Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

• Название: Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам
• Автор: Надежда Прокофьева
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-388-00277-8

В книге известного бизнес-тренера и куратора Школы лидеров Санкт-Петербургского государственного университета Надежды Прокофьевой предлагается детальный план подготовки, конструирования и проведения корпоративных и открытых бизнес-тренингов. Осваивая предлагаемые автором методы и идеи, вы сможете самостоятельно разработать новые программы тренингов по широкому спектру тем: продажи, ведение переговоров, работа с возражениями, командо-образование, управление конфликтом; адаптировать их под нужды конкретного клиента; провести бизнес-тренинг; успешно справиться с непредвиденными обстоятельствами, возникающими в процессе группового взаимодействия.

Прилагается подборка авторских кейсов и упражнений для тренинга, направленных как на управление группой, так и на решение управленческих бизнес-задач.

Рекомендуется начинающим и действующим тренерам в области межличностной и межгрупповой коммуникации, HR-менеджерам и руководителям компаний, а также студентам факультетов психологии и менеджмента.

---

2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компании второй месяц. Коллективу нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать… Вообще обычно я просто прайс оставляю… Сами пусть выбирают, что им нужно…»

3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная проблема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»

4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают… Я трубку кладу, и тут ко мне приходит… хорошая мысль… Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа…»

5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим… Атак проблем нет…»

6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем… Четыре месяца уже… Проблема в том, что у нас неквалифицированные покупатели. Из-за этого – затяжное начало. Я еще ни одной сделки не заключила…»

7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась…»

8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону… Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону – нет в изуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит…»

По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[7]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера – привести участников к пониманию того, что источник успехов и неудач находится в них самих, в частности источником проблем в процессе продажи является их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полезно записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами участников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тренинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной работы, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулировании запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению необходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.

1. Тренировка настойчивости, освоение техник аргументации и методов убеждения.

2. Освоение техник презентации компании. Как не только информировать клиента, но и заключить с ним сделку?

3. Освоение методов убеждения.

4. Как справиться с разрушающими эмоциями? Развитие стрессоустойчивости.

5. Работа с нареканиями клиентов. Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций.

6. Освоение технологии продаж.

7. Как найти положительные стороны в негативных фактах и событиях? Позитивное мышление и рефрейминг[8].

8. Освоение навыка установления контакта и презентации товара по телефону.

Ту же самую процедуру можно выполнить в другом формате. Например, разделить группу на подгруппы и попросить участников в течение пяти минут записать на листах ватмана свои ожидания и опасения от тренинга. Важно лишь обратить внимание группы на то, чтобы ожидания от тренинга формулировались максимально конкретно – тогда их можно будет удовлетворить.

Стоит помнить о том, что процедура снятия запроса важна в основном как ритуальная часть тренинга. Зачастую люди не в состоянии самостоятельно определить свои реальные потребности: они мало их осознают. Если бы человек мог точно сформулировать проблему, ему не нужен был бы тренинг. Кроме того, запрос важен не только и не столько для тренера, пытающегося сориентироваться в потребностях участников, чтобы быть им полезным. Значительно важнее осознание самими участниками имеющихся проблем как задач развития. Формулируя запрос тренеру, участник фактически сам перед собой ставит определенную задачу, формирует намерение, к реализации которого он будет стремиться в процессе всего тренинга. Это полезно, так как сама по себе формулировка намерения мотивирует человека к достижению желаемого и осознанного результата.

В формулировке проблемы содержится половина ее решения, а в четко поставленном вопросе уже содержится ответ.

На начальной стадии работы группы достаточно того, что люди имеют возможность сделать запрос и получить подтверждение тренера, что помощь в удовлетворении этого запроса им будет оказана. Выявлением и осознанием своих истинных потребностей участники займутся чуть позже, в исследовательском упражнении. Об этом речь пойдет в разделе «Мотивирующая самодиагностика».

Сейчас же мы помогли участникам снять первичный запрос, отражающий их рациональные потребности. Однако кроме рациональных, осознаваемых потребностей человеком движут и иррациональные, неосознанные потребности, затрагивающие сферу эмоций и чувств.

Что волнует участников

Психологами-теоретиками разработано множество теорий мотивации, описывающих различные потребности людей. Самая известная и красивая – пирамида потребностей Маслоу. Это излюбленная бизнес-тренерами теория мотивации, которая излагается чуть ли не в каждом тренинге. Не хочется повторять прописных истин, поэтому здесь я ее пропущу, а приведу не менее стройное и очень подробное описание человеческих потребностей, предложенное Хенри Мюрреем (табл. 2.2). Для того чтобы успешно предотвращать сопротивление со стороны участников и справляться с ним, тренеру важно осознавать все многообразие мотивов и потребностей, управляющих поведением людей. Чем более точной будет выдвинутая тренером гипотеза о причинах того или иного поведения участника, тем ему проще будет удовлетворить актуальную потребность и тем скорее он сможет перейти к эффективной фазе работы группы.

Таблица 2.2. Классификация потребностей (Хенри А. Мюррей)

Внимательно прочитав этот список, нетрудно сделать вывод о том, что у каждого человека на определенный момент актуальной может быть любая из перечисленных потребностей. Более того, бывают одновременно «включены» несколько противоречивых потребностей. Сочетание комбинаций потребностей создает великое множество вариантов поведения людей. Есть также потребности, которые являются общими для большинства участников тренинговой группы.

Например, на начальном этапе работы группы, пока у людей нет полной определенности по поводу того, что их ожидает на тренинге, чаще всего у большинства участников «включена» базовая потребность в безопасности и защите. В этот момент для них очень важно быть принятыми группой (потребность в присоединении) и успешными (потребности в признании и в достижениях или потребность избежания бесчестья).

Для того чтобы удовлетворить эти потребности участников группы на начальной стадии работы, используются различные упражнения «разогрева», способствующие скорейшему сплочению группы и созданию атмосферы доверия. Об этом мы поговорим подробнее чуть позже.

2.2. Как быть, если группа нестандартная

Известны параметры идеальной группы: это группа, состоящая из 12 человек, выразивших осознанное желание измениться (научиться), примерно одного возраста, имеющих примерно одинаковый социальный статус, уровень образования, близкие ценности.

Понятно, что, когда набирается группа открытого типа, мы можем учесть эти характеристики и скомбинировать группу, по своим характеристикам более или менее приближающуюся к идеальной.

Параметров идеальной группы стоит придерживаться для того, чтобы достичь ее максимальной сплоченности. Чем скорее будет достигнута сплоченность, тем продуктивнее будет работа в группе. Особенно важна ее роль на продуктивной стадии работы группы, в момент, когда участники решают основные задачи тренинга. Психологами проведено множество исследований для прояснения роли сплоченности группы в достижении групповых задач. Например, Р. Л. Беднар и Т. Каул отмечают, что сплоченность группы является одним из главных факторов, от которых непосредственно зависит успех или неуспех работы тренинговой группы. Исследователь групповой работы М. А. Либерман установил прямую связь между сплоченностью группы и ее эффективностью.

Факторы, влияющие на сплоченность

Выявлены следующие условия, влияющие на возникновение сплоченности группы.

1. Грамотная организация группы:

♥ правильный отбор участников группы;

♥ правильное составление группы;

♥ эффективная подготовка участников к работе в группе.