Наталия Гузелевич - Как открыть розничный магазин

• Название: Как открыть розничный магазин
• Автор: Наталия Гузелевич
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-496-00458-9

Книга, которую вы держите в руках, написана с единственной целью – помочь начинающему руководителю или предпринимателю в создании и развитии розничного проекта – магазина или сети.

Здесь обобщен весь практический опыт автора, полученный более чем за 10 лет ведения различных розничных проектов, от гипермаркетов с залами 10 000 м² до собственных магазинов островного формата площадью 5 м². С первых строк вы увидите: в книге только опыт, никакой теории, ничего лишнего. Все основные аспекты деятельности магазина – от поиска и оценки места для будущего магазина, подбора персонала, формирования ассортимента до мерчандайзинга на полках и пресечения краж в магазине. Здесь именно то, что убережет вас от ошибок, финансовых потерь и поможет сделать успешный и прибыльный проект. Возможно, ваш первый, возможно, ваш собственный магазин.

---

♦ Начинайте распродажи прежде, чем покупатель начнет терять интерес к товарной категории или коллекции. Предусмотрите два этапа распродаж – собственно распродажа и финальная распродажа. Держите в секрете информацию о времени старта финальной распродажи.

♦ XXI век – это век технологий и брендов. Формируйте свой бренд.

Мерчандайзинг.

♦ Нужно не просто делать выкладку, но и менять расположение товаров. Не поддавайтесь на провокации продавцов, которым зачастую нужно, чтобы было удобно для них, а не для покупателей. Учитывайте законы расположения и представления, а также то, что ассортимент должен быть эффективным! И не выставляйте на маленькой площади все, что у вас есть на складе. Помните: человек пришел к вам. Второго шанса произвести впечатление может не быть. В хаосе и нагромождении огромного выбора вещей сложно сделать выбор. Проще повернуться и уйти.

♦ Сочетать дизайн и статистику продаж очень сложно, но необходимо. В этом и заключается высший пилотаж специалиста по мерчандайзингу. Но! Красота должна помогать продавать, поэтому при расстановке товара первоочередное внимание уделите самым «продающимся» товарам, а уже потом визуальному образу.

♦ Уменьшайте зону тормозного пути при помощи калиток и турникетов при входе в торговый зал, паллет, товаров на акциях, тележек и корзинок, рекламных материалов, островного оборудования, банкомата и т. д. Однако следите, чтобы не преграждать при этом путь.

♦ Создавайте «экспресс-маршруты». Всегда есть категория людей, которые забегают за подарком по пути в гости. Для них организуйте экспресс-маршрут в первой четверти зала с комплексной выкладкой кондитерских изделий и сувениров. Эти покупатели ограничены во времени и будут более удовлетворены, быстро найдя продукцию и взяв все в одном месте.

♦ У компьютерщиков есть такое понятие – интуитивный интерфейс. Это когда вы заходите на сайт и вам сразу все понятно: где каталог товаров, корзина для покупки, форма оплаты. Используйте это же понятие в своем магазине. Введите в нем «интуитивный интерфейс». Ведь 90 % покупателей хотят найти все товары, которые они планируют купить, не проходя большие расстояния и не возвращаясь назад.

♦ Делайте ценники эмоциональными! По данным исследований, при эмоциональном оформлении ценников (изображении на них товара, смайлика, ребенка, то есть картинок с эмоциями, отражающими мотивы покупки товара) цены кажутся покупателям ниже, чем при классическом оформлении. Привлекательность цены товара увеличивается на 7 %, а желание купить – на 21 %.

Набор персонала и командообразование.

♦ Верьте своему первому впечатлению. Если вас сразу отталкивает конкретный человек, не пытайтесь найти объяснение, просто откажите кандидату. Интуиция никогда не подводит.

♦ Если сотрудник грубоват или неопрятен, будьте уверены, что после найма он будет еще хуже. Люди всегда стараются выглядеть лучше на собеседовании. Плохо, если он стушевался, не смотрит в глаза, беспокоится – это очень плохой знак. Хороший продавец спокоен, улыбчив, вежлив и пунктуален.

♦ При приеме на работу молодой мамы будьте готовы к тому, что ее часто надо будет заменять. Поэтому всегда учитывайте то, что коллектив не может состоять наполовину из молодых мам, равно как и из студентов.

♦ Обратите внимание на предыдущий опыт работы соискателя и род занятий.

♦

Возьмите на заметку: продавцы, умеющие продавать, обычно самолюбивы, конфликтны, плохо выкладывают продукцию. Спокойные продавцы продают меньше, но обладают педантичностью и поддерживают порядок на рабочем месте. Создавайте команду, набирая разных людей, взаимодополняющих друг друга.

♦ Определите самые важные черты, которые будут способствовать развитию вашего магазина и бизнеса, и только после этого принимайте на работу администратора. Это лицо магазина. Как говорят на Востоке, «внешнее отражает внутреннее».

