественников смелостью инженерной мысли и колоссальным объемом человеческого труда, вложенного в нее строителями. Она и сегодня представляет собой шедевр автодорожной техники. Две ее параллельные широкие асфальтовые ленты, местами двухрядные, а на большом протяжении трехрядные, ложатся на грунт лишь на отдельных участках. Чаще же они пролегают по эстакадам, распростершись над полями, поселками и промышленными сооружениями. В горах те же две асфальтовые полосы, как лезвия ножей, прорезают хребты, исчезая в тоннелях, появляются затем на кручах и зависают над ущельями и долинами на ажурных фермах гигантских мостов. Для удобства водителей строители магистрали, несмотря на гористый рельеф, сумели на всем ее протяжении избежать крутых поворотов, подъемов и спусков. И, самое главное, на протяжении 540 километров этой трассы на пути водителей нет ни одного перекрестка, ни одного светофора. От начала и до конца полотно магистрали обнесено прочным проволочным забором, что полностью исключает появление на ней пешеходов или каких-нибудь случайных препятствий: въехать на трассу или съехать с нее можно только на 36 контрольно-пропускных пунктах. Все это позволяет водителям двигаться по трассе на высоких скоростях и преодолевать расстояние от Токио до Кобэ за каких-то 6 часов.

Описывая эту великолепную по нашим стандартам магистраль (теперь таких дорог в Японии построено еще несколько десятков), я основное внимание в своей статье обратил на ту систему обслуживания всех едущих по ней, в которой оказались предусмотрены любые потребности автомобилистов, любые мелочи, способствующие комфорту и безопасной езде. Отмечал я нахождение на магистрали большого числа автостоянок со столовыми и закусочными с огромным числом посадочных мест, с разветвленной сетью телефонов-автоматов, с авторемонтными мастерскими и бензоколонками, со всеми прочими удобствами, необходимыми для людей, находящихся в пути. Отмечался в статье также и тот факт, что нигде на стоянках и в зонах отдыха не продавали ни пиво, ни тем более другие алкогольные напитки. В то же время обратил я внимание читателей на такой малоприятный для водителей автомашин момент как высокая стоимость пользования автомагистралью: 18 650 иен (133 доллара) за проезд от Токио до Осаки95.

В дальнейшем от изложения общих впечатлений от достижений Японии в сфере обслуживания я перешел в своих корреспонденциях к ознакомлению советских читателей с теми техническими новшествами в организации управления производством, которые Япония стала вводить в практику значительно раньше, чем наша страна. Цель таких корреспонденций состояла в том, чтобы показать нашим консервативно настроенным партийным боссам необходимость безотлагательного и повсеместного оснащения компьютерами и прочей оргтехникой как производственных предприятий, так и административно-управленческих учреждений. Одна из опубликованных тогда моих статей, озаглавленная "Белые воротнички и компьютеры"96, была написана под впечатлением посещения в Токио выставки новой аппаратуры, применяемой для автоматизации управленческой и конторской работы. В нескольких больших павильонах этой выставки меня впечатлило огромное количество разнообразнейших аппаратов и машин, способных вносить радикальные, по сути дела революционные изменения в труд администраторов-управленцев, рядовых конторских служащих, научных работников, инженеров и других категорий работников умственного труда. Там было все, что позднее, в 90-х годах, вошло наконец-то и в наш деловой обиход: и персональные компьютеры, и процессоры текстовой обработки, и копировальные машины, и факсимильные аппараты и т.д. Но тогда за редким исключением вся эта оргтехника в советских управленческих учреждениях еще не применялась.