Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

• Название: Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines
• Автор: Лорейн Грабс-Уэст
• Издательство: Манн, Иванов и Фербер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-902862-61-1

Лорейн Грабс-Уэст была руководителем высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет. Ее карьера включала в себя деятельность в направлениях маркетинга и HR.

В этой книге она излагает главный принцип Southwest, который, по ее мнению, принес компании звание одного из самых завидных работодателей США и позволяет ей занимать лидирующие позиции на рынке на протяжении последних тридцати лет.

Книга отличается не только практичностью, но и легким, живым стилем изложения. Она будет полезна всем, кто заинтересован в привлечении и удержании как клиентов, так и сотрудников.

---

У пассажиров авиарейсов часто есть основания быть недовольными. Это вызвано особенностями индустрии авиаперевозок вообще. Нелетная погода, требования безопасности, шумящие дети, собственное жесткое расписание пересадок или обстоятельства, предшествовавшие полету, — все это может вызывать раздражение. Каждый раз, когда основная масса пассажиров становится недовольной, обстановка в накопителях накаляется. Однако в Southwest сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей.

Например, сотрудники начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке — и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «У кого больше ключей на связке», или «У кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «У кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».

Люди любят, когда их развлекают. И если их глубоко спрятавшийся внутри «ребенок» просыпается, стрессовые ситуации могут превратиться в увлекательные приключения!

Принцип № 4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой

Не все любят розыгрыши. Если бы у меня не было способности посмеяться над собой и увидеть юмористическую сторону ситуации, когда меня «развели» на летном поле, я бы почувствовала себя униженной. Но, как и любой другой член команды Southwest Airlines в подобной ситуации, я с удовольствием посмеялась вместе с сотрудниками аэродрома, пилотами, экипажем и пассажирами!

Почти все, кто не лишен чувства юмора, любят разыгрывать других. Поэтому, если в компании (как в Southwest Airlines) много таких людей, вы никогда не знаете, откуда будет нанесен следующий удар.

Однажды, в самом начале моей карьеры в Southwest Airlines, я находилась в аэропорту города Хьюстона и услышала, как один из пилотов по внутренней связи просил администратора вызвать механика, так как самолет столкнулся с птицей (в случае таких столкновений самолету может быть нанесен серьезный ущерб). Администратор вызвал механика, тот помчался к самолету, ожидая увидеть серьезное повреждение, — и увидел резинового цыпленка, которого пилот-юморист прикрепил к стеклу кабины снаружи!

За время моей работы в компании я не раз попадала в комичные ситуации. Вот некоторые из них.

Работая в отделе маркетинга и отвечая за связь с другими подразделениями, я, к сожалению, плохо запоминала имена коллег.

Я частенько заходила на грузовой склад, где работал Эрни, но никак не могла запомнить его имени. Где-то на четвертый раз, когда в разговоре я опять запнулась на его имени, он сказал: «Знаешь, это уже становится немного обидным. Я столько раз говорил, как меня зовут, а ты все никак не можешь запомнить». — «Эрни, — пообещала я, — к следующему разу, когда мы встретимся, я точно запомню твое имя». И я тут же пошла в ближайший магазин и купила книгу по методам улучшения памяти.

И вот некоторое время спустя, вооруженная новым знанием, я вошла на склад и гордо воскликнула: «Привет, Берт, как дела?»

Эрни смотрел на меня, не веря своим ушам. «Кто здесь Берт? — спросил он. — Меня зовут ЭРНИ!!!» По всей видимости, я пропустила ту часть книги, в которой автор настоятельно не рекомендовал пользоваться в качестве подсказки ассоциацией с двойным именем[11]!

За первые десять лет работы в Southwest Airlines я слышала много историй о людях, садившихся не в тот самолет. «Это ж каким надо быть тупым?» — думала я о них. И что вы думаете? Однажды вечером, в период моей работы в Далласе, я опаздывала на самолет, летевший в Хьюстон. Я летела по бесплатному билету для сотрудников компании, который позволял мне занимать резервное место стюарда.

Иногда самолеты были не полностью загружены, и тогда пассажирам с такими билетами разрешалось садиться в свободные кресла. Но на этот раз сотрудник, оформлявший билет, сообщил мне, что рейс, на который я регистрировалась, заполнен и я смогу воспользоваться лишь местом для стюарда.

Так получилось, что до взлета мне нужно было сделать срочный звонок, а батарея на моем мобильном телефоне села. Я направилась к ближайшему таксофону. Пока я разговаривала по телефону, я услышала об окончании посадки на мой рейс.

Я бросилась к самолету, села в него, не забыв о том, что могу занять только место для стюарда, а не для пассажиров. Сидевший рядом стюард сказал:

— Похоже, что самолет заполнится не полностью. Почему бы тебе не перебраться в пассажирское кресло? Мы предупредим, если его нужно будет освободить.

«Странно, — подумала я, — а мне сказали, что рейс полностью загружен».

Я села рядом с каким-то джентльменом и, услышав, что стюард объявил по громкой связи: «Уважаемые дамы и господа, приветствуем вас на борту нашего рейса, совершающего 50-минутный полет до Сан-Антонио», — повернулась к своему соседу со словами:

— Правда, эти стюарды такие шутники? Они обожают розыгрыши.

— Что вы имеете в виду? — спросил он.

— Ну, мы же летим не в Сан-Антонио, — сказала я. — Мы летим в Хьюстон.

— Нет, — ответил он. — Мы летим в Сан-Антонио. А вы разве не туда собирались? — И он потянулся к кнопке вызова стюарда, чтобы сказать ему о том, что я перепутала рейс, но я схватила его за руку.

— Не надо! Я сотрудник Southwest, и я не имею права задержать этот рейс!

Закончилось все тем, что я летела в Хьюстон через Сан-Антонио. Это происшествие изменило мое мнение об умственных способностях людей, которые садятся не в тот самолет.

Принцип № 5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе

Как вы уже себе представляете, сотрудники Southwest Airlines каждый день сталкиваются с какими-то сюрпризами. Атмосфера шуток и розыгрышей пронизывает буквально все и всех, и никогда не известно, что же станет новым поводом для веселья.

Однажды, войдя в офис, я увидела приклеенные к полу бумажные силуэты собачьих следов. Заинтересовавшись, я пошла по следам, которые привели меня к месту проведения вечеринки, организованной сотрудницами одного из отделов для их коллеги — единственного мужчины из десяти сотрудников, к тому же холостяка. Незадолго до этого он завел собаку, и коллеги решили порадовать его — ведь до этого он так ответственно многие годы посещал все их вечеринки, посвященные свадьбам или рождению детей!

Хэллоуин — это по-настоящему большое событие в Southwest Airlines. Мы, сотрудники University of People и отдела маркетинга, всегда приглашали клиентов в наш головной офис на празднование. В этот день все отделы украшали, а сотрудники наряжались в карнавальные костюмы.

На одно из празднований Хэллоуина наша группа решила одеться в пижамы. Я пришла в пушистой розовой пижамке и тапочках, в волосах у меня были розовые бигуди, а на лицо был нанесен ночной косметический крем. Когда я шла в таком виде по аэропорту к своему рабочему месту, услышала, как один из пассажиров сказал другому: «Глянь-ка, точно бедняга проспала сегодня!»

Неформальное отношение к стилю одежды в компании иногда приводило к забавной реакции окружающих. Когда наш офис только переехал в самое сердце делового района Хьюстона, как-то в лифте один из сотрудников фирмы, располагавшейся по соседству с нами, сказал:

— Вы, ребята, сильно усложнили мне жизнь.

— Каким образом? — спросила я, недоумевая, что же такого страшного мы могли сделать.

— Мои сотрудники видели, как вы при переезде катались в лифтах туда-сюда, веселились и развлекались в своих не обычных костюмах. Теперь они тоже требуют вольностей в стиле одежды!

Работая в Southwest Airlines, я отпраздновала свое 50-летие. Когда в день своего рождения я зашла в офис, то увидела, что все мои коллеги были одеты по моде пятидесятых! Один из механиков так удачно подражал Элвису, что его даже уговорили спеть. Это была пародия на песню 5 Candles[12] группы Boyz II Men. Хотя работы у моих коллег было выше крыши, они понимали, что такая круглая дата заслуживает того, чтобы ее хорошенько отметить!

Когда я покидала Southwest, мои коллеги нарисовали комикс, посвященный моей жизни в компании, и назвали его Hurricane Lorraine (Лорейн-Ураган). В комиксе они не забыли ни о чем, включая мой исторический полет в Сан-Антонио. Это событие всегда будет служить для меня драгоценным воспоминанием о том, что в Southwest Airlines я смогла вновь почувствовать себя ребенком!

Урок пятый. Найдите в каждом ребенка

1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.

2. Обучайте с юмором.

3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.

5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.

Урок шестой. Делайте больше за счет меньшего

Я только что закончила презентацию о культуре в Airlines для обучающихся по программе МВА в университете Хьюстона. Среди слушателей был и мой сын Лэндон, и мне было очень приятно поделиться уникальным опытом и замечательными историями о Southwest Airlines в стенах моей альма-матер.