Игорь Литовченко - Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица

• Название: Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица
• Автор: Игорь Литовченко
• Издательство: АО «Киевстар
• Жанр: Биографии и Мемуары
• Год: 2012

«Зажигая звезду. История «Киевстар» от первого лица» - книга о лидере украинского телеком-рынка - компании «Киевстар» и ее создателе - Игоре Литовченко, написанная им самим. Он был рожден в СССР и честно готовился к карьере историка, но внезапно произошедшие в стране изменения и крах привычной системы заставили его стать предпринимателем. На просторах страны, в которой многие десятилетия процветала плановая экономика, это было интересно и непросто! В декабре 2012 года «Киевстар» отметил свое 15-летие. В книге показан жизненный и профессиональный путь Игоря Литовченко - от «бизнесмена на все руки начала 1990-х годов» до руководителя крупнейшего мобильного оператора Украины в первой декаде XXI века. Но это не автобиография как таковая - жизнь автора рассматривается сквозь призму компании «Киевстар», которая стала главным Делом его жизни. Эта книга - бизнес-роман о поиске себя, об упорстве и преодолении, о создании и развитии компании, которую по праву можно назвать гордостью Украины. И об успехе, уготованном тем, кому хватает решительности пройти свой путь, каким бы сложным он ни был.

---

Подобного опыта не было ни у кого из нас.

Объединить команды «Киевстар» и «Beeline Украина», чтобы клиенты вообще не заметили процесса объединения

Чтобы решить поставленную задачу, был создан специальный интеграционный комитет. Общее оперативное управление осуществлял Артем Ниц, проект-менеджером была назначена Татьяна Сумина. Непосредственным главой интеграционного комитета, который отчитывался перед акционерами VimpelCom Ltd о ходе работы, был я. Для Артема и Тани объединение стало большим вызовом, с которым они справились на «отлично». И по завершению начального этапа пошли на повышение - в 2011 году Артем Ниц стал финансовым директором, а Татьяна Сумина перешла на место Артема, став директором по корпоративной стратегии.

Абонентская база «Киевстар» к тому времени составляла 23 миллиона абонентов, база «Beeline Украина» - 2 миллиона. Несмотря на такую разницу, все равно возник вопрос - а какой бренд оставлять на рынке? «Киевстар» или Beeline? Beeline во всех странах работает под своим брендом - россияне очень трепетно относятся к своему детищу.

Фото 104, 105, 106, 107, 108. Пресс-конференция по поводу объединения «Киевстар» и «Beeline Украина», октябрь 2010 г.

Интеграционный комитет должен был честно ответить на вопрос о том, какой бренд предпочтительнее. Ответить, отбросив все личные и эмоциональные предпочтения - поскольку и для нас «Киевстар» стал уже гораздо большим, чем просто сочетанием восьми букв.

Безусловным преимуществом «Киевстар» уже являлось то, что это самый дорогой бренд Украины, пользующийся значительной лояльностью и любовью клиентов. А сама компания стабильно входила в топ лучших работодателей страны. Мы так-же провели исследование потенциальных последствий для репутации компании при разных сценариях, которое показало - смена названия и бренда крайне нежелательна. Помимо «физического» ребрендинга (а он и сам по себе обходился очень дорого), было ясно, что эта замена в восприятии потребителей будет крайне болезненной. Все-таки за Beeline стояло много коннотаций, которые не работают в Украине. Он слишком «нишевый», слишком «вызывающий», как для традиционалистского украинского общества. Ну и тот факт, что это изначально российский бренд, тоже играл свою роль.

Если в ситуации с UMC смена названия на МТС была целиком оправданной (бренд к тому времени накопил уже достаточно негатива), то в ситуации с «Киевстар» это было неоправданно вообще.

Сменив название, мы бы перечеркнули все имиджевые и репутационные наработки, имеющиеся у компании с 2004 года. Поэтому интеграционный комитет честно ответил на вопрос о том, какой бренд должен уйти - Beeline (впрочем, сегодня он «живет» в приморских регионах, куда приезжает много туристов из России - им привычнее видеть «свой» бренд, предлагающий звонки в РФ по привлекательной цене).

Большим и чрезвычайно сложным вопросом был вопрос объединения команд двух компаний. Естественным образом мы получали двух человек на большинство позиций - из «Beeline Украина» и из «Киевстар». И нужно было выбрать кого-то одного. Причем это был выбор не между хорошим и плохим - это был выбор между хорошим и очень хорошим. И он ни в коем случае не должен был решаться в пользу сотрудников «Киевстар» просто потому, что они «свои».

Здесь, конечно, необходимо отдать должное Елене Кропивянской, которая в то время уже руководила нашими human resources. Она отлично помогла руководителям объединенной компании организовать и провести процесс выбора «лучших из лучших». И даже те, кто покинул команду, покинули ее нормально, не затаив обиду. Мы помогали уходившим сотрудникам сориентироваться на рынке труда, помогали с рекомендациями, с поиском новой работы. Уверен, что это был редчайший для Украины пример корректного «расставания» компании с людьми.

