Джон Миллер - Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь

• Название: Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь
• Автор: Джон Миллер
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-91657-977-2

Эта книга – путеводитель по важнейшему аспекту современного бизнеса и общества в целом – личной ответственности, недостаток которой часто выливается в лавину взаимных обвинений, недовольства и прокрастинации. Джон Миллер, основатель консалтинговой компании QBQ, рассказывает, как сделать личную ответственность своей привычкой и каких результатов это позволяет добиться: проблемы начинают решаться, препятствия устраняются, улучшается качество обслуживания, усиливается командный дух и восприимчивость сотрудников к переменам.

---

• Почему все приходится делать мне?

• кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?

• Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент?

• Почему нам вечно не хватает людей?

• Когда же клиенты научатся внимательно читать меню?

Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно в состоянии раздражения, но это плохие вопросы. Они несут негатив и не решают ни одной проблемы. На протяжении всей книги мы будем называть их неправильными вопросами, или НВ, поскольку в них нет ничего положительного и конструктивного. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить проблему или исправить ситуацию.

К сожалению, именно такие мысли первыми приходят в голову. Грустно признавать, что, когда мы напряжены или попадаем в трудное положение, наша мгновенная реакция обычно бывает негативной и защитной и первыми в голове возникают именно неправильные вопросы. Но, к счастью, недовольство и раздражение дают прекрасную возможность что-либо изменить, а QBQ помогают извлечь из нее пользу. Как только в нашей голове рождаются неправильные вопросы, мы оказываемся перед выбором: принять их («Да когда же нам дадут наконец помощников?!») или воспротивиться, задав более ответственные вопросы: «Что я могу сделать, чтобы что-то изменить?», «Как я могу помочь команде?».

Что же такое QBQ?

QBQ – инструмент, который позволяет человеку развить личную ответственность путем принятия правильных решений в нужный момент.

Мы достигнем этого, если будем задавать себе правильные вопросы. Именно так и поступил мой официант. Он управлял своими мыслями, не задавал НВ и не зацикливался на негативной стороне ситуации. Осознанно или нет, он думал о том, что явно свидетельствовало о его ответственности: «Чем я могу помочь?» и «Как принести больше пользы?». Его выбор оказался судьбоносным.

Уходя, я оставил ему хорошие чаевые – бросил пару 25-центовиков через стойку бара. (Шутка. Чаевые в самом деле были отличные, потому что он их заслужил.) А когда я вернулся туда через пару месяцев и спросил «моего любимого официанта Джейкоба Миллера» (мне понравилась его фамилия), официантка начала говорить:

– Простите, сэр, Джейкоб больше не…

Мои мысли закрутились с бешеной скоростью. Только не это! Вы потеряли моего любимого официанта! Вы потеряли человека, который смотрел на меня и думал: «Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы обслужить своего клиента?» Я ушам своим не верил. Как они могли позволить ему уйти?!

Но, перебив ее, вслух я сказал всего лишь:

– Только не говорите мне, что вы его потеряли!

На что она поспешила ответить:

– Нет-нет, сэр, мы не потеряли его – Джейкоба повысили.

Моей первой мыслью было: «Повышение. Какая потеря!» Можете улыбнуться, если вы тоже менеджер.

Впрочем, я вовсе не был удивлен тем, что Джейкоб со своей философией так быстро пошел вверх по карьерной лестнице. Вот что может сделать личная ответственность. Выигрывают все: клиенты, коллеги, компания – все. А что касается Джейкоба, то помимо чаевых и повышения, мне кажется, лучшая награда для него – прекрасное самоощущение в конце рабочего дня, потому что он задавал правильные вопросы, принимал правильные решения и развивал в себе личную ответственность.

Глава 2 Правильный выбор

Вскоре после переезда в Денвер мы столкнулись с растениями, которых раньше никогда не видели. Называются они якорцы стелющиеся. Эти неприятные маленькие колючки, произрастающие на западе США, похожи на уши, рога и нос козла. Они стелются по земле, а их рожки торчат в воздухе, и если кому-то они попадут в ботинок, весь день у него будет испорчен.

Если вы житель Запада, то не удивитесь, что, живя здесь, мы поменяли больше велосипедных шин, чем за всю жизнь на Среднем Западе. Профессиональные велосипедисты предпринимают множество мер предосторожности против якорцев, даже если у них самые толстые велосипедные шины.

Каждый день мы совершаем путешествие в неизведанные чащи личной и профессиональной жизни, где такие же «колючки» подстерегают нас на каждом углу. Если сделать неправильный выбор, можно погрязнуть в обвинениях, жалобах и прокрастинации[1]. Но правильное мышление ведет к более насыщенной и прекрасной жизни, вызывает чувство гордости и удовлетворения за принятые продуктивные решения.

