Говард Шульц - Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS

• Название: Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS
• Автор: Говард Шульц
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2004
• ISBN: 5-315-00023-0

---

Точно так же и многие предприниматели не могут позволить себе смотреть далеко вперед. Они слишком поглощены проблемами, которые у них под носом. Со мной было именно так.

Как родитель и предприниматель вы с первого дня начинаете передавать свои ценности другим, вне зависимости от того, осознаете вы это или нет. Как только дети или служащие компании впитали эти ценности, вряд ли можно изменить их взгляд на мир с помощью лекции по этике.

Трудно переделать сложившуюся культуру компании. Если вы в течение пяти лет совершали одну и ту же ошибку в ведении бизнеса, невозможно в один день наложить на него новый слой ценностей. К тому времени колодец уже наполнен водой, и приходится пить.

Какой бы ни была культура, ценности, руководящие принципы, вы должны предпринять шаги по укоренению их в организации на ранней стадии, чтобы они легли в основу каждого шага, каждого решения о найме сотрудника, каждой стратегической цели. Будь вы председатель или работник самого нижнего уровня, наиболее важная ежедневная обязанность — доводить ваши ценности до других, особенно новичков. В этом залог долгосрочного процветания компании.

Миссия — одна на всех

Планируя открытие II Giornale, я не писал манифест о миссии и не составлял список ценностей, которые компания должна воплощать. Однако у меня было несколько неплохих мыслей, появившихся еще в мою бытность в Starbucks. Я наблюдал, что было хорошо и что плохо, и делал выводы, примеряя это на свою будущую компанию.

Сегодня кажется невероятным, но как раз когда я больше всего нуждался в помощнике, чтобы сформулировать ценности компании, в моей жизни появился идеально подходивший для этого человек. Наверное, это судьба.

Однажды, в конце 1985 года, я сидел за рабочим столом, поглощенный созданием сценария открытия II Giornale. Я уже ушел из Starbucks, но все еще пользовался кабинетом, и его пол был завален черновиками меню, графиками, чертежами помещений и элементами дизайна.

Зазвонил телефон. Это был человек, которого я встречал всего несколько раз: Дейв Олсен. Служащие из Starbucks говорили о Дейве с уважением, граничащим с благоговением, так много он знал о кофе. Высокий, широкоплечий выходец из Монтаны с длинноватыми волнистыми волосами и глазами, сверкавшими сквозь маленькие овальные очки, он управлял необычным заведением — Cafe Allegro, располагавшемся в Университетском квартале. Студенты и профессора любили проводить там время, изучая труды по философии, обсуждая внешнюю политику Соединенных Штатов или просто попивая капуччино. В каком-то смысле Cafe Allegro было прототипом того, чем позже стала Starbucks, местом сбора окрестных жителей, хотя его стиль был более богемным и там не продавались ни кофе в зернах, ни кофейные аксессуары. Не обслуживали там и тех ранних городских служащих, которые брали кофе с собой. Местечко скорее напоминало европейские кафе, а не увиденные мной в Милане итальянские эспрессо–бары, где все стоят.

Я слышал, что вы планируете открыть какие-то кофейни в центре, — сказал Дейв. — Я подумывал о том, чтобы самому поискать место в центре. Надо поговорить.

Здорово, давайте, — ответил я, и мы договорились о встрече в один из последующих дней.

Я повесил трубку и повернулся к Дон Пинод, помогавшей мне в подготовке открытия II Giornale.

Дон, — сказал я, — ты хоть представляешь себе, кто сейчас звонил?

Она остановилась и посмотрела на меня вопросительно.

— Дейв Олсен! Возможно, он захочет работать с нами!

Нам очень повезло. Хотя он сейчас и отшучивается по этому поводу, говоря, что был простым парнем в джинсах, управлявшим маленьким кафе ради собственного удовольствия, я знал, что присутствие Дейва будет означать для II Giornale оригинальность и искушенность в области кофе, намного превосходящие мои собственные знания, полученные за три года. А его скромные манеры, точные фразы, глубокие мысли и громкий смех сделают наше сотрудничество весьма приятным.

В день встречи мы с Дейвом сели на полу в кабинете, и я стал раскладывать планы и чертежи и излагать свои мысли. Дейв сразу все понял. Он десять лет носил фартук, стоял за прилавком, готовил эспрессо. И не понаслышке знал, с каким восторгом люди могут относиться к эспрессо, как в его кафе, так и в Италии. Мне не пришлось доказывать, что идея обладала огромным потенциалом. Он прочувствовал это до мозга костей.

Подобная синергия была слишком хороша, чтобы быть правдой. Моей сильной стороной являлась ориентация на внешние факторы: изложение видения, привлечение инвесторов, сбор денег, поиск недвижимости, дизайн кофеен, укрепление брэнда, планирование будущего роста. Дейву лучше удавалась внутренняя сторона дела: мельчайшие детали управления кафе, наем и обучение бариста, отбор кофе наилучшего качества.

Нам и в голову не приходило становиться конкурентами. Хоть Дейв и пытался изыскать пути дальнейшего роста и развития, увидев то, что планировал я, он решил, что лучше будет, если мы объединим свои силы и будем воплощать идеи II Giornale в жизнь вместе.

Поскольку наличности все еще не было, Дейв согласился работать двадцать часов в неделю за ничтожно низкую зарплату в $12000 в год. На деле у него был полный рабочий день, и даже больше, с самого начала. Позже его труды были щедро вознаграждены, так как его опционы прибавили в цене. Но Дейва интересовали не деньги. Он стал членом команды потому, что верил в победу. Его заинтриговал итальянский подход к обустройству эспрессо–бара, а еще ему хотелось сделать все возможное для того, чтобы предлагаемый нами кофе был лучшим. Он стал кофейной совестью компании.

Даже сегодня, будучи первым вице–президентом Starbucks по вопросам, связанным с кофе, Дейв говорит, что не считает себя ни служащим, ни директором, ни основателем, а, скорее, «рвущимся в дело, страстным и удачливым участником событий»: «Это похоже на альпинистскую экспедицию. Да, к счастью, мне платят зарплату. Я бы не делал всего того, что делаю, бесплатно. Но, наверное, я делал бы тогда почти все».

Если у Starbucks есть память, Дейв Олсен занимает там центральное место, где сходятся основная цель и ценности. Когда я вижу его в кабинете, уже одно это невероятно стимулирует меня.

Когда строишь организацию, очень быстро начинаешь осознавать, что не в состоянии сделать это в одиночку. Компания будет намного прочнее, если удастся найти коллегу, которому можно абсолютно доверять, который способен соединять воедино сильные качества в себе и других, разделяя при этом ваши ценности. Дейв воодушевляется на вершине горы Килиманджаро. Меня заводит баскетбол. Он может часами восторгаться насыщенным вкусом кофе с острова Сулавеси, я способен зажечь огонь в сердцах целого зала благодаря своей искренней преданности будущему компании.

Мы с Дейвом принадлежали к разным мирам. Он вырос в тихом городке в штате Монтана, и в своих джинсах Levi's, майках и ботинках Birkenstock он уже управлял маленьким кафе, когда я занимался продажами по телефону в компании Xerox в центральном Манхэттене. Роман Дейва с кофе начался в 1970 году, когда он навещал друга в Беркли. Гуляя по городу, он наткнулся на Peet's, в то время примечательный кофейный магазин на Вайн–стрит. Он приобрел у голландца маленькую кофеварку и полфунта черного итальянского кофе и начал колдовать. Эспрессо, сваренный им в тот день, так поразил его, что он стал экспериментировать каждый день, пытаясь добиться идеального вкуса.

В Сиэтл, где он работал плотником, его привела служба в армии. Однажды в 1974 году он бросил работу, погрузил вещи на велосипед и порулил в Сан–Франциско, почти за тысячу миль. Там он нашел кафе на Норт Бич, итальянские рестораны с возвышенной, богемной, шумной, эклектичной, стимулирующей атмосферой. Они относились к приготовлению эспрессо как к одному из видов итальянского искусства. Дейв парковал свой велосипед у витрин ресторанов и разговаривал с их владельцами о еде, вине и кофе.

Многие люди мечтают открыть кофейню. Очень немногие претворяют свою мечту в жизнь. Но это именно то, что сделал Дейв Олсен по возвращении в Сиэтл осенью 1974 года. Он арендовал место в Университетском квартале, в гараже бывшего морга, на аллее как раз напротив самого многолюдного входа в университетский городок.

Cafe Allegro стало храмом эспрессо, в центре которого стояла сверкающая машина для его варки. В те дни считанные американцы знали, что означает caffe latte. Он создал похожий напиток и назвал его по–французски cafe au lait*. В поисках лучших кофейных зерен Дейв обшарил весь Сиэтл и быстро обнаружил Starbucks, где в те дни кофе продавали только на развес. Он познакомился с основателями и с обжарщиками и вместе с ними пробовал кофе. Он искал кофе такой обжарки, которая соответствовала его вкусу, всего лишь чуть–чуть чернее, чем большая часть других сортов Starbucks, но чуть–чуть светлее, чем самый темный из предлагаемых ею сортов.