Мишель Завадский - Мастерство продажи

• Название: Мастерство продажи
• Автор: Мишель Завадский
• Жанр: Управление, подбор персонала

Книга основана на методике обучения торгового персонала, опробованной автором в более чем 80 компаниях. Что такое продажа? Какова роль продавца? Как выстроить взаимоотношения с клиентом, как преодолеть страхи потенциального клиента? Что такое «язык выгоды»? Об этом и о многом другом вы узнаете, прочитав эту книгу.

---

• Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании и поддержке . Многие фирмы устраивают для этих целей вечера клиентов, совместные спортивные мероприятия, присылают им подарочные карты или корзины с яствами. При ограниченных средствах организации можно обойтись телефонным звонком или приглашением клиента на обед. Что бы вы ни предпринимали, клиент оценит ваши знаки внимания по достоинству.

• Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом . Но, конечно, не надо с порога спрашивать потенциального клиента о здоровье его детей или о том, какого размера обувь носит его жена. Некоторые люди не готовы говорить о деле, пока не обсудят отвлеченные темы, а другие вообще не выносят разговоры «не по теме». Выберите подходящую ситуацию, руководствуясь своим жизненным опытом и интуицией, и не бойтесь спросить клиента о:

♦ сертификатах или фотографиях на стенах его офиса;

♦ его впечатлениях от отдыха за рубежом;

♦ здоровье его собаки;

♦ размере улова на рыбалке;

♦ хобби и увлечениях;

♦ школе, где учатся его дети;

♦ его впечатлениях по поводу нового автомобиля.

Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных взаимоотношений.

Если все, что вас объединяет с клиентом, это обсуждение его заказов (цены, сроки поставок, форма оплаты и т. д.), то ваши отношения очень хрупки и уязвимы, а уровень лояльности клиента довольно низкий.

Описанные отношения можно изобразить следующим образом:

Допустим, что вас связывает только возможность вашей фирмы предложить клиенту выгодное сотрудничество на данный момент . А что, если:

• Завтра родственник клиента пойдет работать к вашему конкуренту?

• В конце недели конкурент опустит свои цена на 3%?

• Послезавтра вы будете вынуждены поднять цену?

• Через неделю вы случайно подведете клиента?

• Продавец конкурента познакомится с вашим клиентом на рыбалке?

Если ваши отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, даже не информируя вас об этом.

Укрепляйте и развивайте свои отношения с клиентами, не ограничивайтесь обсуждением их заказов. Стремитесь, чтобы «нитей» между вами было как можно больше, находите и создавайте новые точки соприкосновения с клиентами. Не ограничивайтесь обсуждением перечисленных тем; многие продавцы ездят с клиентами на рыбалку, ходят на рок-концерты, играют в боулинг и т. д. Все в ваших руках! Желаемую ситуацию можно изобразить так:...

Самый сильный ваш конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас установились дружеские взаимоотношения.

Слышали ли вы когда-либо от потенциального клиента что-то вроде:

• «Мне нравится ваше предложение, но я не могу им воспользоваться, потому что мне важны хорошие отношения с моим теперешним поставщиком».

• «Я не собираюсь разрушать наши давние отношения с поставщиком из-за экономии в $10».

• «Наши поставщики проверены временем, пусть все останется как есть».

• «Вы думаете, мы так просто откажемся от людей, с которыми работаем уже много лет?»

Высказывания такого рода свидетельствуют о том, что продавец конкурента «связан» большим числом «нитей» с клиентом, и последний дорожит ими.

...

Зачастую заказ получает не тот, кто предлагает большую выгоду, а тот, у кого более крепкие взаимоотношения с клиентом.

Даже если сегодня клиент отказался от сотрудничества с вами, не выбрасывайте его визитку в мусорную корзину, попросите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества с вами в будущем. Работая в области продаж, вы неоднократно будете упираться в крепкие взаимоотношения вашего потенциального клиента и конкурента. В подобных ситуациях отойдите в сторонку, наберитесь терпения и ждите, пока конкурент споткнется, но не прерывайте общение с потенциальным клиентом. Пройдет время, и клиент увидит, что вы постоянны, стабильны и не представляете собой «продавца одного дня»... и, возможно, доверит вам для начала удовлетворение части своих потребностей.

