Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

• Название: Менеджмент в туризме
• Автор: Людмила Гиевая
• Жанр: Отраслевые издания

В данном учебном пособии рассматриваются основы менеджмента в туризме и история развития управления туристской деятельностью. В методическом отношении базой являются материалы классического менеджмента. В учебном пособии представлено системное и структурное описание элементов менеджмента туризма. Рассмотрены функции, принципы и методы менеджмента, особенности организационных структур управления туризмом и процесса принятия управленческих решений.

Особое внимание акцентируется на социальном аспекте туристского менеджмента. Выявлены особенности управления качеством туристского обслуживания и особенности управления персоналом туристской организации. Обособленно рассматриваются вопросы организации гостиничного хозяйства, в том числе и в зарубежных странах.

---

3) общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, газо-, водо– и электроснабжение, очистные сооружения, учреждения культуры и досуга).

Производное предложение по сравнению с первоначальным существует неслучайно в туризме. Инфраструктура, обусловленная развитием туризма, имеет много общего с общей инфраструктурой (первичным предложением): если в какой-либо местности кроме местного населения постоянно отдыхают гости, то мощности систем, обеспечивающих жизнедеятельность человека, на всех не хватает.

Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, с указанием последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута – место оказания последней туристской услуги.

В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов.

Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания, например Волгоград – Москва.

Кольцевой маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, например тур «Золотое кольцо России» (Москва – Сергиев Посад – Ростов – Ярославль – Кострома – Иваново – Суздаль – Владимир – Москва).

Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.

Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит в себе элементы линейного, кольцевого и радиального маршрута в той или иной комбинации.

Во время движения по маршруту могут использоваться различные транспортные средства, называемые внутримаршрутными.

Программа туристского путешествия (пребывания) – это план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату по ответственности путешественника (если иное не оговорено в договоре).

Продолжительность пребывания или поездки является важным статистическим показателем, который играет главную роль при определении максимального предела, после которого посещение не считается больше туристским. По международным правилам максимальный срок – 1 год, по российскому законодательству – до 6 месяцев. Минимальная продолжительность пребывания или поездки (24 ч) используется также для проведения различий между туристами и однодневными (неночующими) посетителями – экскурсантами. Продолжительность посещения (пребывания или поездки) может использоваться для косвенной оценки туристских расходов, особенно если средняя продолжительность определяется для групповых путешествий.

4.3. Туристский регион

Предоставление туристских услуг осуществляется на определенной территории, которая представляет собой туристский регион. Это место представляет определенный интерес для туриста: обладает особыми природно-климатическими, культурно-историческими характеристиками, на нем расположены лечебные, развлекательные или какие-либо другие комплексы. Использование данных особенностей позволяет удовлетворить потребности туриста, именно поэтому он и выбирает их в качестве места пребывания.

Определяя цель своего путешествия, турист сравнивает собой различные места и те услуги, которые там имеются, и выбирает их них то, что по его мнению больше всего подходит. Роль турагента или туроператора в данном – случае выявить реальные потребности клиента и сделать соответствующее предложение. Субъектом туристского предложения является туристский регион, который может быть представлен городом, гостиницей, туристским центром. Необязательно наличие четких границ региона, так как территория может охватывать какую-либо область, страну или даже группу стран.

Туристский регион как категория туристского менеджмента может быть рассмотрен с разных аспектов:

1) как географическое пространство – город, область, страна, район или село;

2) совокупность географических территорий, обладающих общностью спроса, – несколько стран, сел, областей и т. п.

По определению временной туристской организации туристский регион – это место, располагающее какими-либо аттракционами и приспособленными к ним туристскими сооружениями и услугами, которые выбирает турист или группа туристов и которые продаются производителем услуг. Таким образом, туристский регион объединяет в себе цель путешествия и туристский продукт как совокупность услуг. Это обобщение характеризуется следующими особенностями:

1) географическая территория должна приносить пользу, ее особенности должны удовлетворять или способствовать удовлетворению потребностей туриста;

2) привлекательность туристского региона для туриста зависит от его потребностей и восприятия: если турист – любитель катания на горных лыжах, то для него будут представлять интерес альпийские горы, если турист заинтересован историей древних цивилизаций, то, вероятнее всего, он предпочтет посетить Египет, Рим, Китай и т. п.;

3) туристский регион как совокупность туристских сооружений и услуг является единицей конкуренции въездного туризма.

Представление туристского региона как географической территории, выбранной туристом с целью путешествия, предполагает наличие необходимых для пребывания сооружений, организаций досуга и конечно же управление всеми этими составляющими.

Выбор туристом места пребывания осуществляется с позиции оценки следующих критериев: жилья, места, ландшафта и экскурсии.

Выделяют уровни продажи туристских регионов, которые могут быть представлены государством, регионом, коммерческой компанией, частным лицом. В качестве примера можно представить владельца теннисного корта, который представляет данное сооружение как элемент туристского региона. В практике уровни продажи взаимосвязаны. Спортивный центр представляется его владельцам как регион, а местность, в котором он находится, предлагается в целях продажи услуг местным транспортным предприятиям, а страна – национальной туристской организацией. Таким образом, каждый уровень предлагает свой продукт для определенной целевой группы. Это экономически целесообразно, так как каждый туристский сегмент в качестве продукта рассматривает совсем другую территорию.

В менеджменте туризма должны учитываться все нюансы, связанные с определением «туристский регион», так как он представляется как конкурентная единица. Поэтому при определении продукта туристского региона целесообразно использовать ориентированное на потребителя мышление. Производственный аппарат всего региона осуществляет представление только того комплекса услуг, который имеет спрос у потребителя, и этот комплекс услуг может изображаться как цепь услуг. Цепи услуги – это аналитические инструменты, которые с точки зрения потребителя разделяют полную слугу на отдельные части – элементы и частичные процессы. Потребитель не ориентируется при пользовании различными элементами услуг на предприятии, а относит услугу и ее качество к региону как к единому целому. Поэтому туристские регионы через все элементы цепи услуг должны стремиться к перспективному развитию.

Популярность и качество региона как производителя туристских услуг оценивается в зависимости от того, насколько хорошо этот регион может приспособить свои услуги под потребности клиентов. Если определенному региону удастся установить на рынке достаточные цены на свои продукты, этот регион может накопить достаточно ценностей, чтобы хорошо оплатить работу всех участников производственного процесса, а также оградить от внешних эффектов производства и потребления туристских услуг всех лиц, занятых в этом процессе (отсутствие экономической компенсации износа транспортных сетей, произошедшей в результате увеличения потока туристов). Конкурентоспособность региона в данном случае обусловливается достаточным накоплением ценностей.

Туристский регион можно охарактеризовать с позиции мотивации туристов. В зависимости от этого выделяют туристские места широкого и узкого профиля.