Сразу после объединения с «Beeline Украина» в конце 2010 года мы запустили услугу «Домашний интернет» по технологии FTTB под единым брендом «Киевстар»

Интеграционный проект стал хорошим «плацдармом» и для руководителя маркетинга Тараса Пархоменко - объединение маркетинга произошло, наверное, в числе первых. И почти сразу был выведен новый тариф для абонентов - «25 миллионов». Затем состоялось объединение биллинговых систем, а уже через полгода большинство продуктов «Киевстар» стали доступны абонентам «Beeline Украина». Сложность заключалась в том, что не все тарифы и услуги можно было автоматически перевести с Beeline на «Киевстар» - и это требовало дополнительной работы и усилий.

Большим плюсом объединения (помимо двух миллионов абонентов, разумеется) стало развитие нами бизнеса фиксированного интернета по технологии FTTB - «Beeline Украина» серьезно вкладывался в фиксированный интернет, база которого была наработана еще «Голден Телеком». Это помогло «Киевстар» совершить качественный рывок в развитии своего интернет-покрытия. Буквально сразу же мы запустили услугу «Домашний интернет» на новых оборотах под брендом «Киевстар». И всего лишь за год (!) построили национальное покрытие FTTB-сети. Мы делали беспрецедентное предложение: все абоненты «Киевстар», которые подключили наш «Домашний интернет» и пополнили счет, получали бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета. По сути, это были зачатки конвергенции[14] в услугах, что помогло довольно быстро сделать наше предложение популярным.

Все наши абоненты, подключаясь к «Домашнему интернету», получают бонус на свой мобильный в размере пополнения счета фиксированного интернета

Я повторюсь: интеграция стала масштабным, огромным проектом, в котором нам пришлось делать то, в чем опыта ни у кого не было. Помимо «больших сложностей» всплывала масса мелких. Например, с тем же «Домашним интернетом» - это был абсолютно новый для нас бизнес. Другие процессы в подключении абонентов, по-другому должно быть организовано обслуживание клиентов… Любая проблема в мобильной сети - это как правило проблема массовая, которая затрагивает не менее нескольких тысяч клиентов. В этом и сложность работы с мобильными сотовыми сетями - если что-то не так, проблему почувствуют сразу очень много людей по всей стране. Но с другой стороны и ликвидация проблемы также массовая - она фиксируется сетевым, автоматическим решением, по принципу «одной кнопки» для тысяч, миллионов абонентов. Мы привыкли к такой платформе и логике работы.

Всего лишь за год мы построили национальное покрытие FTTB-сети для «Домашнего интернета»

Но с «Домашним интернетом» все оказалось по-другому. Подключение к нему индивидуальное и происходит непосредственно дома у нового клиента. Поэтому так важно, что за человек, представитель «Киевстар», придет в дом к клиенту: как он будет выглядеть, как ни банально - пахнуть, как будет себя вести, насколько быстро и аккуратно проведет монтажные работы (не пострадает ли ремонт!), насколько профессионально объяснит все вопросы, связанные с использованием услуги и т. д. На осознание и отработку этих нюансов ушло какое-то время, но уже через несколько месяцев в дома к людям стали приходить аккуратные, вежливые монтажники «Киевстар», которые у входа надевали на ноги целлофановые бахилы (забавно, но в Украине большинство этих бахил выпускается ярко-голубого цвета, и поэтому многие думают, что мы специально их заказываем в «фирменном» цвете) и быстро проводили монтажные работы.

Фото 109. В конкурсе «CCG Call Center Awards Кришталева гарнітура» колл-центр объединенного «Киевстар» в 2010 году одержал победу в двух номинациях: «Лучший колл-центр для работы» и «Лучший колл-центр по обслуживанию» и продолжает получать награды каждый год

В обслуживании «Домашнего интернета» также своя специфика. Большинство проблем и поломок индивидуальны. То кабель клиенту перебил сосед, который делает ремонт, то оборудование в подъезде украли, то wifi-роутер не работает. Их нельзя решить «одной кнопкой» из офиса. Нужно, чтобы домой к клиенту выехал ремонтник и там, на месте, разбирался с ситуацией. Пришлось отработать эффективную и быструю связку: колл-центр «Киевстар» - наши сотрудники, принимающие заявки на ремонт - сами ремонтники.

Выиграли все. Абоненты получили новые услуги. Акционеры - хороший актив. Государство - налоги от новой бизнес-единицы

Которые, в свою очередь, являлись сотрудниками компаний-подрядчиков. Мы так никогда до этого не работали. Пришлось учиться, отстраивать новую парадигму взаимоотношений с нашими подрядчиками, новые процессы. Мы разобрались, научились. Сейчас все еще есть куда развиваться, но процесс подключения и обслуживания в «Домашнем интернете» уже работает достойно. Как известно, лучшие изменения - те, которые проходят незамеченными. И наша команда может гордиться тем, что абоненты (как «Киевстар», так и «Beeline Украина») практически не заметили этого глобального интеграционного процесса.