♦ Взяв человека на работу, не ждите, что он сразу начнет вкалывать, как стахановец, только потому, что вы подписали с ним контракт. Поймите, что именно ему нужно, и создайте нужную мотивацию для успешной работы.

♦ Работайте сами. Будьте примером для своих продавцов. Сотрудники никогда не будут уважать директора-бездельника.

♦ Берите людей «на вырост». С перспективой.

♦ Ваши сотрудники всегда будут иметь дело с материальными ценностями и деньгами. Уделите особое внимание такому критерию, как честность.

♦ Вовлекайте продавцов в процесс подбора персонала, всегда прислушивайтесь к их мнению – так формируются обоюдное доверие и хорошая психологическая атмосфера.

Помните: команда – это не статичный механизм, а маятник, который нужно периодически раскачивать, иначе он остановится. Поэтому работать над формированием хорошего коллектива нужно постоянно.

Стандарты обслуживания.

♦ Ваши стандарты обслуживания позволят вам иметь свой собственный стиль, выделяться на фоне конкурентов. Но чтобы быть уверенным в том, что их исполняют, обязательно нужна система контроля над стандартами.

♦ Понаблюдайте, как ведут себя продавцы в других магазинах во время отсутствия руководителей на месте. Самые распространенные «беды»: перекусы, SMS, Интернет, отсутствие внимания к покупателю. Поверьте, в ваше отсутствие ваши продавцы ведут себя так же. Не обманывайте себя, думая, что в подобной ситуации они остаются прилежными.

♦ Невозможно заставить соблюдать стандарты обслуживания только демотивацией. Продавцы должны быть заинтересованы в том, чтобы угодить вам. Хвалите их, если они соответствуют вашим запросам.

♦ Увольняйте продавцов, не соответствующих требованиям. Они не изменятся, поверьте. Последовательность действий должна быть следующей: сначала разговор

с нейтральной (не негативной) оценкой и объяснением, что сотрудник делает не так, а затем договоренность о том, что он будет предпринимать шаги, чтобы исключить подобное в будущем. Даете ему неделю-две на изменение ситуации. По истечении срока встречаетесь и снова оцениваете, что изменилось. Если продавец не меняется, делаете ему последнее предупреждение. Сотрудники, не соответствующие вашим запросам, не будут «расхолаживать» коллектив своим поведением, наоборот, их увольнение поможет держать остальных в тонусе.

Безопасность и меры пресечения хищений.

♦ Никогда не забывайте: самая большая недостача в магазине – это вина не покупателей. Если все в норме, то, например, при торговле очками на островном оборудовании с проходимостью 30 000 человек в день при нормальном персонале недостача составляет 5–6 пар в месяц, а при недобросовестных продавцах – 140 пар в месяц. У меня был опыт – в одном и том же торговом центре, в двух соседних галереях. Один и тот же товар. Две разные компании. Такие разные недостачи.

♦ В качестве меры наказания повсеместную систему штрафов вводить не рекомендую. В подобном случае персонал озлобляется, поскольку штрафуют всех подряд. После этого даже человек, который раньше не воровал, решает «возместить убытки».

♦

И помните – воровство в умах. Мышление тяжело изменить, поэтому рекомендую при найме продавцов производить тщательный отбор, поддерживать конкурентоспособный уровень зарплаты и соблюдать данные рекомендации. И самое важное: платите продавцам выше, чем диктует рынок. Тогда они не будут залезать к вам в карман.

♦ Недостача – как грипп. И если прививки (лояльность, мотивации и т. д.) не подействовали, выход один – в кратчайшие сроки менять коллектив. Мера жесткая, но оправданная.

Развитие сети.

♦ Всегда закрывайте убыточные магазины. Никогда не гонитесь за количеством, предпочитайте качество. В погоне за первым вы всегда теряете второе.

♦

Помните, что в розничной торговле невозможно предугадать, как будет работать магазин. Покупательское поведение везде различно. Часто компании ошибаются с выбором места, ассортиментом, временем открытия. Если у вас на десять магазинов выпало всего два закрытых – это очень хороший показатель.

♦ Учитывайте психологию собственника и несобственника. Вспомните про франчайзинг. Чем больше у вас магазинов, тем больше проблем. С ростом числа магазинов собственник меньше участвует в торговых процессах, меньше держит руку на пульсе. Информация приходит с опозданием и искажением, возникает неадекватная картинка происходящего. Вы начинаете принимать неверные решения. Этого не произойдет только в том случае, если вы уже успели сформировать настоящую команду.

♦ Принимая решение открыть еще один магазин, помните, что дважды два не всегда равно четырем. И иногда это может быть даже один. Очень тщательно взвешивайте и обдумывайте развитие своего магазина в сеть.