В основе концепции QBQ лежит мысль, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Иногда нам кажется, что выбора нет. Тогда мы говорим что-то вроде «я должен» или «я не могу». Но выбор есть всегда. Всегда. Даже решение не делать выбор – тоже выбор. Понимая это и принимая ответственность за свои решения, мы делаем большой шаг в сторону серьезных перемен в жизни.

Хотите не напороться на «колючку» и совершить невозможное?

Делайте правильный выбор.

Глава 3 QBQ! Вопрос за вопросом

А теперь давайте поговорим о методе, который привносит в жизнь личную ответственность, – о QBQ. Метод «Вопрос за вопросом» основывается на том положении, что первая реакция обычно бывает негативной и выражается в неправильных вопросах. Таким образом, если в момент принятия решения контролировать себя и вместо неправильных вопросов, которые первыми приходят в голову, задать правильные (QBQ), это уже даст хорошие результаты.

Один из основных принципов метода QBQ звучит так: ответы содержатся в вопросах. Иначе говоря, если задавать себе правильные вопросы, получишь правильные ответы. Следовательно, метод QBQ заключается в умении задавать правильные вопросы.

Что же такое правильные вопросы? Как превратить НВ в QBQ? Что для этого нужно сделать?

Эта книга поможет научиться определять и задавать правильные вопросы. Уточним, что QBQ – это вопросы, которые мы задаем себе, а не другим. Мы редко задаем их вслух коллегам, клиентам, членам семьи и друзьям, поскольку обдумываем их про себя.

Представляю вам три простых принципа формулирования QBQ:

1. QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким образом», а не «почему», «когда» или «кто».

2. В QBQ содержится личное местоимение «я», а не «они», «мы» или «вы».

3. QBQ нацелены на совершение конкретных поступков.

Например, вопрос «Что я могу сделать?» соответствует всем трем принципам. Он начинается со слова «что», содержит местоимение «я» и направлен на конкретное действие: «Что я могу сделать?» Это просто, как я и говорил. Но пусть простота не вводит вас в заблуждение. Как и у драгоценного камня, у QBQ много граней. В следующих главах мы обсудим их и узнаем, какое влияние предложенный метод может оказать на вашу жизнь.

Глава 4 Не спрашивайте «Почему?»

Вам приходилось слышать подобные вопросы?

• Почему другие так мало работают?

• Почему это происходит со мной?

• Почему они постоянно мешают мне выполнять мою работу?

• Почему я работаю без перерывов?

• Почему всем, кроме меня, все по барабану?

Произнесите их вслух. Что вы чувствуете? Например, когда я произношу их, то чувствую себя беспомощной жертвой. В вопросах из серии «Почему я?» содержится следующая мысль: «Я – жертва обстоятельств и окружающих». Не очень продуктивная мысль, не правда ли? Но мы постоянно задаем себе вопросы-почемучки. (На заметку: если вы проходили тренинги по продажам или поиску выхода из сложных ситуаций под названием «Пять почему», то в нашей книге речь идет не об этом. Мы говорим о вопросах с участием «бедного-несчастного меня», то есть о классическом нытье.)

Любой может угодить в ловушку под названием «Почему». Однажды я спросил начальника отдела, сколько человек ему подчиняется, на что он ответил: «Около половины». Забавный ответ. Мой собеседник был явно из разряда тех руководителей, которые задают неправильные вопросы: «Почему я не могу найти хороший персонал?», «Почему молодое поколение не хочет работать?» и «Почему я не получаю больше поддержки от высшего руководства?» Это признаки мышления жертвы – весьма распространенного явления.

Как-то раз я летел в самолете рядом с мужчиной лет за пятьдесят. Мы познакомились, и у нас завязался дружеский разговор о том, кто куда направляется и чем занимается. Оказалось, у него есть летний дом недалеко от Аспена[2], и он возвращается с трехнедельного отдыха на лыжном курорте. «Ничего себе! – подумал я. – Три недели в Аспене. Должно быть, этот парень неплохо зарабатывает!» Он сообщил, что живет в Нью-Йорке и работает на Уолл-стрит. Угадайте, чем он занимается. Нет, он не брокер. Он адвокат по делам о несчастных случаях.

Когда он спросил меня, чем я занимаюсь, на секунду задумавшись, я просто ответил:

– Я писатель и оратор.

– Неужели? О чем же вы рассказываете?

Я немного поколебался, а потом подумал: «А почему бы и нет?» – и ответил то, что всегда говорю в этих случаях: