Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

• Название: Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines
• Автор: Лорейн Грабс-Уэст
• Издательство: Манн, Иванов и Фербер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2008
• ISBN: 978-5-902862-61-1

Лорейн Грабс-Уэст была руководителем высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет. Ее карьера включала в себя деятельность в направлениях маркетинга и HR.

В этой книге она излагает главный принцип Southwest, который, по ее мнению, принес компании звание одного из самых завидных работодателей США и позволяет ей занимать лидирующие позиции на рынке на протяжении последних тридцати лет.

Книга отличается не только практичностью, но и легким, живым стилем изложения. Она будет полезна всем, кто заинтересован в привлечении и удержании как клиентов, так и сотрудников.

---

Мы смогли ему угодить, и экс-президент Джордж Буш стал членом семьи Southwest.

Этот пример я считаю главным в своей книге. Даже если он станет единственным, что вы вынесете из нее по прочтении, я буду считать свою задачу как автора пособия о способах создания лояльного отношения сотрудников и клиентов к компании выполненной. Ибо именно такие истории убеждают нас в том, что основу корпоративной культуры должно составлять ощущение принадлежности к семье. Это чувство принадлежности к чему-то большему, чем вы сами, составляет самую суть культуры Southwest Airlines. Причастность к команде, к семье, не прекращающей любить и поддерживать, позволяет не только радоваться, но и добросовестно трудиться и двигаться к определенной цели.

Товарищество, преданность и увлеченность — эти три столпа культуры нашей компании в конце концов окупаются многократно.

Узнав, что Герб Келлехер собирается прилететь из Далласа в Хьюстон, мы захотели его встретить. Когда мы приехали, то увидели, что Герб увлечен разговором с высшим руководством администрации Хьюстона. Но, едва заметив нас, он сразу же прервал разговор и сказал своим важным собеседникам: «Простите, я должен вас покинуть. Приехала моя семья», — после чего подошел к нам и поздоровался. Поступив таким образом, он словно прокричал всем присутствующим: «Люди из Southwest — это моя семья, и они важны для меня».

Такое отношение является определяющим для каждого работника компании.

В этой главе я хотела бы еще дальше развить концепцию «семьи».

Лидеры и сотрудники компании — лишь часть корпоративной семьи. Для успеха Southwest важны и внешние связи. По сути, если эти связи не присутствуют в корпоративной культуре, можно закрывать лавочку и идти домой. Я уверена, что Southwest Airlines не могла бы существовать без поддержки и участия этих особых групп.

Принцип № 1. Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи

В Southwest ценность долгосрочных отношений с администрацией и представителями общественных и деловых кругов региона, в котором мы работаем, давным-давно нашла свое отражение в программе «Награда хорошему соседу». Эта награда, как вы помните, вручается чиновникам, представителям общественности или бизнесменам, которые сделали для Southwest Airlines что-то особенное.

На десятом году моей работы в компании награда была вручена директору аэропорта, который помог нам наладить наш бизнес в городе, несмотря на многочисленные сложности. В другой раз был награжден президент Торгово-промышленной палаты города Харлингена за постоянную поддержку компании с первых дней ее работы.

Соседи компании рассматриваются как часть семьи, и эти связи тщательно и кропотливо культивируются и всегда рассматриваются как нечто очень дорогое.

Приверженность Southwest связям с местным самоуправлением и бизнес-сообществом стала для меня понятной уже в самом начале моей карьеры, когда я отвечала за маркетинговую деятельность в районе, включавшем в себя Харлинген (Техас) и Нэшвилл (Теннесси).

Моя работа над одним маркетинговым мероприятием в Нэшвилле была в самом разгаре, и я пыталась найти бюджетные средства для его реализации. В Харлингене же наши позиции были достаточно прочными, я не видела необходимости выделять специальное финансирование на нашу поддержку в этом регионе.

Но однажды я получила директиву из головного офиса, предписывавшую организовать большое мероприятие именно в Харлингене. Я знала, что мы не собираемся увеличивать там количество рейсов, и не понимала, зачем тратить столько денег на поддержку уже устоявшегося рынка. За разъяснениями я обратилась к вице-президенту по маркетингу.

Как я уже говорила выше, президент Торгово-промышленной палаты Харлингена был удостоен нашей специальной награды. Так вот, оказалось, что в тот год Харлинген праздновал важный юбилей, а президент палаты возглавлял организационный комитет мероприятия. Он попросил Southwest содействовать в организации праздника, и наши руководители тотчас же согласились — потому что, когда Southwest Airlines только начинала свою борьбу за место под солнцем, этот человек был одним из главных наших защитников. Если бы не он, то начало работы нашей компании было бы гораздо более сложным.