И еще два совета, завершающих тему построения отношений с клиентами.

• Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (в ряде стран по имени и отчеству).

Причина проста – практически для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. Когда мы обращаемся к клиенту по имени, наше общение и отношения приобретают менее официальный, но более теплый и дружеский характер. Обращение к человеку по фамилии подчеркивает официальность отношений.

У нас в Латвии отчества людей вышли из обращения, и к человеку обращаются либо по фамилии, либо по имени. В России, Белоруссии, Украине и в ряде других стран отчество используется, и там желательно обращаться к человеку по имени и отчеству.

Не надо просить у клиента разрешения обращаться к нему по имени при первой же встрече, но если у вас с ним завязались теплые, доверительные отношения, то почему бы и нет.

Необходимо также учитывать возраст клиента и его должностное положение, Если вам 25–30 лет, и вы явились к 50–60-летнему вице-президенту банка или директору крупного предприятия, то ваша просьба обращаться к нему по имени будет выглядеть наглой выходкой юнца.

Ну и уж, конечно, не переходите с клиентом на «ты», даже если он сделал так в отношении вас, вы ведь не хотите показаться невоспитанным. Даже если ваш клиент младше, это не дает вам право обращаться к нему на «ты», он хочет чувствовать себя значимым и важным, поэтому не «тыкайте» ему.

Исключение из вышесказанного составляют клиенты, сами предлагающие перейти в общении на «ты».

И последняя, самая трудновыполнимая и поэтому одна из самых важных рекомендаций. Если вы намерены работать в продаже, вы не имеете права ее игнорировать.

• Относитесь ко всем людям с одинаковым уважением.

Накричав на кого-то в очереди или обругав человека, задевшего вас локтем в магазине, вы рискуете потерять потенциального клиента. Нагрубив грузчику, кладовщику или охраннику, вы также рискуете потерять клиента. Каким образом?

Вы не знаете, кем является этот человек, у него на лбу не написано «Я не твой потенциальный клиент» или «я не влияю на принятие решения в фирме АВС , я просто пешка». Вы придете завтра на встречу с потенциальным клиентом, а этот человек сидит там в кресле принимающего решения. Или окажется, что он является родным братом и советчиком вашего потенциального заказчика.

И что тогда? Ведите себя достойно в любом месте и при любых обстоятельствах, держите себя в руках.

Этому также следует научить всех сотрудников, использующих автотранспорт с опознавательными знаками (наклейками, рекламной раскраской) фирмы. Если водители фирмы или разъездные агенты нагло «подрезают» других участников движения, показывают им «фигу», нарушают правила движения, представляют угрозу пешеходам своим стилем вождения, то они оказывают фирме медвежью услугу.

«Подрезая» и хамя на дороге, они являются антирекламой своей организации для любого водителя, наблюдающего такое поведение.

И никто никогда так и не узнает, сколько среди других участников движения и пешеходов было потенциальных или даже существующих клиентов фирмы.

Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра работать, поэтому, чтобы не испортить свою карьеру в продаже (и не только!), будьте всегда начеку.

Меня часто спрашивают: «Как отшить/лучше послать продавца по телефону?», Отвечаю: «Не отшивайте и не посылайте его!» Если вам не нужен его продукт, объясните ему это по-человечески. Не создавайте себе врагов! Через несколько лет этот продавец вырастет до уровня управленца или откроет свой бизнес и, помня ваше хамское отношение к нему, никогда не обратится к вам и своим знакомым не посоветует. Вам это надо?

Я хорошо помню все те фирмы и их директоров, которые меня по-свински посылали подальше, когда я работал торговым представителем. Мебель, компьютеры, часы, упаковку, рекламу и т. д. я у них никогда не буду приобретать – принципиально.

Человек – злопамятное существо.

Не заносите добровольно свое имя в «черный список» обидчиков продавцов, звонящих Вам.

Основы невербального общения (Язык телодвижений)

В этой главе мы рассмотрим очень важный аспект человеческого общения. Аспект, на который большинство людей, работающих в продаже, по-моему, не обращают внимания и многое на этом теряют.

Хочу сразу вас предупредить, к изложенным ниже рекомендациям можно относиться по-разному – серьезно, с безразличием или как к бесполезной чепухе.