Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

• Название: Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines
• Автор: Лорейн Грабс-Уэст
• Издательство: Манн, Иванов и Фербер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-902862-61-1

Лорейн Грабс-Уэст была руководителем высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет. Ее карьера включала в себя деятельность в направлениях маркетинга и HR.

В этой книге она излагает главный принцип Southwest, который, по ее мнению, принес компании звание одного из самых завидных работодателей США и позволяет ей занимать лидирующие позиции на рынке на протяжении последних тридцати лет.

Книга отличается не только практичностью, но и легким, живым стилем изложения. Она будет полезна всем, кто заинтересован в привлечении и удержании как клиентов, так и сотрудников.

---

Southwest Airlines является единственной крупной авиакомпанией в США, которая не сократила количество рейсов, не поставила самолеты на консервацию и не отправила в вынужденный отпуск ни одного сотрудника после 11 сентября. В то же время остальные крупные компании уволили свыше 120 000 человек! Southwest, которая раньше никогда не брала кредиты на неотложные нужды, заняла миллиард долларов, чтобы обеспечить будущее своих сотрудников и выдать им зарплату, не имея при этом никакой уверенности в том, что она сохранит бизнес.

Это наглядный пример преданности и духа лояльности, пронизывающего компанию, который сотрудники ежедневно замечают и перенимают.

Поддержание такого уровня лояльности забирает много энергии. Каждый день сотрудники слышат, что будущее компании находится в их руках, а лидеры постоянно напоминают нам о философии Southwest, обращая наше внимание на несколько теперь знакомых и вам правил:

— Главный вызов будущему — это вы сами!

— Не забывайте, с чего все начиналось.

— Помните уроки, которые получали и давали вам люди,

пришедшие до вас.

— Сохраняйте тарифы низкими, а дух высоким.

— Оставайтесь альтруистами.

— Не позволяйте успеху превращаться в самодовольство.

— Не убивайте курицу, несущую золотые яйца.

— Передавайте факел друг другу.

Уроки лояльности, которые я получила в Airlines, наложили сильный отпечаток на мою жизнь и позволили мне покинуть компанию с огромным желанием жить наполненной смыслом жизнью.

Пришло мое время. Буду ли я самодовольно почивать на лаврах или запомню уроки тех, кто шел передо мной?

Я выбираю второе… И передаю факел вам.

Уроки лояльности

1. Нанимайте за отношение и тренируйте навыки

— Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их.

— Определите, какие качества должны быть у нужного вам сотрудника, и скажите об этом.

— Используйте при найме маркетинговые и PR-стратегии.

— Превратите каждого сотрудника в рекрутера.

— Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого.

— Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным.

2. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры

— Создайте среду, которая позволяет сотрудникам с самого начала идентифицировать себя с компанией и гордиться ею.

— Тренируйте жестко, но с добрым сердцем.

— Чтобы понять, подходит ли сотрудник, проверьте его на практике.

3. Не прекращайте их обучать

— Предоставляйте сотрудникам эксклюзивные возможности для обучения.

— При проведении тренингов пользуйтесь опытом и знаниями лидеров.

— Сделайте тренинг приятным.

— Если вы найдете интересную и полезную книгу, купите на всю компанию.

4. Что посеешь, то и пожнешь

— Показывайте сотрудникам, как вы их цените.

— Признание и поощрение сотрудников хорошо окупаются.

— Признание и поощрение сотрудников не обязательно требуют больших расходов.

5. Найдите в каждом ребенка

— Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.

— Обучайте с юмором.

— Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

— Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.

— Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.

6. Делайте больше за счет меньшего

— Настаивайте на том, чтобы ваши сотрудники работали по принципу «делать больше за счет меньшего».

— Не сюсюкайте с сотрудниками, но будьте великодушны.

— Измеряйте все!

7. Любите их в трудные времена

— Лично проявляйте заботу о людях в трудный период их жизни.

— Заботьтесь о людях, когда тяжелые времена наступают у компании.

8. Делайте то, что правильно

— Выбирайте лидеров, которые не боятся делать то, что считают правильным.

— Позволяйте сотрудникам поступать по совести и по велению сердца, а не требуйте механического следования инструкциям.

— Учите лидеров тратить время на то, чтобы лучше узнать своих сотрудников.

— Живите в соответствии с «золотым правилом».

9. Воспитывайте корпоративную семью

— Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи.

— Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.

— Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи.

— Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.

Об авторе

Лорейн Грабс-Уэст, президент компании «Уроки лояльности», была руководителем высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет. Ее карьера в Southwest включала в себя деятельность в разных направлениях; маркетинг, работа по найму персонала и развитие лидерства. До начала работы в Southwest Airlines она была учредителем Международного авиационного фонда.

Миссия компании «Уроки лояльности» состоит в предоставлении инструментов и ресурсов организациям, желающим создать позитивную и производительную культуру. По мнению компании, удовлетворенность клиентов наступает вследствие удовлетворенности сотрудников, так как увлеченные и лояльные сотрудники привлекают лояльных клиентов.

Лорейн и ее муж живут в городе Кима (Техас) на борту собственной яхты «Блуждающая звезда».

Адрес в Интернете: www.LessonsinLoyalty.com

Примечания

1

Буквально «вопиюще хороший сервис». Здесь и далее примечания даны переводчиком.

2

Организация, где компанией Southwest Airlines проводятся тренинги и семинары по развитию профессиональных и личностных качеств персонала.

3

Фильм, по всей видимости, назван так по ассоциации с известной песней Beatles «A Day in the Life».

4

В оригинале — Southwest Shuffle.

5

В пустыне Мохаве (примерно 110 километров к северу от Лос-Анджелеса) расположено одно из крупнейших кладбищ самолетов в США. Указанные компании прекратили деятельность в период с 1982 по 1991 год из-за комплекса причин, связанных с недостатками управления, чрезмерным государственным регулированием и ростом цен на нефть.

6

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2006 году вышла другая книга данного автора на тему лояльности сотрудников — «Почему гордость важнее денег» (оригинальное название — «Why Pride Matters More than Money. The Power of the World's Greatest Motivational Force»).

7

Young Men's Christian Association (Ассоциация молодых христиан США) — религиозная и благотворительная организация.

8

Noel Tichy. The Leadership Engine. — N. Y.: Harper

9

«Деньги любви».

10

(англ.) — «Юго-Западные авиалинии».

11

Судя по всему, Лорейн пыталась запомнить имя Эрни по ассоциации с именем известного американского художника Эрнеста Альберта (1857–1946). Прим. перев.

12

«Пятьдесят свечей».

13

Инсценировка известной повести Чарльза Диккенса «Рождественская песнь в прозе».

14

Transportation Security Administration, TSA.

15

Неформальный праздник, отмечаемый в США 16 октября с 1958 года. Отношение к начальнику в этот день напоминает отношение к имениннику, несмотря на несколько коммерческий характер праздника.

16

По аналогии с «московскими» в русском языке.

17

Создание фонда было инициировано компанией «Макдоналдс» в 1984 году в память осноиателя компании Рэя Крока. Цель фонда — помощь нуждающимся детям. Фонд работает в 48 странах и передал более 400 миллионов долларов на помощь нуждающимся детям во всем мире.

18

Выражение «For Terminal Use Only» может переводиться не только как «Использовать только в терминале», но и как «Использовать только для увольнения» или даже «Использовать только для уничтожения».