Философией Southwest всегда было «Не забывай, что было в самом начале», поэтому годы спустя, когда президент палаты попросил Southwest об услуге, наше руководство без колебаний пошло ему навстречу.

Сотрудничество Southwest с фондом началось еще в середине 80-х, когда тот пытался помочь дочке одного из наших пилотов, у которой была диагностирована лимфома.

Приверженность сотрудников Southwest этой программе никогда не угасала. Напротив, с годами она растет. К примеру, организованные Southwest ежегодные соревнования по гольфу — Ronald McDonald House Golf Classic — позволили привлечь в фонд свыше семи миллионов долларов.

Принцип № 2. Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью

Все годы моей работы в Southwest я поражалась тому, как сотрудники компании работали над тем, чтобы выстроить крепкие отношения с партнерами по бизнесу. После 11 сентября, когда вся индустрия авиаперевозок столкнулась с невероятными сложностями, правительство наняло сотни тысяч сотрудников TSA для организации контроля в аэропортах. Для отрасли с крайне жесткими условиями работы эти люди были огромной помехой. Они как минимум могли задержать отправку рейса, создавая огромные очереди в пунктах контроля безопасности и досмотра багажа.

Сотрудники TSA просто не понимали, с какой скоростью привыкли работать люди в Southwest. Им было совершенно не важно, улетит самолет сейчас или через полчаса.

Понятно, что наши сотрудники были очень раздражены происходившим, рассматривая любое вмешательство в их деятельность как проявление борьбы за власть, но однажды в Окленде я увидела, как можно решить эту проблему.

В типичном для Southwest стиле наши сотрудники решили создать устойчивую связь с TSA, признавая и ценя ту помощь, которую TSA оказывала компании. Они начали приносить сотрудникам TSA печенье и даже целые обеды. развивая отношения товарищества, сотрудники Southwest Airlines могли говорить о своих проблемах и потребностях представителям TSA и доносить до них свои идеи относительно того, как сделать процесс досмотра более простым и быстрым.

Вовлекая сотрудников TSA в семью Southwest, они получили взамен доверие и уважение, а персонал TSA оказался готовым к сотрудничеству с нашей командой и обсуждению их предложений.

Точно таким же образом пилоты Southwest Airlines смогли выстроить прекрасные отношения с диспетчерами FAA, Федерального управления авиации США. Почему? Все просто: они были вежливы. Они не требовали, чтобы им предоставляли особый маршрут или высоту. Они — просили… И не было ничего удивительного в том, что часто к ним в ответ относились по-особому.

И опять-таки такое поведение — это просто проявление здравомыслия, свидетельство разумного подхода к отношениям и к работе.

На переговорах с поставщиками мы всегда пытаемся найти решение, выигрышное для обеих сторон, потому что рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Если предлагаемые условия нам нравятся и мы чувствуем, что наш партнер делает все от него зависящее, чтобы предложить нам самую низкую цену, мы, естественно, хотим, чтобы он оставался в бизнесе еще на годы. Поэтому иногда мы спрашивали у таких поставщиков после переговоров: «Вы уверены, что, дав нам такую низкую цену на весь год, вы не прогорите?»

Это может показаться странным, но мы действительно хотели, чтобы наши поставщики оставались частью семьи Southwest на многие годы. В конце концов, «пожизненная гарантия» — это гарантия на период жизни компании, ее предоставившей.

Принцип № 3. Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи

«Теперь ваши семьи — часть семьи Southwest», — говорили мы нашим новым сотрудникам, так как понимали, что семьи, по сути, сдают нам своих любимых в аренду. Мы также знали, что в то время как сотрудники усердно работали на нас, члены их семьи оставались дома одни. В Southwest семьи сотрудников часто вовлекались в различные программы — например, на них распространялись привилегии сотрудников при полетах. Внутреннее агентство путешествий Southwest (под названием Pass Bureau) организовывало ежегодные «Дни путешествий». В эти дни родители новых сотрудников могли посетить наш главный офис и нашу ярмарку и узнать из первых рук об имеющихся у них возможностях и корпоративных привилегиях.

Чтобы показать вам, насколько успешно Southwest вовлекает семьи сотрудников в корпоративную семью, позвольте мне рассказать историю о моем собственном отце. Представьте: он только что перенес операцию и находился, пока еще под действием наркоза, в отделении интенсивной терапии.